Assistance et support des clients sont les tâches qui reviennent à un technicien support ou hotliner. Il prend en charge les clients afin d’apporter les solutions relatives à la mise en service et l’utilisation des produits d’une entreprise. Mettre en place un support technique B to B permet de satisfaire les clients professionnels en informations techniques. Selon leurs besoins, l’assistance technique peut prendre différents niveaux. D’une simple demande d’informations, qui correspond au niveau 0, à une assistance pour un entretien ou un dépannage, qui appartient au niveau 3 du support.
Un support technique B to B, pourquoi ?
Mieux gérer la relation client consiste à trouver des techniques et des outils qui permettent de fidéliser ces clients. Et le support technique B to B en fait partie. Il constitue un outil qui permet de mettre en avant le relationnel avec les clients. Il est alors question de marketing relationnel. L’objectif est de pérenniser les relations commerciales pour booster les ventes de l’entreprise. En effet, maintenir la relation avec les clients engendre plus de profits pour l’entreprise que d’en acquérir de nouveaux. Et c’est en cela que réside l’importance de la gestion de la relation client qui s’appuie sur la satisfaction de celui-ci.
Pour une relation B to B, le support technique, qui peut se faire à travers une assistance téléphonique, permet de :
- Satisfaire les demandes en informations des clients professionnels ;
- Prolonger la relation commerciale entre l’entreprise et ses clients ;
- Augmenter la valeur à vie des clients à travers les ventes qu’ils réalisent tout au long de la relation commerciale.
La suite logique est l’augmentation des ventes de l’entreprise grâce à la fidélisation.
Internaliser ou externaliser le support technique B to B ?
Les dirigeants d’entreprise se posent souvent la question de l’internalisation ou de l’externalisation du centre d’assistance technique. Il faut dire que l’externalisation est devenue le choix prisé par de nombreuses entreprises. Dans ce cas, elles font appel à un prestataire en centre technique de relation client. En terme de support téléphonique, tous les niveaux d’assistance peuvent être externalisés. Votre choix de prestataire doit se faire en fonction de vos besoins.
Pour ce qui est de la qualité du service, internalisation et externalisation peuvent être au même niveau. Ou même plus pour cette dernière. Externaliser le centre d’assistance technique vous permet :
- Confier la gestion de la relation client à un centre d’appel composé d’équipes qui en ont la maîtrise : mettre les clients entre les mains d’experts en assistance technique constitue un moyen de s’assurer que leurs demandes vont être traitées avec efficacité ;
- Avoir un service dédié exclusivement à la prise en charge des clients : l’avantage d’un centre de relation client externe est que les techniciens conseils qui y travaillent se concentrent principalement sur la prise en main des clients. Ainsi, il est possible de prendre en charge tous les appels des clients et d’y apporter des solutions ;
- Profiter d’un service flexible : sur une courte durée ou en permanence, les centres d’appel en externe sont toujours disponibles. Externaliser votre hotline vous permet d’avoir un service qui fonctionne au rythme de vos clients et suivant vos besoins ;
- Alléger les tâches des employés pour leurs permettre de se concentrer sur leurs principales activités.
La satisfaction des clients est l’objectif de tout support technique B to B. L’externaliser reste donc la meilleure solution du fait du professionnalisme des centres de relation client externes. Finalement, le contrôle des activités peut se faire à travers des reporting réguliers ou en continu avec des webreporting. A vous de choisir les KPI.
