De centre d’appels à centre de contact client
Une évolution de l’environnement extérieur :
Les mutations technologiques affectent toujours d’une manière ou d’une autre les comportements des prospects/clients. Face à émergence de nouveaux canaux de communication, il faut adopter ceux qu’utilisent vos clients.
Avec le centre de contact, il s’agit de multiplier les points de contact entre l’entreprise et ses prospects/clients. Jusqu’à récemment le centre d’appels se limitait à l’utilisation d’un seul canal, principalement le téléphone. Le centre de contact, lui, se distingue par le recours à différents canaux : téléphone, e-mail, chat, messagerie, réseaux sociaux. L’objectif est de d’adapter les pratiques internes d’une entreprise aux mutations externes.
La gestion de la relation client : une fonction cruciale
Le passage de centre d’appels à centre de contact répond à un besoin de dynamiser la relation client. La fidélisation client est plus que jamais un enjeu capital pour réussir dans un environnement très concurrentiel. La valeur client a pris une autre dimension. Jusqu’à récemment, l’objectif était d’attirer des clients pour conclure rapidement les ventes. Les actions de l’entreprise se concentraient alors sur la prospection et la vente. Aujourd’hui, l’attention est tournée vers la valeur vie client. Il est donc question de prospecter, vendre et retenir les clients. Pour cela, les techniques de fidélisation sont aussi importantes que celles de prospection. La fidélisation des clients s’appuie sur la gestion de la relation avec ceux-ci. Cette dernière est donc devenue une fonction capitale de l’entreprise. Elle vise à retenir les clients afin d’augmenter leur valeur vie.
Le centre de contact est ce qui aide l’entreprise à gérer de manière ORGANISÉE la relation avec les clients. Mettre ces derniers au centre de toutes les actions, tel est l’objectif du centre de contact. Pour l’entreprise, il s’agit de satisfaire les clients pour les fidéliser. Les changements au niveau de la relation entre l’entreprise et les prospects/clients ont amené à passer du centre d’appels à centre de contact. Des changements que l’entreprise doit suivre pour s’adapter aux exigences du marché.
Les missions du centre d’appels et centre de contact client pour PME
Le centre d’appels et centre de contact client pour PME remplissent différentes fonctions :
Un centre d’appels pour une prospection commerciale
Un centre d’appels rompt l’image de prospection qui nécessite un contact direct entre l’entreprise et les prospects. A travers un call center, l’entreprise a la possibilité de lancer une campagne de prospection téléphonique. La prospection par téléphone consiste à présenter l’entreprise et ses produits/services à des prospects. En général, elle vise à déclencher des rendez-vous auprès de ces derniers. La vente sera conclue lors de ce rendez-vous. Un fichier de prospection est nécessaire pour lancer la campagne. Il contient les informations relatives aux prospects. Ce fichier est soit constitué par l’entreprise elle-même, soit élaboré par un prestataire.
L’argumentaire est aussi un autre outil indispensable à toute prospection téléphonique. Avoir les bons arguments est nécessaire pour réussir à gagner le rendez-vous auprès des prospects. L’argumentaire de prospection permet également d’anticiper les questions et les objections venant des prospects.
Le centre de contact : un outil pour la gestion de leads
Après la prospection, l’entreprise dispose de différentes pistes de vente. C’est alors qu’il est nécessaire de passer à la gestion de leads. Le management de leads comprend toutes les actions qui visent à rendre des pistes de vente en leads qualifiés (MQL). Elle passe par des actions comme la génération de leads, le lead scoring, le lead nurturing.
Les actions réalisées par centre de contact sont :
- Générer des leads grâce à une prospection téléphonique. La génération de leads permet à l’entreprise d’enrichir ses pistes de vente. Les actions qui suivent la lead generation déterminent la transformation de ces pistes de vente en prospects/clients ;
- Effectuer un scoring pour déterminer la position du prospect dans le cycle d’achat. Le lead scoring permet de connaître les actions à entamer auprès de chacun des prospects. Il est basé sur les comportements de ces derniers ;
- Mener un lead nurturing afin de préparer les prospects pour la vente. Cela consiste à leur fournir des contenus de qualité qui vont les aider à avancer dans le cycle d’achat. Ces contenus sont en rapport avec les produits/services de l’entreprise. Il s’agit d’inciter les prospects à passer à l’acte d’achat. On utise des outils comme le contact téléphonique ou l’e-mailing.
Outil de gestion de leads, le centre de contact aide l’entreprise à accompagner les prospects jusqu’à ce qu’ils deviennent des clients.
Satisfaire les besoins des clients avec le centre d’appels et centre de contact client pour PME
Un Help Desk est utilisé pour servir les clients tout au long de la relation commerciale. Avant, pendant ou après la vente, un client demande à se faire accompagner. L’entreprise se doit de mettre en place une plateforme dédiée pour sa prise en charge.
