Vous maîtrisez vos processus marketing et Qualité, et dans ce cadre vous avez déjà réalisé des études de satisfaction clients. Mais avez-vous déjà réalisé une étude satisfaction clients BtoBtoC? Une étude satisfaction clients BtoBtoC est un bon thermomètre pour toutes les entreprises travaillant traditionnellement dans le BtoB et soucieuses de mieux connaitre le parcours clients et les attitudes de leurs clients finaux. Un client final satisfait est généralement un client fidèle. Un client final hyper-satisfait est une assurance pour augmenter votre chiffre d’affaires car il devient votre prescripteur et l’ambassadeur de votre marque et de vos produits.
Il est donc utile de mesurer régulièrement le niveau de satisfaction de ses clients finaux par le biais d’une étude satisfaction clients BtoBtoC.
A quoi sert une étude satisfaction client BtoBtoC ?
Comme son nom l’indique, elle a pour objectif premier de mesurer le degré de satisfaction de vos clients, en se focalisant particulièrement sur vos clients finaux. Généralement on utilise une note entre 0 et 10 ou une graduation comme « Pas du tout satisfait » à « très satisfait ».
Elle a surtout pour utilité de déterminer quels sont les points de satisfaction et/ou d’insatisfaction. Par conséquent on peut déterminer les points forts et les points faibles de l’entreprise, de ses produits ou de ses offres.
L’étude de satisfaction client permet de connaître les leviers et les axes d’amélioration à activer afin d’atteindre les objectifs d’entreprise.
Aujourd’hui de nombreux facteurs font que la volatilité des clients est plus forte. Un client satisfait peut quand même partir à la concurrence. Car en temps de crise les clients sont plus exigeants. On parle désormais « d’hyper-satisfaction clients BtoBtoC ».
L’étude satisfaction clients BtoBtoC, c’est bien. L’étude d’hyper-satisfaction clients BtoBtoC, c’est mieux!
Comme nous l’avons dit, l’étude de satisfaction est un thermomètre. Mais le résultat de cette étude est une photo à l’instant T. Vous connaissez le niveau de satisfaction et les points de satisfaction de vos clients directs, mais pas forcément leurs motivations, et probablement encore moins quand il s’agit de clients finaux (les clients de vos clients).
L’étude d’hyper-satisfaction clients BtoBtoC vous permet d’aller au-delà de cette connaissance « superficielle » de votre parcours clients. La question n’est plus que vous posez à vos clients n’est plus : « êtes-vous satisfait ? », mais « qu’est ce qui ferait que vous soyez encore plus satisfait ? » ou « qu’est ce qui ferait que vous ne soyez plus insatisfait ? »
Le résultat de cette étude satisfaction clients BtoBtoC n’est plus seulement le degré de satisfaction de base tel que mesuré au travers de critères comme le Net Promoter Score (NPS). Cela donne également les actions à mener pour augmenter ce degré de satisfaction et rendre « actif » vos clients finaux.
Un client final hyper-satisfait est fidèle…et il vous recommande. Il devient à la fois ambassadeur de votre marque et prescripteur de vos produits et services.
Comment mener une étude d’hyper-satisfaction clients BtoBtoC ?
Contrairement à l’étude de satisfaction, nous ne nous intéresserons pas uniquement aux clients actifs.
L’étude satisfaction clients BtoBtoC doit être menée auprès :
- Des nouveaux clients : pourquoi ont-ils signés ?
- Des clients historiques : pourquoi sont-ils restés ?
- Des anciens clients : pourquoi sont-ils partis ? Qu’est ce qui les ferait revenir ?
- Des prospects perdus : pourquoi n’ont-ils pas signés ?
L’échantillonnage est moins large que dans le cadre d’une étude de satisfaction mais les résultats apportent plus de matière pour définir une stratégie commerciale plus percutante et un discours commercial plus affiné.
De plus, cela donne une image positive à votre entreprise car elle s’intéresse au client final, elle l’implique dans sa stratégie. Le client final devient acteur et par conséquent prescripteur.
Les études de satisfaction sont un élément important à ne pas oublier. Elles permettent de travailler la fidélisation clients. L’étude d’hypersatisfaction client n’est pas meilleure qu’une étude de satisfaction dite « classique ». Elle est compatible.
L’une vous apporte une photo, l’autre vous donne les clés pour atteindre vos objectifs.
Pour en savoir plus sur l’étude satisfaction clients BtoBtoC ? Contactez rapidement nos experts chez Force Plus!
