Le meilleur support technique HVAC se trouve ici, à Lyon. En effet, le support technique HVAC fait partie des fonctions clefs des fabricants HVAC. Sa contribution pour la satisfaction et la fidélisation client, et donc pour les ventes, est indéniable. 52% des clients soulignent qu’avoir profité d’un bon service à la clientèle les a incités renouveler leur achat.
Chaque contact avec les installateurs représente ainsi une occasion d’améliorer votre image de marque et de promouvoir vos produits. Ainsi, le service doit être à la hauteur de leurs exigences. Pour cette raison, le centre technique de relation client (CTRC) mérite une attention particulière. Sa mise en place et son efficacité dépendent des outils et techniques utilisés. Vous fournirez ainsi des réponses adaptées aux demandes et attentes de chacun de vos utilisateurs.
Alors, quelle solution mettre en œuvre pour offrir et obtenir le meilleur support technique HVAC?
Qu’est-ce qu’un support technique HVAC ?
Un centre de support technique est une plateforme qui a pour mission d’accompagner les clients avant ou après un achat. Avant l’achat, il a pour vocation d’aider le client à cerner les utilisations du produit proposé et ses avantages. Après un achat, la fonction la hotline HVAC est d’assurer une meilleure utilisation du produit. Il intervient donc pour la mise en service des installations, la régulation ainsi que le dépannage des systèmes de chauffage et de climatisation. Son rôle est d’orienter les clients dans l’usage des produits dont ils disposent.
Dans le domaine de l’HVAC, il est fréquent que le service d’assistance ait à gérer des questions plus techniques, qui nécessitent des compétences particulières. Pour être efficace, il faut donc des conseillers qui connaissent suffisamment le produit pour avoir ensuite la capacité d’orienter les clients. On attend d’eux une aptitude pour le relationnel, ainsi que des aptitudes techniques relatives à ces produits.
Pourquoi est-ce indispensable de mettre en place le meilleur support technique HVAC possible ?
Les entreprises qui commercialisent des produits spécifiques comme la climatisation ou le chauffage il faut disposer d’un centre d’assistance et de support. C’est le cas pour beaucoup d’entreprises de l’HVAC. L’installation de ces systèmes demande certaines connaissances. Il faut donc proposer le meilleur support technique HVAC pour fidéliser les installateurs. La mise en place d’une hotline HVAC s’inscrit également dans une politique qui vise la satisfaction de ces derniers.
C’est dans le meilleur support technique que l’on trouve toutes les informations pour la prise de décision. Après l’achat on y trouvera les meilleures réponses pour le dépannage. mais également une meilleure réactivité pour la gestion des pièces de rechange ou les retours SAV.
La satisfaction client est par ailleurs la clef qui favorise la fidélité de celui-ci, et qui vous permet d’optimiser sa valeur. Sachant qu’une augmentation de 5% dans le taux de fidélisation augmente vos bénéfices de 25% à 95%.
« Un bon service à la clientèle est celui qui permet de ramener les clients. Et de les laisser partir heureux, assez heureux pour qu’ils partagent des commentaires positifs sur votre marque à d’autres, qui peuvent ensuite essayer le produit ou le service que vous leur proposez, et devenir, à leur tour, des clients réguliers. » – The Balance.
En plus d’aider le client à cerner l’utilisation de vos produits, le meilleur support technique HVAC est un outil de mise en avant du relationnel. Créer une relation personnalisée et continue avec avec les installateurs augmente leurs fidélité à la marque. En fin, cela augmente vos revenus sur le long terme. Par conséquent, le travail du centre de support technique est complémentaire avec celui de vos forces de vente.
Réactif, proactif et efficace, les trois déterminants du meilleur support technique HVAC
Un client, lorsqu’il contacte un centre d’assistance, s’attend à ce que sa demande soit prise en charge dans le plus court délai possible. 80% des clients affirment que l’immédiateté de la réponse apportée par l’entreprise influe sur leur fidélité. Ainsi, meilleur support technique HVAC doit avant tout être assez réactif pour répondre à temps aux sollicitations du client.
La rapidité des réponses
Outre la rapidité, 72% des clients souhaitent également que les conseillers connaissent leurs informations de contact. De même pour les informations sur les produit qu’ils achètent ou qui les intéressent. De fait, il faut disposer de l’historique des demandes qu’ils ont effectuées auprès du service d’assistance. Il faut donc habituer les techniciens support à avoir la capacité de prédire les besoins du client. Pour cet aspect, l’analyse des données clients est d’une précieuse aide. Elles garantissent également l’efficacité des techniciens support dans le traitement des demandes.