Le centre d’assistance est alors utile pour :
- Fournir aux clients les informations et les solutions dont ils ont besoin ;
- Gérer les réclamations venant des clients ;
- Maintenir la relation entre l’entreprise et ses clients.
Le centre d’assistance agit comme un dispositif de satisfaction et de fidélisation client. De fait, il est nécessaire aussi bien pour les clients que pour l’entreprise.
Un centre d’appels et centre de contact client pour PME est un outil pour améliorer la relation entre l’entreprise et les prospects/clients. Indispensable, il permet à l’entreprise de se rapprocher de ses clients.
Les défis à relever face à la digitalisation
L’essor du digital impose une adaptation du centre de relation client. Plus qu’une option, la digitalisation de la relation client est une exigence de l’écosystème.
Cette digitalisation de la relation client renvoie à l’intégration des canaux digitaux pour le contact entre l’entreprise et les clients. Ces derniers sont devenus des consommateurs (hyper)connectés. Ordinateur, tablette, Smartphone sont les outils qu’ils utilisent au quotidien. Pour l’entreprise, il est nécessaire d’orienter sa stratégie de gestion de relation client en fonction des mutations.
La prépondérance du digital ne signifie pas un abandon des contacts téléphoniques. Elle exige plutôt une multiplication des canaux d’interaction entre l’entreprise et les clients. En plus du téléphone, l’entreprise doit être accessible via l’e-mails, les SMS, le chat, les applications mobile.
La transformation vers le digital demande donc à l’entreprise de revoir sa stratégie de gestion de relation client. L’objectif est qu’elle puisse se conformer aux exigences du marché. Il est aussi question d’améliorer l’expérience client parallèlement à chaque évolution technologique.
Multicanal, cross canal, et omni-canal : les nouvelles tendances des centres de relation client
Les évolutions technologiques affectent d’abord les comportements des clients. Et le changement des pratiques des clients demande à l’entreprise de se faire face à ce changement.
L’essor du digital, impose l’utilisation d’un ensemble de canaux pour tout contact entre l’entreprise et les clients. C’est à cela que répond la stratégie multicanal. Elle permet aux clients d’entrer en relation avec l’entreprise quand et où ils veulent.
Le cross-canal est une suite du multicanal. Avec le cross-canal, les canaux sont utilisés de manière complémentaire. Un prospect/client peut avec un canal puis poursuivre son parcours avec d’autres canaux.
La stratégie omnicanal, quant à elle, améliore l’expérience client. En plus de mobiliser plusieurs canaux, elle permet d’établir une interconnexion entre eux. de fait, l’omnicanal donne la possibilité de passer d’un canal à un autre avec un parcours homogène.
Pourquoi l’omnicanal a pris le dessus ?
De toutes ces stratégies, la priorité est donnée à l’omnicanal. Un centre de contact client omnicanal permet d’instaurer un parcours client continu. Adopter une stratégie omnicanal est un moyen de satisfaire les demandes des clients. Un client omnicanal est celui qui exige que ses demandes soient traitées quel que soit le canal utilisé. Pour l’entreprise, il est question d’être présente là où se trouvent ses clients. La réussite de la stratégie omnicanal se mesure au niveau de sa capacité à apporter un parcours client cohérent et personnalisé.
Dans sa quête d’informations ou de solutions, un client peut être amené à mobiliser plusieurs canaux. Il peut aussi se trouver dans une situation où il a besoin de changer de canal pour obtenir sa éposne. Dans ce cas, tout ce qu’il souhaite c’est de ne pas reformuler sa demande à chaque étape. La stratégie omnicanal permet de répondre à ce genre d’exigence. Elle offre un parcours client continu et unifié entre les différents canaux. Un centre de contact client omnicanal améliore et surtout fluidifie le parcours et l’expérience client.
La stratégie omnicanal est également un moyen de personnaliser la relation client. Cela revient à se mettre dans l’environnement où se trouve le client. Personnaliser la relation client signifie être disponible pour celui-ci sur le canal qu’il a choisi. Le client cherche à avoir un service accessible quel que soit l’endroit, le moment, ou le canal. La stratégie omnicanal est une réponse à cette demande. Qu’il ait recours au mailing, à la messagerie instantanée, au téléphone ou encore aux réseaux sociaux, le client exige un accès instantané de l’entreprise. Afin d’être présente pour ce type de client, l’entreprise se doit d’intégrer plusieurs canaux au sein de son centre de contact. Et surtout, elle doit les interconnecter entre eux.
Finalement, le digital a donné naissance à des prospects/clients multi-connectés. Ce changement impacte le centre d’appels et centre de contact client pour PME. La stratégie omnicanal permet à l’entreprise de s’adapter aux changements de l’environnement et aux pratiques des clients.
Comment rentabiliser un centre d’appels et centre de contact client pour PME ?
