Optimisez la relation client génie climatique et l’image de votre entreprise grâce à une plateforme de gestion de la relation client ou CTRC (Centre Technique de Relation Client). En effet, le centre technique de relation clients permet d’améliorer la prise en charge de votre clientèle. Son objectif, en répondre aux demandes pour fidéliser et inciter à renouveler ses achats.
Dans le cadre de l’amélioration du service client génie climatique, disposer d’un call center capable de gérer les demandes de dépannages, les codifications de pièces de rechanges, la gestion et le suivi de SAV au même endroit est primordial.
Quand on sait que seulement 7% des clients pensent que leur expérience client va au-delà de leurs attentes on voit tout le chemin qu’il reste à parcourir (Source : American Express) .
La satisfaction des clients en HVAC est pour les entreprises de l’industrie génie climatique primordiale. Elle est l’une des clés de la fidélisation. Par conséquent, elle doit reposer sur une relation de confiance. L’amélioration de l’expérience client se trouve au centre de votre stratégie commerciale. Elle doit se décliner autour de la qualité du suivi et de la traçabilité des interactions.
La relation client génie climatique, une relation de confiance
Qu’entendre par amélioration de la relation client ? Dans un domaine aussi technique le CVC qui regroupe les secteurs du génie climatique fluidique frigorifique et énergétique, cette meilleure gestion de la clientèle signifie la fidélisation des utilisateurs. De fait, l’instauration d’un service après-vente réactif, efficace et professionnel participe à l’amélioration de votre réputation.
Cette amélioration de la relation client génie climatique peut passer par la mise en place de différents outils : une hotline consommateurs pour informer et renseigner les clients, un accueil téléphonique décentralisé 100 % disponible pour traiter les demandes en un délai court, l’instauration d’enquêtes de satisfaction pour vos clients finaux pour adapter votre stratégie et votre plan commercial et connaître les points faibles et forts de vos produits. Le suivi des retour SAV ou la codification de pièces de rechange fait aussi parti des actions envisageables.
2/3 de vos clients dépenseront davantage si votre service clientèle est excellent.
Un SAV multi-canal, outil d’amélioration de la relation client
Le SAV multicanal vous permet également d’améliorer le taux de satisfaction et d’entretenir des relations de qualité avec votre clientèle. En effet l’aide au diagnostic et au dépannage augmente la qualité du service client. Celui-ci apprécie le décroché rapide, les réponses pertinentes des équipes. 82% des clients soulignent que la rapidité de réponse à leur demande est LE critère pour qualifier une expérience client de satisfaisante.
Proposez à vos clients professionnels une expertise utilisateurs sur mesure. 92% des clients ayant utilisé le SAV multi-canal rappellent pour une autre question. 95% des appelants sont satisfait des solutions proposées. Le SAV multicanal gère tous les Leads en provenance de tous les canaux (appels entrants, site internet …). Il en assure le dépannage, le suivi des devis techniques et la gestion des retours. C’est un outil stratégique pour fidéliser vos clients.
Le CTRC, un critère de différentiation pour votre relation client
Acompagner les utilisateurs
Le client doit pouvoir être guidé, rassuré, conseillé dans les meilleurs délais en étant en lien avec des experts avant et après la vente. Réceptionner, qualifier et traiter, tel est le tryptique sur lequel se fonde le CTRC. Le Centre technique de Relation Client a donc comme ambition l’amélioration de votre relation client. Son but est d’apporter des appuis à vos stations techniques agréées ou à vos clients. En effet, un Call Center HVAC génie climatique ventilation assure un service de proximité flexible et disponible. Il propose un support permanent aux utilisateurs pour développer une relation client authentique.
Connaissance des acteurs du secteur et de leurs habitudes
La connaissance des habitudes de travail, des interlocuteurs, des termes techniques et de l’environnement du HVAC figurent parmi les atouts principaux des centres techniques de relation client dans le secteur du génie climatique.
Ce domaine complexe nécessite des compétences de la part des professionnels tant sur le plan du savoir-faire technique que du savoir-être relationnel.
Cette plate forme multi canal dédié au génie climatique traite toutes les requêtes d’assistance et s’occupe de collecter les demandes des clients par téléphone, formulaires internet de contact des sites web, chats et e-mails. Le CRTC est donc l’endroit où se jouent vos leads pour convertir les demandes en CA. Il ainsi contribue à la croissance et à la notoriété de votre entreprise. Un service de relations clients génie climatique de qualité est un critère de différenciation pour votre entreprise.
Le lead center au service de vos prospects
C’est au cœur de ce centre que sont traités tous les leads tous canaux confondus. Sachant que les clients utilisent en moyenne trois canaux : le téléphone, les e-mails et les réseaux sociaux ou assistants virtuels. Les données collectées sont fluides et transparentes.
Après réception des demandes, ces dernières donnent lieu à une qualification par téléphone. Afin de faire le point sur les besoins, de les valider et d’assurer suivi et accompagnement. La prospection téléphonique favorise le rapport H to H en plaçant l’humain au centre des préoccupations marketing.
Gérer tous les leads quel que soit la question
Ce centre vous permet de gérer tous vos leads depuis leur génération jusqu’à l’après-vente. Les fichiers qualifiés permettent d’économiser un temps précieux par la suite pour construire et segmenter vos campagnes marketing. C’est une base de données de prospects pertinente !
