L’échange avec un client tout au long de leur relation est un élément clé pour une industrie. On a donc tout intérêt à placer cette relation client au centre de ses stratégies de développement commercial afin de pouvoir se maintenir et grandir. Cela est d’autant plus vrai que les produits industriels sont de plus en plus techniques, spécifiques et que les clients sont en demande constante d’informations avant de prendre une décision mais aussi tout au long de leur processus de réflexion et même une fois cette étape franchie. Il faut donc la plupart du temps un service de hotline dédiée à l’industrie.
Hotline Industrie : la logistique au service du client
La technicité des produits industriels nécessite une information et une communication permanente de la part de l’entreprise ainsi que la possibilité de répondre de manière optimale à un client. Et cela n’est pas toujours possible ni physiquement ni virtuellement. L’entreprise industrielle a donc intérêt à appréhender les différents points d’interaction qui marquent le parcours d’achat d’un client afin d’optimiser chaque contact téléphonique possible.
Cette gestion des appels entrants recouvre les différents canaux existants que le client peut utiliser pour contacter l’entreprise : SAV, numéro vert, hotline, etc.
Afin de renforcer et d’assurer cet accueil téléphonique des clients, les hotlines des industries se sont équipées d’outils télécoms et CRM performants et à la pointe de la technologie.
La voix sur IP, ou « VoIP » pour Voice over IP, est une technique permettant de communiquer par la voix sur des réseaux compatibles IP et qui a permis la multiplication des solutions de contacts clients grâce à l’utilisation conjointe des outils CRM et des ressources humaines de la hotline.
Mais pour des raisons de ressources humaines et de communication (interne comme externe) certaines industries ont très vite décidé d’externaliser leur hotline afin de profiter des capacités et des techniques qu’offre l’externalisation.
Ce choix de l’externalisation de la hotline, dans un contexte de télécommunication très pointu, s’explique par le manque de maîtrise de nombreuses entreprises en ce qui concerne les évolutions technologiques et de leurs mises en œuvre rapides qui sont la spécialité des hotlines externes.
L’externalisation d’une hotline peut également être la volonté de supprimer les investissements liés aux standards téléphoniques internes à l’entreprise. Mais surtout, c’est l’adaptation des offres des hotlines externes qui mettent rapidement en place des équipes formées qui a déjà incité de nombreuses entreprises industrielles a externaliser leurs hotlines.
Le but de la hotline est alors de permettre la communication d’informations, d’assistance, de dépannage, grâce à un numéro spécial le plus souvent, qui permettra au client d’obtenir une information personnalisée sans même avoir à se déplacer.
Cette hotline peut également servir dans l’industrie à prendre des rendez-vous commerciaux ou bien à prendre des commandes notamment lorsque l’industrie opère dans la vente par correspondance comme c’est le cas pour certaines entreprises pharmaceutiques ou de télécommunications.
La hotline peut également servir de service-après-vente, en particulier dans le milieu industriel où les produits sont parfois techniques et complexes et pour lesquels les clients peuvent rencontrer des problèmes d’utilisation (climatisation, chauffage, électroménager, etc.)
FORCE PLUS est un spécialiste de la relation client externalisée et de la hotline industrielle. Nous comptons comme clients de grands groupes internationaux du secteur de l’HVAC ou des solutions phytosanitaires depuis plusieurs dizaines d’années.
La hotline pour les secteurs de l’industrie, du bâtiment et de la santé est l’une de nos activités historiques d’amélioration de l’expérience client. Sur la même thématique consultez cet article sur le Lead Center ou cette checklist sur la relation clients b-to-b. De même vous pouvez contacter l’un de nos Lead Manager/Expert pour approfondir le sujet.
