Lorsque l’on parle de centres d’appels, on pense immédiatement aux multinationales qui utilisent les services de structures spécialisées dans la prospection et le support téléphonique.
L’abaissement des coûts téléphoniques et la mise en place d’outils plus agiles ont permis le développement de centres d’appels pour PME. Une PME a des besoins plus restreints de services mais nécessite une professionnalisation de son centre de contact comme une grande entreprise.
Cela est d’autant plus vrai que les clients, BtoB ou BtoC, sont habitués à une qualité de service et s’attendent au même niveau de service de la part des PME.
Il est aujourd’hui impossible d’être mal accueilli au téléphone, mal orienté à cause de la défaillance d’un service ou d’une personne. C’est l’image de votre entreprise et le développement de votre activité qui peuvent être mis en difficulté par un service mal structuré.
Mais avant d’aller plus loin, découvrons les activités des centres d’appels pour PME.
Centre d’appel pour PME : répartition du chiffre par activité
- 40 % de l’activité des centres d’appels concernent le service client et consommateur ;
- 32 % de l’activité des centres d’appels est dédié à la vente par téléphone ;
- 7 % de l’activité concerne le support technique ;
- 6 % sont réalisés pour les études d’opinions et de consommateurs ;
- 5 % pour le back office.
On le voit, l’accueil téléphonique de votre entreprise représente la majeure partie des activités des centres d’appels PME. Ces chiffres démontrent bien l’importance accordée à ces éléments par les sociétés structurées.
Nous sommes sur le marché PME et on voit qu’un tiers de l’activité a pour objectif de développer les ventes.
Comment tester son accueil téléphonique ?
Une des façons les plus simples pour tester son accueil téléphonique est d’appeler en mode anonyme son entreprise et de voir comment on est reçu et orienté dans les différents services.
Vous pouvez réaliser différents tests : joindre une personne, demander une information, obtenir un devis, faire une réclamation etc. Le but de cette démarche n’est pas de sanctionner vos collaborateurs mais de prendre conscience du réel accueil apportée par votre entreprise à ses clients.
Mes commerciaux sont-ils efficaces au téléphone ?
Comment pouvez-vous mesurer l’efficacité de vos commerciaux avec l’outil téléphonique ? Avez-vous mis en place des statistiques permettant d’évaluer l’efficacité de vos commerciaux ? Vos managers accompagnent-il les forces de vente dans leur travail de prospection téléphonique ? L’ensemble de votre personnel est-il formé à l’outil téléphone ?
On le sait tous, et d’autant plus au niveau des PME, chacun doit assurer ses tâches au quotidien et les outils mal maîtrisés en font souvent les frais. L’accueil téléphonique ou la prospection téléphonique sont des métiers bien spécifiques trop souvent éloignés des préoccupations principales de l’entreprise.
Néanmoins une grande partie de votre communication passe aujourd’hui par ce moyen. Mal maîtrisé et sans véritable stratégie, cet élément peut nuire fortement à votre image et au développement de vos ventes.
Bénéficier des services d’un centre d’appels pour les PME est un gage de qualité, de suivi et d’efficacité dans toutes les missions qui leur sont confiées. Vous avez ainsi la garantie d’une qualité de service constante, mesurable et quantifiable.
Vous pourrez ainsi demander plus à un service bien structuré qu’à des personnes qui refusent d’utiliser le téléphone par peur, manque de maîtrise ou de formation, ou pour qui les appels téléphoniques sont une perturbation constante.
FORCE PLUS a développé des solutions centre d’appels pour PME pour répondre à vos attentes en termes de qualité et de services. Avec plus de 30 ans d’accompagnement dans ce domaine, FORCE PLUS peut devenir le centre d’appel que vous attendiez.
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