Le lead center est un véritable canal de gestion des demandes techniques ou commerciales. Ils ont pour rôle de réaliser des ventes par téléphone, des relances sur offre ou conseillent vos clients sur les produits. De même ils peuvent gérer les demandes de pièces détachées dans le cadre de la garantie par exemple. Mais pour générer et gérer des leads dans le CVC, il faut des techniciens parfaitement formés capables de répondre précisément aux demandes B2B sur des produits techniques.
Maitriser la relation client génie climatique
La maîtrise de votre relation client génie climatique est un atout énorme pour améliorer votre génération de leads chauffage-ventilation-climatisation. La qualité de vos réponses sera l’un de vos atouts pour générer de futurs leads. Qu’il s’agisse du support technique apporté à vos STA (stations techniques agréées) ou de répondre à vos clients finaux sur des sujets techniques.
Réactivité et professionnalisme des techniciens commerciaux sédentaires
L’atout majeur du CRTC ? La réactivité des commerciaux sédentaires qui répondent en moyenne dans les deux heures à toutes les demandes de vos clients. Une vraie plus-value car ces commerciaux sont au service de vos clients. Ils peuvent s’occuper de traiter les demandes techniques et commerciales. Soignez votre relation clients.
Une prise en charge des clients en moins de 15 seconde
Un client satisfait et pris en charge rapidement (en moins de 15 secondes) sera incité à acheter de nouveau des produits auprès de votre entreprise. Il sait que vous vous préoccupez de lui et qu’un service permanent est à sa disposition (à toute heure) pour gérer ses requêtes et l’aider.
Savoir faire et savoir être dans les centres de relation client HVAC
Les conseillé techniques, font preuve d’une maîtrise technique de vos produits, dépannent vos utilisateurs et garantissent l’excellence de l’image de votre entreprise. Ecoute, bienveillance, convivialité, compréhension, expertise du discours autant d’avantages d’un CTRC dédié au génie climatique. Le CTRC doit allier maîtrise technique et approche humaine.
Vos clients apprécieront que des experts leur apportent des solutions sur mesure et personnalisées en lien avec leurs requêtes. En effet, le CTRC peut traiter divers besoins tels que les commandes de pièces détachées, faire du SAV, des relances de devis et traiter les leads internet.
Une stratégie multicanal pour fidéliser vos clients
A l’ère de la digitalisation et des nouvelles tendances technologiques, les chatbots ou assistants virtuels peuvent également améliorer votre relation client. En effet ces nouveaux outils permettent d’effectuer un tri entre des problèmes résolvables facilement et ceux qui nécessitent une intervention humaine.
Prévoyez des chats bots dans la stratégie
Les chatbots peuvent également vous permettre de collecter des données. Ainsi vous pourrez faire le point sur les pannes récurrentes concernant des produits. Vous aurez donc la capacité d’apporter une solution rapide à vos clients.
Centraliser l’information dans le CRM
Un centre de relation client génie climatique dispose d’outils adaptés pour une connaissance plus précise de vos clients. De fait, il pourra assurer un suivi comme des CRM. Cet outil collecte, centralise et exploite les informations importantes de vos clients pour fidéliser et promouvoir les ventes.
Ce qui vous permet en amont de mettre en œuvre des stratégies marketing commerciales à travers des offres personnalisées. Satisfaire les clients permet aux entreprises de développer une relation client privilégiée avec eux. TechnewsWorld évoque que le CRM, augmente la satisfaction client de 66 % et que l’utilisation d’un CRM peut améliorer la performance du service client de 72 %.
Identifiez vos objectifs et lancez vous
En fonction de vos objectifs, de votre budget, ce centre de relation client génie climatique peut être externalisé ou rester interne à l’entreprise. L’avantage de l’externalisation du CTRC, c’est la garantie d’une relation client génie climatique soignée. En effet l’externalisation vous décharge de soucis logistiques : mise en place du centre d’appel, redirection des canaux vers un même endroit pour les gérer plus efficacement.
Des KPI à la hauteur de vos attentes pour le suivi de votre CTRC
Le pilotage au KPI à travers des mesures de suivi et des indicateurs de performance permet de jauger la qualité de vos techniciens et du service offert à vos clients. Parmi ceux-ci figurent le % d’appels émis ou reçus en un temps donné. Mais également, le taux d’abandon d’appels, le temps de manipulation moyen, la résolution des appels. Il faut aussi penser à la satisfaction client, le taux de digitalisation des appels. Le customer effort score pour évaluer le client à travers l’effort qu’il a fourni pour traiter sa demande. Le pilotage au KPI vous permet ainsi de suivre et d’avoir des indications pour améliorer votre relation client génie climatique et mettre en place des stratégies marketing plus adaptées et pertinentes.
Ainsi la gestion et l’amélioration de la relation client génie climatique est essentielle pour les fabricants de biens d’équipements HVAC. Une plate-forme multicanal est un outil stratégique pour acquérir de nouveaux prospects à travers la génération de leads et pour fidéliser les clients existants en leur fournissant toute l’assistance technique dont ils ont besoin.
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