Les fournisseurs, quant à eux, cherchent à maximiser leur gain. Pour ce faire, ils sont amenés à se pencher sur le service d’assistance afin d’en faire une source de profit. Dans ce cas, la gestion de retrofit représente bien plus qu’une assistance des clients. Elle se présente comme une occasion pour augmenter les ventes. Il faut toutefois s’y prendre de façon méthodique.
Le retrofit, source d’opportunités commerciales pour l’entreprise
Le retrofit a pour objectif de remettre en état ou mettre à niveau un appareil. Il est nécessaire en cas de panne ou d’évolution dans le secteur d’activité concerné. Le client sera alors amené à solliciter l’intervention du fournisseur pour réaliser l’entretien ou la réadaptation nécessaire.
Il doit forcément payer pour la remise en état de son appareil. A la différence de l’achat d’un nouvel équipement, il paie uniquement les coûts des pièces de rechange.
Cette maintenance représente une façon de maximiser ses gains pour l’entreprise. Celle-ci pourra en effet rentabiliser chacune des interventions du service d’assistance et de maintenance. Et à travers ce même service, l’entreprise sera en mesure de développer son marché et ses ventes, de conquérir de nouvelles cibles ou de fidéliser les clients existants. Il s’agit de transformer chaque contact en opportunités commerciales, en proposant de la valeur ajoutée.
Anticiper les besoins des clients pour maximiser les ventes
Certaines des améliorations qui concernent les équipements viennent naturellement. Cette idée est valable essentiellement pour ceux qui nécessitent une mise à jour de fonctionnalités lorsque celles-ci sont dépassées.
La relance par téléphone constitue donc une démarche appropriée. Il s’agit de proposer des pistes d’amélioration pour leurs équipements aux clients. Il faut toutefois bien connaître le client, ses activités et ses besoins pour réussir cette relance. Et ainsi, il est possible de lui fournir le service et les interventions dont il a besoin.
Une fiche d’identification de chaque client doit être mise en place. Cette fiche permet de faire un suivi et d’anticiper les maintenances nécessaires pour les équipements.
Il n’est donc plus question d’attendre que le client prenne contact avec le service support. Il faut prendre l’initiative de le faire, anticiper ses besoins et l’appeler pour proposer une solution qui lui est indispensable.
En d’autres mots, les techniciens doivent disposer d’une capacité de prévisions pour agir au bon moment avec les bonnes solutions.
Ajouter de la valeur à la gestion de retrofit en alliant technologies et compétences
Si les clients sont conscients d’un mauvais fonctionnement de leurs équipements, ils sont rarement capables d’identifier les réorganisations nécessaires pour les remettre en état de marche. C’est ainsi que les techniciens support apportent les meilleurs conseils.
A travers le contact avec le service support, le client s’attend à être orienté. Le rôle du conseiller est donc de lui fournir les bonnes informations et l’aider dans la résolution de sa problématique. Ce qui apporte autant de valeur ajoutée à l’entreprise. En effet, avec ses compétences, le conseiller doit pouvoir mener vers des ventes additionnelles, la satisfaction et la fidélisation client. Il doit identifier les besoins émergeants et proposer ensuite les solutions qui y correspondent.
La connaissance des clients est dans ce cas cruciale. Sans une compréhension des besoins de ceux-ci, les techniciens auront une difficulté à gérer leurs demandes et à trouver les solutions qui leur conviennent.
Le recours à des solutions logicielles s’avère utile. Il faut que les techniciens soient en mesure de comprendre et d’apporter les bonnes informations rapidement. Grâce à ces solutions logicielles, ceux-ci auront accès aux données clients et également aux données sur la gestion des stocks. Il est inutile de proposer des pièces de rechange par exemple si celles-ci ne sont même pas disponibles.
La gestion de retrofit demande ainsi un travail de rigueur et de collaboration. Faire appel à un call center externe est une solution pour optimiser l’efficacité d’une telle tâche. C’est l’assurance de la confier à des professionnels de la relation client et de la gestion de questions techniques.
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