Dans une entreprise, tout le monde doit se soucier de l’expérience client. Nous savons tous que le marketing de contenu, les réseaux sociaux, les différents supports de communication sont l’avenir du marketing. C’est la combinaison de tous les canaux digitaux qui va contribuer à l’expérience digitale du client ainsi qu’a l’expérience client omnicanal.
Les clients associent des entreprises et des expériences, bonnes et mauvaises. Nous vivons dans un monde numérique où les clients veulent des choses rapides et concrètes. Les clients veulent être en mesure de suivre les livraisons, d’obtenir l’assistance clientèle à partir de leur téléphone, de leur ordinateur portable ou tablette. Les entreprises modernes ont les capacités de fournir ce type de service à la demande pour répondre aux besoins de l’expérience client omnicanal. Mais toutes ne sont pas encore en mesure de le faire.
Il existe en parallèle un autre aspect important de l’expérience client. En effet les clients recherchent une expérience qui transcende la relation traditionnelle « entreprise-client ». Les utilisateurs veulent une expérience personnalisée à chaque étape de leur expérience client omnicanal. Les clients n’adhèrent pas aux entreprises qui ne font pas l’effort de les connaître. Ceci implique de recueillir des données clients plus perspicaces afin de les rendre accessible à tout le monde dans l’entreprise.
Au travers de chaque canal de communication possible. L’expérience client digitale s’apprécie alors de bout-en-bout.
Collecter les données pour mieux interagir :
Avec toutes les données collectées par une entreprise lorsqu’elle interagit avec les clients, les clients espèrent que les données seront utilisées pour interagir plus personnellement et efficacement avec eux. De toute évidence sur l’ensemble des différents canaux (courriels, réseaux sociaux, commandes, chats ou forums). cependant la plupart des données sur les clients ne sont pas toujours utilisées au mieux. Toutes ces données personnelles (du point de vue du client), doivent être utilisées. En particulier pour mieux comprendre les clients et faciliter les recommandations et interactions personnalisées.
L’expérience client omnicanal devient l’épine dorsale d’une expérience client cohérente et positive. La stratégie omnicanal maintient les clients au premier plan et améliore leur fidélisation.
Maîtriser sa relation avec les clients :
Dans le monde connecté d’aujourd’hui, la pénalité pour une mauvaise expérience client n’est plus seulement une série de mots ou d’injures adressée par courrier ou téléphone. Il y a désormais tous les différents canaux de communication. Ils sont un lieu contemporain d’expression de l’opinion publique. Les clients qui ont eu une mauvaise expérience, ne le disent pas seulement à leurs amis les plus proches. Ils prennent publiquement pour témoin les différents médias sociaux en y pointant une entreprise pour ses méfaits.
Si, par exemple, les entreprises ne fournissent pas un outil en libre-service, facile à utiliser pour leurs clients (Exemple : un chat en direct ou un portail communautaire de clientèle) ou si les représentants de leurs centres d’appels n’ont pas accès aux bonnes informations, elles risquent de perdre tout ce qu’elles auront investi sur un client.
Mettre en place une expérience client optimum :
Une expérience client omnicanal gagnante cherche donc à optimiser et à améliorer le parcours du client à chaque point de contact. Il faut donc que l’ensemble d’une organisation soient mobilisés pour défendre une expérience client exceptionnelle. L’expérience du client est le ROI actuel et futur du marketing. C’est mais aussi le lien entre une expérience positive des travailleurs et l’expérience du client. Cette relation entre l’entreprise et le client est rendue possible par de nombreuses facettes du marketing. De même par les multiples canaux digitaux utilisés par le client.
Lorsque vous donnez aux employés les outils, les technologies et les canaux nécessaires pour mieux servir les clients, vous revendiquez une expérience plus réussie tant pour les employés que pour les clients.
