L’expérience client est définie comme la qualité de toutes les rencontres d’un consommateur avec les produits, les services et la marque d’une entreprise. Il a été démontré qu’une expérience client forte pouvait produire des résultats significatifs tels que : plus de clients, plus de ventes et plus de fidélité. Cependant avec l’arrivée du digital, beaucoup d’entreprises ont encore du mal à identifier le plan d’action nécessaire. Cela ne doit pas nécessairement être le cas. Les dirigeants peuvent atteindre ces objectifs s’ils se concentrent sur quelque chose de plus spécifique: l’expérience client à l’ère digitale.
L’expérience client à l’ère digitale comprend essentiellement les utilisateurs (expérimentés) possédant une interface numérique, ( ordinateur, tablette ou smartphone). La recherche d’un produit en ligne, l’aide d’une application mobile pour trouver l’emplacement le plus proche d’un magasin, la recherche d’informations de support technique sur un smartphone, sont des expériences de clients (numériques). Ce n’est pas seulement un sous-ensemble de l’expérience client. Cependant une bonne stratégie d’expérience client ne correspond pas seulement à une bonne stratégie d’expérience client numérique. Trop d’entreprises sont bloquées par la recherche, la mise en œuvre et la mesure du ROI des initiatives d’amélioration de l’expérience client. Les besoins auxquelles ils essaient de répondre exigent un accent plus marqué sur l’expérience client à l’ère digitale.
Quels sont les facteurs qui déterminent l’expérience client à l’ère digitale ?
L’expérience d’un client dans un environnement est déterminée par un grand nombre de facteurs, y compris le comportement d’autres clients. Par exemple, l’emplacement physique et les caractéristiques d’une entreprise.
En ligne, les consommateurs sont beaucoup moins patients. Après tout, cliquer sur une souris est beaucoup plus facile que de conduire à travers la ville pour parler à un conseillé. Une étude a constaté qu’une attente de dix secondes pour charger une page peut faire fuir 50% des consommateurs. Néanmoins, certains sont plus disposés à attendre plusieurs minutes pour parler à un conseillé par téléphone. Les chercheurs de Microsoft ont même constaté qu’un site Web commence à perdre du trafic quand il faut 250 millisecondes de plus pour charger un site. Il semble que lorsque les gens ont une expérience en ligne moins-que-favorable, ils rejettent la faute immédiatement sur l’entreprise. Pour les consommateurs digitaux, il n’y a pas d’excuse satisfaisante pour une expérience numérique médiocre. Par contre, il y a beaucoup de solutions pour améliorer l’expérience client.
Une évolution des habitudes :
Désormais les critiques des clients sont autant d’interactions numériques. Les entreprises investissent de plus en plus dans des stratégies et des outils de communication numérique. Cependant, une étude récente montre que de trop nombreux consommateurs ont déjà eu une ou plusieurs expériences numériques négatives. Dans le cadre de l’utilisation d’un appareil mobile pour rechercher des informations relatives au service à la clientèle. Pour éviter de frustrer les clients, ou pire de les perdre en raison d’expériences numériques médiocres, les entreprises devraient se concentrer sur certains objectifs. Par exemple, la cohérence crée la loyauté, et s’appuie sur l’informatique interne. L’impression d’un consommateur sur une marque est comme une mosaïque. Elle est composée de nombreux points de contacts individuels. Quand un consommateur est confronté à une grande décision, comme abandonner une marque connue, l’impression globale de la mosaïque va les convaincre de rester.
Lorsque les entreprises fournissent des expériences numériques incohérentes, le consommateur se retrouve avec une impression désordonnée et confuse de la marque. Au fil du temps ces incohérences et ces frustrations érodent la loyauté.
Utilisez des logiciels dédiés au suivi des clients :
Cette cohérence pour l’utilisateur nécessite donc des processus informatiques internes cohérents. Étonnamment, pour de nombreuses entreprises, la cohérence semble être une réflexion après coup. En fait, parmi toutes les entreprises qui demandent conseil en matière de choix de logiciels pour leurs services et supports, la plupart n’ont pas de système dédié en place. Les entreprises ne devraient pas tarder à investir dans des systèmes logiciels dédiés. Ils peuvent rationaliser et automatiser les processus axés sur la clientèle et ainsi réduire les erreurs et les incohérences.
Expérience client à l’ère digitale : Optez pour l’omnicanal
L’omnicanal permet également de créer la fiabilité. Lorsque le logiciel de CRM d’une entreprise ne suit pas toutes les interactions et ne les lie pas dans tous les canaux, le client aura une expérience numérique fragmentée. Il remarquera l’incohérence. Si l’agent de chat en direct d’aujourd’hui a besoin que le client répète les informations qu’il a déjà donné dans un courriel précédent. Des logiciels de support peuvent empêcher cela ! En centralisant toutes les communications, en rationalisant l’expérience numérique du client. Au fil du temps cela renforce la fidélité. Les outils d’analyse d’opinion améliorent l’expérience client à l’ère digitale au fil du temps. Les entreprises doivent être en mesure de mesurer la façon dont les clients se sentent au sujet d’une expérience. Pour des produits ou des services, il faut trouver des possibilités d’amélioration.
Certes, le numérique n’est encore qu’une partie de l’expérience client. Mais d’après ce que nous apprenons des utilisateurs, c’est celui qui mérite le plus d’attention et le plus d’investissement.
