Fondamentalement, les clients d’une entreprise BtoB et leurs modèles d’achat sont plus complexes que ceux d’une entreprise axée sur les clients BtoC. En effet, une entreprise BtoB a besoin de stratégies spécifiques pour se différencier par l’expérience client.
La pluralité d’intervenants crée des comportements d’achat complexes. De même, un autre défi de l’expérience client BtoB est le fait que les exigences des clients professionnels sont tout simplement plus complexes que celles des clients particuliers. Les entreprises BtoB ont souvent plus d’offres et de services que les entreprises BtoC. Les offres sont également adaptées aux besoins des clients et sont souvent composées de différents produits et services regroupés. Les processus BtoB ont aussi tendance à être longs, complexes et techniques. Ils consistent en une interaction continue des services et des points de vente. L’expérience et les interactions du parcours client sont souvent fragmentées, impliquant plusieurs équipes dans différents services.
L’expérience client BtoB est essentielle pour un bon fonctionnement :
Les entreprises BtoB reconnaissent que l’expérience client est essentielle à la croissance et à la différenciation concurrentielle. Pourtant, seule une minorité excelle en ce domaine. Celles qui sont leaders de l’expérience client BtoB atteignent une croissance de leurs revenus supérieure à la moyenne.
Que font elles différemment ? Elles élèvent l’expérience client BtoB au rang de catalyseur essentiel de la croissance. Elles investissent dans les canaux et technologies traditionnelles et numériques pour soutenir et monétiser l’engagement des clients. Avec des stratégies saines et de fortes capacités d’exécution, ces dirigeants montrent à d’autres entreprises BtoB comment atteindre l’excellence de l’expérience client et à stimuler la croissance de leurs revenus.
Les entreprises BtoB s’éloignent du marketing axé sur les prix en faveur d’une approche axée sur la valeur qui met davantage l’accent sur l’expérience client. L’expérience client et la notoriété de la marque sont plus que jamais des défis pour les entreprises. Malheureusement beaucoup de spécialistes du marketing ont du mal à s’adapter à ce changement.
L’enquête menée par le groupe d’étude de marché BtoB International, qui porte sur plus de 250 entreprises BtoB mondiales, révèle que 58% sont axées sur la « commercialisation de valeur ». Cela se réfère à une approche axée sur la perspicacité du marketing par lequel les entreprises vendent des produits et des services de valeurs à leurs clients.
Cette focalisation accrue sur la valeur et l’expérience client BtoB reflète la difficulté à conserver des clients même en BtoB.
Approcher les clients via un site Web BtoB :
Le marketing de contenu reste une clé d’une bonne expérience client, indépendamment du secteur ou de l’industrie. Ce contenu visant à créer une conversation avec les clients qui savent ce qu’ils représentent pour la marque. Ce contenu peut être un contenu d’inspiration qui est conçu pour sensibiliser. Il peut être transactionnel, pour fournir une solution spécifique. Il peut aussi s’agir d’une conversation plus large pour prouver la valeur continue d’une marque ou d’un service.
Finalement, il n’y a aucune valeur à avoir des réseaux sociaux d’entreprise ou un site web sans le contenu de haute qualité pour le soutenir en BtoB.
Contrairement à l’hypothèse selon laquelle une approche axée sur le client n’est importante que pour les marques grand public, en tant qu’individus, nous nous attendons à une expérience numérique à tous les niveaux. Et également en BtoB. En conséquence, lorsqu’un client visite un site Web professionnel ou un site d’une marque grand public, l’attente est la même. En outre, il est essentiel pour les entreprises de mettre en place des métriques claires. Bien que ce ne soit pas traditionnellement la première priorité pour les marques BtoB, cela est tout aussi important pour leur stratégie à long terme et leur croissance.
Un état d’esprit orienté sur l’expérience client BtoB
Adopter une mentalité centrée sur l’expérience client est tout aussi crucial dans les relations BtoB que lorsqu’il s’agit de servir les clients particuliers. Un esprit orienté client est tout aussi critique dans l’environnement BtoB. De plus en plus d’entreprises développent le cadre de stratégies d’expérience client BtoB avec des résultats frappants.
Cependant les indicateurs de satisfaction des clients BTOB sont encore inférieurs à ceux des clients particuliers. Cet écart deviendra encore plus grand lorsque les attentes des clients BtoB augmenteront. La numérisation et l’utilisation croissante de smartphones établissent de nouvelles normes pour un service à la clientèle rapide et transparent. La réactivité en temps réel et les applications faciles à utiliser pour les tâches bancaires ou la gestion des commandes constituent un levier important pour la rapidité et la facilité de faire des affaires dans les industries BtoB.
Les dirigeants ont réalisé que la satisfaction de la clientèle devenait un moyen de se démarquer de ses concurrents à moindre coût. Comme pour les améliorations de la satisfaction client BtoC, les avantages pour l’entreprise peuvent inclure la fidélisation de la clientèle, qui peut également être plus rapide que ce qui est généralement vu dans les entreprises BtoC.