La question de la rentabilité d’un centre d’appels et centre de contact client pour PME porte parfois à confusion. Pour qu’il soit bénéfique pour l’entreprise, il faut savoir les exploiter.
Une prospection bien ciblée est plus rentable
La rentabilité de la prospection téléphonique dépend en grande partie du ciblage. Le ciblage, lui, s’appuie sur la qualification de fichier.
En effet, qualifier un fichier de prospection consiste à sélectionner les meilleurs prospects. Il s’agit des cibles qui sont susceptibles de s’intéresser aux produits/services de l’entreprise. La qualification de fichier permet un gain de temps en s’adressant directement aux cibles idéales.
La qualification de fichier consiste également à catégoriser les prospects en fonction de leur position dans le cycle d’achat. Cela est utile pour déterminer les actions à entreprendre auprès de chacun de ces prospects.
En B to B, la qualification de fichiers est plus complexe. Il faut se baser sur des critères tels le secteur d’activités de l’entreprise, sa taille, sa localisation. Mais il est aussi nécessaire de connaître les décideurs à qui s’adresser. La qualification de fichier BtoB est pourtant essentielle en ce qu’elle constitue un pilier pour la réussite de la prospection commerciale.
Ecouter les clients pour comprendre leurs besoins
Un centre de contact doit être utilisé pour mieux connaître les clients. Avec ce centre d’écoute des clients, l’entreprise peut en tirer des informations qui vont lui servir à cerner les besoins de ceux-ci.
Les informations issues du centre de contact client peuvent par la suite être utilisées pour mettre en avant des offres ciblées. Cela s’inscrit dans une stratégie de satisfaction et de fidélisation des clients. Ces informations peuvent aussi servir pour attirer de nouvelles cibles.
Satisfaire et fidéliser les clients grâce au centre de contact client pour PME
Pouvoir s’informer est capital pour les clients. De fait, le centre de contact représente alors une plateforme pour satisfaire leurs besoins en informations. Il donne la possibilité de prendre en charge les clients. Il est évident que pour retenir les clients, il faut savoir les satisfaire.
Le centre de contact constitue également un moyen de fidéliser les clients. En effet il permet de maintenir le contact avec eux. Retenir les clients passe aussi bien par les offres proposées que par le relationnel établit. Avec le centre de contact, l’entreprise peut renforcer la relation avec les clients pour une relation continue et durable. Il s’agit du marketing relationnel.
Augmenter les ventes via le centre d’appels et centre de contact client pour PME
Un centre d’appels et centre de contact client pour PME est un levier pour les ventes :
- Grâce à la prospection. Les campagnes de prospection restent un moyen rapide et efficace d’améliorer les ventes. Elles permettent d’atteindre directement les cibles et de mener une démarche individualisée en fonction du profil et des besoins de celles-ci ;
- Par la fidélisation des clients. Fidéliser les clients est une solution pour avoir plus d’opportunités de ventes. Chaque contact avec le client est pour l’entreprise une occasion de réaliser une vente.
Par ces différentes actions, un centre d’appels et centre de contact client pour PME contribue à améliorer le chiffre d’affaires d’une entreprise.
Internaliser ou externaliser le centre d’appels et centre de contact client pour PME
Le centre d’appels ainsi que le centre de contact client pour PME peuvent être mis en interne ou en externe. De nombreuses entreprises choisissent pourtant de les externaliser pour des raisons diverses.
Pourquoi l’externalisation est perçue comme un choix stratégique ?
L’externalisation apporte à l’entreprise bien plus que la possibilité de réduire les coûts. Elle est surtout choisie pour :
- Permettre aux salariés de se focaliser sur les activités à valeur ajoutée de l’entreprise. Les entreprises qui optent pour l’externalisation le font pour laisser les salariés se concentrer sur leur cœur de métier ;
- Profiter de l’expertise des prestataires en call center: Externaliser est un moyen de confier les tâches relatives à la prospection, à la gestion de leads, à la gestion de relation client à une équipe qui en a les compétences et la maîtrise ;
- Avoir un service flexible qui convient aux attentes de l’entreprise et aux besoins des clients : la plage horaire et le rythme peuvent être adaptés selon les demandes de l’entreprise.
L’externalisation d’un centre d’appels et centre de contact client pour PME représente une solution pour avoir un service qualitatif, rapide et flexible.C’est un choix judicieux pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur relation avec les prospects/clients.
En conclusion, centre d’appels et centre de contact client pour PME sont bénéfiques tant pour l’entreprise que pour ses clients. Pour ces derniers, ils représentent un outil qui répond à leurs besoins de se mise en relation. Du point de vue de l’entreprise, c’est’un levier de satisfaction et de fidélisation client. Finalement, ils permettent à celle-ci de booster ses ventes et d’améliorer son chiffre d’affaires.
