Une bonne Gestion de la Relation Client BtoB (GRC ou CRM en anglais pour Customer Relationship Management) est l’un des facteurs clefs dans la réussite de votre croissance commerciale sur le long terme. C’est l’un des services de développement commercial que FORCE PLUS propose depuis 1983.
Gestion de la Relation Client BtoB : pourquoi développer ses Clients existants?
La Vente peut être une transaction qui est l’aboutissement d’une démarche de prospection commerciale. Elle est aussi souvent inscrite dans la continuité d’une relation Clients. Ce type de Vente résultant du « marketing relationnel » (complémentaire du « marketing transactionnel ») bénéficie d’un regain d’intérêt de la part des Entreprises pour plusieurs raisons.
D’abord, développer ses Clients est toujours plus aisé que d’en conquérir de nouveaux. Et ce développement des Clients existants passe par leur satisfaction du produit et des services offerts, et plus généralement par la qualité de leur relation avec l’Entreprise.
Ensuite, la gestion de la relation client BtoB, lorsqu’elle n’est pas structurée, s’avère un coût caché important et perturbateur pour l’Entreprise. Les appels entrants de clients d’une Entreprise représentent au minimum 50% des appels entrants totaux. Leur traitement est réalisé par de multiples intervenant pas toujours très coordonnés, depuis la standardiste jusqu’au technicien en passant par les Vendeurs ou la production.
Si l’intérêt économique moyen terme d’une bonne gestion de la relation client est prouvé, sa mise en place demande des efforts importants et initialement coûteux :
- Changement de la culture et des comportements internes,
- Réorganisation des processus internes,
- Déploiement de nouveaux outils informatiques et téléphoniques,
- Formation pour assurer les compétences relationnelles et techniques.
Les Hotlines professionnelles FORCE PLUS
FORCE PLUS déploie ses Hotlines professionnelles (que nous appelons aussi de Centre Technique de Relation Clients ou CTRC) pour le compte de ses Clients en cherchant à optimiser cette mise en place et en tenant compte de trois niveaux de gestion :
- Niveau 0 : Réception téléphonique et/ou d’email. Transfer vers les personnes désignées au sein de l’organisation. Pas de traitement particulier.
- Niveau 1 : Réponse informative. Réponse à des questions généralement accessibles au travers des documentations techniques des produits. Les questions de niveau 1 représentent typiquement 50-70% des appels entrants.
- Niveau 2 : Réponse consultative. La réponse apporte une solution par rapport à un problème simple, par exemple identification des références de pièces détachées. Ce type d’appel représente 20 à 40% des appels entrants.
- Niveau 3 : Réponse ingénierie. Ce type de question concerne des éléments liés à la conception du produit. Les questions de niveau 3 représentent rarement plus de 5% des appels entrants, et en général moins de 1%.
FORCE PLUS garantit un décrochage (humain bien sûr …) en moins de 3 sonneries dans 95% des cas et de répondre au niveau 1 et 2 au cours de l’appel. Les réponses de niveau 3 sont d’habitude transmises aux départements R&D et Marketing de l’Entreprise pour assurer une réponse sous 48h.
Nos Centres techniques de Relation Clients sont multi-canal, c’est-à-dire capables de gérer des appels entrants provenant aussi bien du canal téléphonique, du canal digital (mails, opt-ins) ou encore des réseaux sociaux et du tchat.
Pour plus de renseignements sur nos solutions de Gestion Relation Client BtoB, contactez-nous rapidement au 04 7277 4400.
