Comment bien gérer son service après-vente ?
Afin de parvenir à son objectif principal qui est de satisfaire les clients, le support client nécessite d’être géré de façon méthodique. Il doit être composé de conseillers et de techniciens qui maîtrisent le domaine d’intervention pour fournir aux clients des réponses adaptées à leurs besoins. Ils doivent être en mesure d’accompagner ces clients pour arriver à une résolution de leurs problèmes.
La gestion du SAV repose sur le traitement des appels et la satisfaction des clients. Il faut gérer les appels avec efficacité et rapidité. La réussite du service après-vente dépend alors de la capacité des techniciens et des conseillers qui s’y trouvent.
- L’accueil des clients en moins de 3 sonneries (environ 15 secondes),
- le traitement de leurs demandes en moins de 4 heures
- la résolution des appels en 24 heures maximum
Tous ces éléments sont importants pour une mise en place réussie du SAV. Qualité, efficacité et rapidité sont donc les critères à observer pour réussir le service après-vente. Il doit permettre de :
- Répondre aux attentes des clients et de les accompagner quel que soit le type d’assistance demandée : informations, mise en marche d’un produit, entretien, dépannage ;
- Connaître les besoins des clients pour fournir des réponses correspondantes : un SAV est un centre d’écoute des clients. A travers lui, l’entreprise doit être capable d’avoir une idée des besoins des clients pour être en mesure de donner les réponses adéquates que ce soit sous forme d’informations ou d’offres commerciales ;
- Réaliser un échange entre l’entreprise et les clients : le SAV est un moyen pour interagir avec les clients et instaurer le dialogue avec eux.
Le service après-vente est réalisable par le biais de différents moyens : assistance téléphonique, mailing, messagerie instantanée. De plus il faut aussi mettre en place des métriques pour assurer la qualité du service. Ce sont les KPI Call Center.
Faites-vous accompagner pour une bonne gestion du SAV
Un SAV de qualité pour votre image
Une gestion du SAV optimale garantit une bonne image pour l’entreprise et permet de fidéliser les clients. La satisfaction des clients grâce à un service après-vente de qualité constitue un moyen efficace pour poursuivre la relation commerciale avec eux. De fait, pour s’assurer de cette qualité du service, les entreprises optent pour une externalisation de la gestion du service après-vente. Cela peut comprendre toutes les tâches relatives à l’accueil des clients, le traitement des appels et des requêtes des clients. 82% des utilisateurs apprécient la rapidité de résolution de leurs demandes, c’est le critère N°1.
L’externalisation du SAV pour un service garantit
Externaliser le service après-vente se révèle être un choix stratégique pour une entreprise. Il permet de confier la gestion des clients et de toutes les tâches afférentes à un centre de relation client. Il en a l’expertise technique et le savoir faire. Mettre les clients entre les mains de techniciens conseils qualifiés donne la possibilité de leur offrir un accueil adéquat et une solution adaptée à leurs besoins. Ces techniciens conseils, formés aux techniques de support téléphonique et aux produits/services de l’entreprise, traitent avec efficacité les demandes des clients.
En cas d’externalisation, il est possible de confier au prestataire toutes les activités relevant du service de renseignement, de conseil, de dépannage, d’entretien et de gestion de pièces de rechange. En général, toutes les interventions sont externalisées une fois que l’équipe formée.
Un levier de satisfaction clients
Le service après-vente est loin d’être un bureau pour écouter les soucis des clients. C’est un levier de satisfaction et de fidélisation des clients. Pour cela, il faut une bonne gestion du SAV. L’externalisation peut constituer un moyen pour y parvenir. Elle permet de mettre en place un service après-vente performant pour les clients. Ceci constitue une manière de véhiculer une bonne image de l’entreprise pour retenir les clients et surpasser les concurrents. 64% de vos clients sont prêt à vous recommander lorsqu’ils bénéficient d’une expérience qu’ils jugent de qualité.
La gestion des SAV et des hotlines pour les secteurs de l’industrie, du bâtiment et de la santé est l’une de nos activités historiques d’amélioration de l’expérience client. Sur la même thématique consultez cet article de Blog sur l’IOT et la relation client. De même, contactez l’un de nos Lead Manager pour lancer votre projet.
