Vous évoluez dans un environnement BtoB et vos clients professionnels sont plus qu’exigeants, il est temps d’optimiser la satisfaction client. Ils sont toujours pressés et informés de toutes les nouveautés. Vos produits sont les meilleurs mais satisfaction client n’est pas au centre de votre stratégie ? Toutes les actions de l’entreprise doivent être pensées pour satisfaire vos utilisateurs. Augmenter vos profits avec des actions qui contribuent à optimiser la satisfaction client.
Mettre en place quelques méthodes simples et pragmatiques :
Dans un premier temps, il faut mettre en place ces quelques méthodes et outils pour optimiser la satisfaction client. Cela vous permettra d’avoir une première approche qualitative. Les résultats sont probants immédiatement et participent grandement à l’amélioration de l’image de votre service client.
- Informer les utilisateurs sur les moyens de vous joindre ainsi que les disponibilités horaires. Adapter les horaires aux métiers de vos clients avec des plages qui correspondent à leurs habitudes de travail.
- Répondre rapidement, avant la troisième sonnerie réduit les temps d’attente et la frustration.
- Proposer plusieurs moyens pour vous joindre. Proposer un call back sur votre site, un formulaire de contact sur vos pages produits, un accès à une chat room ou une ligne téléphonique dédiée. Tous les canaux sont bons!
- Prévoir les débordements : toutes vos lignes sont occupées ? Il faut prévoir un moyen de rediriger les appels vers un autre service ou un centre de contact BtoB. L’important étant d’anticiper la situation. Rappeler dans la journée, et au pire dans les 24 heures.
- Assurer le suivi et la traçabilité des demandes. A l’ère du digital, les outils de CRM en ligne et les logiciels de suivi des demandes utilisateurs permettent de répondre aux demandes des client.
- Identifier les interlocuteurs lors des appels et prendre soin de bien noter demandes, coordonnées et horaire pour les joindre.
- Mettre en place une plateforme unique de gestion des demandes en provenance de l’ensemble des canaux. En effet, cela permet une meilleure gestion des demandes. Assurer un meilleur suivi des demandes est un bon moyen d’optimiser la satisfaction client.
Former vos équipes aux meilleures techniques de gestion de relation client :
Cette première étape de l’optimisation de la satisfaction client passée, il faut agir sur le moteur du service client. Les interlocuteurs ou conseillés qui vont répondre aux demandent. Ils sont le fer de lance du service client. Pour améliorer la satisfaction client rien de plus simple il faut : Former vos équipes…
- à la gestion de la relation client. Il faut avoir une attitude ouverte et professionnelle. Toute vos interactions doivent être guidées par le réflexe de l’autre. Prendre en compte les personnes, les situations et écouter les demandes.
- à vos produits et services. Vendre des produits techniques est un métier. Tous les interlocuteurs dans l’entreprise doivent être formés à vos produits et à leur utilisation. Vos utilisateurs aiment parler avec des personnes qui connaissent leur métier et leur besoin.
- à mieux écouter vos clients et à prévoir leurs besoins. En effet, l’anticipation des besoins utilisateur est idéale pour optimiser la satisfaction client.
- à dialoguer, sur un pied d’égalité avec le client final. Ecouter avec empathie est le meilleur moyen de consolider une relation durable. par ailleurs, il faut reformuler systématiquement la demande du client. Il est indéniable que cela permet de diagnostiquer rapidement le besoin.
Mettre en place des métriques pour optimiser la satisfaction client :
Pour finir, il faut absolument mesurer et évaluer expérience client. En effet, il faut savoir si les efforts consentis ont des résultats. Qui plus est, il n’y rien de moins simple à l’ère du digital où tout le monde donne une note à tout. Il suffit de mesurer les résultats avec des indicateurs (KPI) de suivi. En outre, ils permettent d’analyser et d’identifier les points d’amélioration.
- Le SLA (Service Level Agreement) est le moyen de mesurer la quantité de demande résolus sur un temps et un nombre d’appel donnés.
- Le AHT (Average Handle Time). Cet indicateur mesure le temps passé pour chaque appel. L’idée étant d’arriver à l’optimiser pour répondre à un maximum de demande.
- La satisfaction client. En somme, grâce à des enquêtes indépendantes suite à la résolution des demandes. Ainsi, vous donnez la parole à vos utilisateurs.
- Le taux d’abandon (Call Abandonnant). Combien de vos utilisateurs ont raccroché avant d’avoir un interlocuteur en ligne (pour le canal téléphone).
Finalement, optimiser la satisfaction client permet de travailler sur du long terme avec vos utilisateurs. Désormais, en plus d’apprécier vos produits vos clients apprécient aussi votre service client et ses interlocuteurs. En effet, cela crée un environnement vertueux pour la génération de chiffre d’affaire récurrent.
En conséquence, vous pouvez proposer une expérience client complète et professionnelle qui favorise votre chiffre d’affaire.
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