Il peut s’écouler beaucoup de temps entre le début de la réflexion d’un acte d’achat et la réalisation de cet acte.
De même, il peut s’écouler beaucoup de temps entre un simple contact et la qualification d’un lead.
Il est donc important de disposer d’un centre de contact BtoB qui puisse intervenir tout au long de ce laps de temps afin de prendre en considération les demandes d’informations ou de conseils et d’améliorer l’expérience du client.
Centre de contact BtoB : les solutions
Pour être efficace, le centre de contact BtoB doit pouvoir identifier les sites de décisions et les cibles ( siège social par exemple).
La base de donnée dont bénéficient les attachés commerciaux peut être alimentée et affinée. De même, le centre de contact va également être le lieu d’identification de nouveaux contacts, de nouveaux projets.
Cette base de donnée va se construire peu à peu dans le temps, les contacts s’exploitant de plus en plus dans la durée. Ce sont tout d’abord des intérêts qui vont être détectés. Le centre de contact va servir alors de moyen de nurturing afin de pouvoir accompagner des projets finis.
Ce processus passe par la mise en place d’échanges réguliers avec les leads via le centre de contact qui va transmettre du contenu à forte valeur ajoutée, des argumentations, des conseils aux prospects afin d’alimenter et d’accompagner leurs réflexions.
Pour être efficace, un centre de contact en BtoB doit pouvoir bénéficier de ressources mais aussi d’outils et de moyens permettant de mesurer et d’évaluer les actions menées : nombre d’appels, nombres de projets détectés, etc.
L’aspect qualitatif est également primordial pour un centre de contact BtoB: l’argumentaire doit être correctement développé et les échanges doivent être efficaces. Peu d’entreprises disposent des outils adaptés (CRM) nécessaires à ces évaluations qualitatives et quantitatives.
Pourtant, un centre de contact pourra voir son efficacité multipliée par deux s’il est bien équipé. Quant à l’équipe qui le compose, elle doit être entièrement dédiée à sa tâche, ce qui n’est généralement pas le cas dans les entreprises où les opérateurs peuvent être également sollicités par la force de vente.
À quoi sert un centre de contact en BtoB ?
Le centre de contact en BtoB aura souvent à prendre en charge la globalité de la relation client avec l’entreprise à travers les appels entrants ou sortants, mais aussi les mails, les courriers etc.
C’est aussi pour cela que de nombreuses entreprises en BtoB ont décidé d’externaliser ce service, faisant face à l’augmentation du nombre de demandes de leurs clients, tout en privilégiant l’expérience client. Les clients sont de plus en plus exigeants, informés et les produits de plus en plus complexes : la réponse doit donc pouvoir être adaptée à la demande.
Cette externalisation permet aux entreprises de pouvoir se recentrer et se consacrer à leur cœur de métier tout en humanisant et en prenant en compte l’expérience client gérée par le centre de contact externalisé. Une entreprise pourra trouver un centre de contact à proximité de son emplacement, qui aura une connaissance et une maîtrise de ses demandes et qui proposera des solutions adaptées aux besoins et à la spécificité des clients en BtoB.
Des équipes, parfaitement formés au téléphone et aux produits de l’entreprise, permettront de maintenir et de développer un échange de qualité avec le client en quête d’informations techniques ou d’assistance. Ces centres de contact sont équipés de technologies de communication et CRM de dernière génération, et proposent plusieurs solutions et méthodes d’organisations.
Ce recours au centre de contact est également une manière d’agrandir son marché en couvrant une plus grande surface, par exemple en bénéficiant de l’expertise du centre de contact et de ses ressources humaines (langues étrangères, techniciens, etc.).
Le centre de contact peut être également un moyen de réaliser des ventes en direct et ainsi de participer au développement de l’entreprise en s’intégrant dans une démarche de marketing multicanale.
Avec plus de 30 ans d’expérience dans la prospection téléphonique et la hotline technique (ou centre technique de relation clients), FORCE PLUS dispose de solutions adaptées à vos besoins.
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