L’enjeu est de taille pour votre entreprise. Les clients jugent votre crédibilité et votre image de marque au travers des interactions qu’ils ont avec vous. Vous avez donc tout intérêt à booster la capacité de votre centre d’assistance à fournir des réponses rapides et pertinentes.
La mesure et le suivi
Pour suivre et mesurer les réalisations, vous pouvez vous fier à quelques indicateurs de performance. Le taux de réponse en 10, 20 ou 30 secondes, par exemple, pour obtenir la proportion des demandes prises en charge pendant la durée définie. La durée moyenne de traitement ou le taux de résolution au premier contact pour apprécier l’efficacité des agents. Les mesures de satisfactions telles que le NPS – Net Promoter Score – ou le CES – Customer Effort Score – sont par ailleurs utiles pour déterminer le niveau de satisfaction client.
La digitalisation, un processus inévitable pour le centre de support technique HVAC
Le meilleur support technique prend en compte les usages digitaux. La transformation digitale est un passage obligé pour tout le monde. Et encore plus pour la relation client avec la multiplication des outils de la mobilité, smartphone, tablette et autres objets connectés. En effet, plus de la moitié des consommateurs utilisent désormais des canaux online tels que le live chat ou les réseaux sociaux pour demander de l’aide (Super Office, Social Media Today). On estime même que 74% d’entre eux utilisent au moins 3 canaux. L’intégration des supports digitaux (réseaux sociaux, emailing, click-to-chat, FAQ, forum communautaire, web call back, chatbot) est donc inévitable. Sans pour autant mettre de côté les canaux traditionnels comme le téléphone.
Utilisez les canaux de vos clients
L’utilisation de ces canaux de communication améliore la réactivité de votre service d’assistance et d’avoir le meilleur support technique HVAC. Grâce à ces supports digitaux, l’interaction entre l’entreprise et les clients se fait en temps réel. Le client bénéficie d’une réponse instantanée, que ce soit via un chatbot implémenté sur les réseaux sociaux, un live chat ou un rappel immédiat au travers d’un click-to-call.
Uniformisez le parcours client
L’entreprise qui souhaite avoir le meilleur support technique HVAC est toutefois confrontée à un défi majeur. Elle doit être capable d’uniformiser la vision client et d’offrir un parcours d’achat personnalisé et homogène. Pour réussir la digitalisation de votre support technique HVAC, vous devez donc disposer des outils appropriés pour capitaliser les données clients, le cloud ou un CRM par exemple. La connaissance client est en effet crucial pour pouvoir anticiper ses besoins et offrir une expérience en adéquation avec ses attentes. Et rien de mieux que les feedbacks et le suivi de ses comportements d’achat pour comprendre ses préférences. Organisez votre équipe en vue d’instaurer un travail collaboratif, l’homogénéisation de l’expérience client s’en ressentira.
Pour avoir le meilleur support technique HVAC, une autre solution existe. L’externalisation de votre assistance technique génie climatique vers un centre de contact multicanal. L’avantage ? Vous bénéficiez d’une structure conçue spécifiquement pour accompagner les entreprises dans la mise en place de leur projet digital. Une telle plateforme dispose des ressources matérielles, de l’équipe et du savoir-faire nécessaires. Vous améliorez votre image de marque et votre compétitivité tout en assurant la satisfaction de votre clientèle.
Le meilleur support technique HVAC est créateur de valeur tant pour l’entreprise que pour les clients
Accompagnez vos clients tout au long de son parcours d’achat
La première chose que les clients espèrent d’un service d’assistance est qu’il soit capable de fournir l’accompagnement qu’il leur faut. Mais au-delà de son rôle d’information, il doit également chercher à promouvoir le relationnel avec eux. Il s’agit ainsi de mettre en avant une relation solide et durable. De fait, le client se sentira valorisé et différencié. En ce sens, chaque contact avec le support technique HVAC doit l’aider à profiter au maximum de son achat.
Quant à l’entreprise, toute interaction doit être une opportunité de se démarquer et de gagner la confiance des clients. Répondez efficacement aux demandes, mettez en avant une expérience unique et en proposez des offres percutantes.
Créez de la valeur pour vos clients
Ainsi, en créant de la valeur pour vos clients, vous agissez pour la croissance de votre entreprise. La création de valeur au travers du support technique HVAC engendre la satisfaction et la fidélisation client, et la rentabilisation des campagnes et des offres mises en place en faveur de celui-ci. In fine, vous en sortirez gagnant grâce au développement du revenu généré par la clientèle existante. Mais également par l’augmentation de votre part de marché provenant des recommandations.
Le meilleur support technique HVAC est à Lyon. Venez rencontrer nos expert en génie climatique Port Rambaud.
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