Pour le service client, et pour l’entreprise en général, l’enjeu est de taille. Chaque client représente en effet un potentiel de développement pour cette dernière. Pour les satisfaire, la qualité du service doit être au rendez-vous. Quelques bonnes pratiques s’imposent donc pour faire du service client un levier de croissance pour votre entreprise.
L’organisation, le fondement d’un SAV Niveau 3 performant
Pour la gestion d’un service après-vente, l’organisation est la base de l’efficacité des conseillers. Ce qui demande une bonne planification en amont.
Une organisation des ressources humaines, et même matérielles, s’impose avant tout. Ce qui revient à assurer la disponibilité des ressources en fonction du volume des demandes à traiter.
La résolution des problèmes doit également se faire de manière efficiente. Le technicien support doit être capable d’identifier rapidement les problèmes de l’appelant. Il en est de même pour leur résolution. Il doit fournir les solutions adaptées dans un délai limité.
Le dispatching des appels est donc important. Les appels doivent être redirigés au bon technicien pour qu’ils soient traités de manière rapide et efficace. Chacun doit donc détenir un rôle bien défini et connaître sa part d’intervention dans l’accompagnement des clients.
S’appuyer sur la technologie
Outre l’organisation, la gestion d’un service après-vente nécessite également l’utilisation de solutions logicielles adaptées. Celles-ci sont utiles pour améliorer la productivité des techniciens conseil et instaurer une gestion méthodique de votre SAV Niveau 3.
Grâce à ces outils technologiques, les conseillers pourront profiter d’une meilleure traçabilité des demandes clients. Ils donnent ainsi accès à l’historique des échanges avec ceux-ci et à toutes les informations relatives à ces demandes.
De telles informations contribuent à améliorer l’efficacité du technicien conseil. Celui-ci accèdera à une vision complète du client et sera en mesure de comprendre et traiter rapidement ses requêtes.
Ces logiciels servent également à automatiser les processus liés à la gestion des demandes clients : l’alerte, le dispatching des interventions, la mise à jour des informations clients, l’accès à la fiche d’indentification du client et aux informations sur les biens d’équipements concernés.
Ainsi, à l’aide d’outils technologiques adaptés, vous serez en mesure de fluidifier la gestion des requêtes de vos clients. Ce qui sera source d’efficacité et d’une meilleure productivité.
Combiner internalisation et externalisation
Pour certaines fonctions telles que la gestion de la relation client, l’externalisation est plus adaptée pour allier rentabilité et performance.
Le centre d’assistance peut se révéler coûteux, ne serait-ce que pour l’investissement dans les ressources humaines et matérielles nécessaires. Et la qualité et la productivité du service client sont également des éléments à considérer en dehors de ce coût. Vous devez donc raisonner en équilibrant ces deux aspects. Ce qui fait de la sous-traitance une option avantageuse tant pour le coût que pour le suivi et la gestion du service après-vente.
La collaboration avec un prestataire en gestion de SAV Niveau 3 permet de bénéficier de l’expertise de celui-ci. C’est donc l’assurance de mettre le service après-vente ainsi que les clients entre les mains d’une équipe qualifiée et expérimentée. Vous disposerez également d’un nombre de conseillers suffisant capables de gérer rapidement les demandes de vos clients, même en cas de débordement d’appels.
Par ailleurs, cette externalisation garantit une bonne maîtrise des coûts. Le prestataire propose généralement un service personnalisé selon votre budget. Les frais générés par le service sont également connus à l’avance.
Parce qu’il est question de relation client, il est évident que l’entreprise souhaite garder la mainmise sur sa gestion, même avec l’externalisation. Il est possible de transférer les demandes en interne, après un premier contact avec le conseiller en externe. Celui-ci se charge donc de qualifier l’appel et d’orienter le client vers le service demandé. Ce fonctionnement permet de gagner en réactivité et en efficacité à travers l’équipe en externe. Il vous donne également la possibilité de traiter les demandes jugées à forte valeur ajoutée.
Le SAV NIveau 3 est notre métier depuis 35 ans. Venez rencontrer nos expert support client Place Bellecour à Lyon. Sur la même thématique, découvrez tous nos services d’amélioration de l’expérience client ou lisez cet excellent article de Blog sur l’externalisation de l’assistance téléphonique.
De même prenez contact avec l’un de nos Leads Managers. Vous obtiendrez un chiffrage et lancerez en 6 semaines votre nouveau centre de relation clients.
