Les grandes entreprises ont dû se doter d’un centre d’appel pour l’industrie afin de faire face aux nombreuses demandes de leurs clients (informations, réclamations, SAV) mais aussi pour pouvoir toucher un maximum de prospects ou convertir leurs contacts virtuels en servant d’appui à leurs stratégies marketing.
Centre d’appel pour l’industrie
Mais face à l’afflux des appels entrants et sortants, de nombreuses industries ont fait le choix de déléguer leur centre d’appel à des partenaires externes maîtrisant tous les outils et techniques nécessaires et en mesure d’assurer une communication à la massive et qualifiée.
La gestion des appels fait pleinement partie de la stratégie de développement des plus grandes industries qui font même souvent de leur service client un argument de vente.
La gestion des appels entrants se fait au travers des différents moyens que peuvent utiliser les clients pour contacter une industrie : numéro vert, hotline, SAV, mail, site internet, formulaire, etc.
Le traitement de ces appels entrants par un centre d’appel s’appuie des outils CRM et télécoms qui allient compétences humaines et technologiques (VoIP par exemple). C’est pour cette raison technique que de nombreuses industries ont décidé de déléguer leurs centres d’appels afin de palier à leur manque de maîtrise technologique, mais aussi avec la volonté de ne pas se lancer dans des investissements lourds.
En parallèle, les centres d’appels externalisés se sont développés en mettant en place des solutions adaptées avec des équipes parfaitement formées pour répondre aux besoins de l’industrie. Avec une réactivité bien meilleure que celle de l’entreprise et des équipes formées aux métiers du téléphone, le centre d’appel externe permet de délivrer des informations, de prendre des rendez-vous, de prendre des commandes ou de fournir un SAV et de hotline tout en permettant à l’industrie de pouvoir se concentrer pleinement sur son cœur de métier.
Les centres d’appels, grâce à leurs compétences et techniques, proposent également de réaliser des appels sortants participant au développement de l’industrie et de ses produits. Il est ainsi possible de mener des campagnes de prospection téléphonique, de générer et de qualifier des leads et de faire le suivi d’une campagne de marketing digital.
Le centre d’appel externalisé dispose souvent à cet effet d’outils capables de calculer en temps réel l’efficacité d’une campagne téléphonique voire même de calculer la marge dégagée en temps réel. Grâce à l’importance de leurs ressources humaines et à la qualification des équipes, les centres d’appels peuvent traiter un nombre d’appels entrants et sortants bien supérieurs à ceux que pourrait gérer une industrie dépourvue de centre d’appels ou avec un centre d’appels interne limité en moyens humains et technologiques.
Les centres d’appels proposent des solutions permettant d’améliorer les bénéfices et de multiplier le retour sur investissement pour une industrie. Les équipes du centre d’appel sont souvent munies de scripts ou guides d’appels qu’ils doivent interpréter pour échanger avec le client. L’accent est alors mis sur la formation et la connaissance des spécificités techniques de l’entreprise et des produits de l’industrie.
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