Les années 2019 et 2020 ont été des vecteurs de changements durables dans les tendances de la relation client. En effet, ces années ont été profondément influencées par la crise sanitaire et le manque de liens sociaux, replaçant l’humanisation au cœur de la relation client.
Ces périodes ont amorcé une transformation qui continue de s’accélérer jusqu’en 2025.
Un autre point important, toujours d’actualité : les consommateurs restent de plus en plus en phase pour « acheter mieux, acheter responsable, acheter local ».
Dès 2021, une enquête OpinionWay révélait que 53 % des Français encouragent le Made in France et 43 % préfèrent les produits régionaux. Des chiffres qui, aujourd’hui encore, influencent les stratégies des marques.
Ces évolutions poussent la majorité des entreprises à repenser leur stratégie de relation client pour l’adapter aux nouvelles exigences des consommateurs.
Parallèlement, l’arrivée de l’intelligence artificielle a transformé en profondeur la manière dont les entreprises opèrent et interagissent avec leurs clients.
L’enjeu reste entier : maintenir l’essence humaine de la relation. Car si la technologie offre efficacité et personnalisation, elle risque aussi de déshumaniser l’expérience client. À l’inverse, rejeter l’innovation expose l’entreprise à un déclin certain. La clé réside donc dans une synergie harmonieuse entre IA et humain.
La relation client d’hier : Ces attentes et critères qui nous semblent désormais basiques
En 2022, Deloitte a mené une étude sur les critères d’achat : le prix et la qualité constituent des critères importants. Néanmoins, ils s’inscrivent dans un cadre plus large intégrant des pratiques déjà établies telles que l’achat responsable et local cités plus haut. Évidemment, il est extrêmement compliqué de proposer des produits et services à la fois responsables, Français, qualitatifs et à bas prix. Pour répondre au mieux à ces attentes, il est toujours conseillé d’établir des priorités selon votre ou vos persona.
En effet, il ne faut pas oublier que chaque cible a des besoins différents. Alors pour mieux cibler leurs (nouvelles) attentes, il faut mener une enquête auprès de vos meilleurs clients.
Cependant, avant même de vous lancer dans ces enquêtes, quelques tendances se dessinent grâce à des études de marché menées en permanence.
Les prendre en compte vous permettra d’adapter au mieux votre communication, vos arguments et votre relation client.
Ce graphique vous dit quelque chose ? Réalisé auprès de consommateurs français, fin 2021, il a très peu évolué ces dernières années. C’est bien pour cette raison que de nombreuses entreprises ont décidé de lancer leurs campagnes autour de ces statistiques.
A cette période, une des stratégies consistait à renverser la lecture de ce graphique. L’objectif était d’attirer des clients qui hiérarchisaient différemment leurs critères d’achat et qui s’appuyaient sur d’autres éléments de décision. Bien entendu, ce n’était pas une démarche simple à mettre en œuvre et elle nécessitait des analyses poussées. Mais cela pouvait s’avérer être un pari gagnant, grâce à l’avantage concurrentiel.
Alors que nous pensions avoir cerné les contours de la relation client, l’IA dans le summum de sa prospérité a rebattu les cartes. Maintenant, les attentes des consommateurs atteignent des sommets.
En 2025 : personnalisation avancée et intelligence artificielle
Intégration technologique
Soulignons d’abord les avancées significatives dans la relation client en 2025. Les solutions améliorées par l’IA ont complètement pris un nouveau tournant. Elles offrent désormais de nouvelles opportunités aux clients et aux entreprises.
En effet, l’usage de cette innovation s’est intensifié dans le secteur de la relation client, notamment avec les chatbots et les callbots, jusqu’à devenir une norme. Pourquoi ?
Vis-à-vis du client :
- Les consommateurs, étant déjà habitués à ces outils, y voient une valeur ajoutée et n’hésitent pas à les utiliser.
- Les clients cherchent de plus en plus l’immédiateté et l’autonomie. L’intelligence artificielle permet justement de répondre à ce besoin, notamment pour les requêtes simples.
Vis-à-vis de l’entreprise :
- Cela permet aux collaborateurs de se concentrer sur leur cœur de métier, en se délestant des tâches répétitives,
- Cela permet de récolter de la data précieuse pour analyser les échanges, accompagner de manière plus efficace les clients et valoriser le travail des conseillers.
Les solutions boostées par l‘IA ont franchi un cap remarquable de qualité, dépassant largement les simples automatisations mécaniques pour proposer des expériences sur mesure au vrai sens du terme.
Les agents conversationnels ont particulièrement connu une métamorphose. Dans ce contexte, les chiffres montrent une évolution impressionnante en 2025.
Désormais, ces assistants virtuels vont bien au-delà des réponses standardisées : ils comprennent les nuances contextuelles, interprètent les intentions derrière chaque demande et formulent des réponses réellement adaptées à chaque situation.
Ce n’est plus du traitement de masse, c’est du sur-mesure.
Cette évolution s’appuie sur des algorithmes d’apprentissage automatique de plus en plus sophistiqués et performants. C’est une stratégie qui permet une interaction quasi-humaine effaçant la frontière entre l’intelligence artificielle et l’interaction traditionnelle.
Personnalisation prédictive
Les clients en 2025 ont des « high standards ». En effet, on parle à présent de « personnalisation » et de « sur-mesure ». Une étude a démontré que 64 % des consommateurs ont une préférence pour les entreprises qui adaptent les expériences en fonction de leurs besoins et envies. (Apizee)
On ne parle pas seulement « d’adaptation », mais « d’anticipation » des besoins. Le succès ne repose pas seulement sur la capacité à répondre aux attentes, mais sur l’art de les prévoir. Les meilleures entreprises ne suivent pas la demande, elles la devancent en répondant aux attentes de chacun.
Prenons quelques exemples :
- Un service de streaming qui compose automatiquement une playlist basée sur votre humeur du moment,
- Un service bancaire qui suggère un produit d’épargne ou d’investissement en fonction de vos projets de vie récemment identifiés,
- Un service de santé qui recommande une consultation préventive basée sur l’analyse de vos données de santé connectées.
Dans ces cas-là, le client se sent « chouchouté » et perçoit que vous lui accordez une attention particulière, ce qui renforce sa fidélité.
Voici quelques chiffres clés pour comprendre l’importance de cet axe :
Omnicanalité et expérience fluide
La fluidité de l’information entre les canaux figure également parmi les critères les plus importants, exigée par 79 % des clients (source : Salesforce, 2019). Il faut réussir à entretenir un lien fort, couplé à une conversation continue pour les clients, et cela sur tous les canaux. Ainsi, c’est votre promesse de marque qui doit être ressentie par le consommateur. Il faut prendre soin d’étudier le parcours client dans sa globalité afin de mieux connaître votre cible et pouvoir détecter les axes d’amélioration. Pour résumer cette partie en une phrase : la personnalisation et la fluidité entre vos différents discours sont les clés de votre réussite.
En effet, les consommateurs exigent une interaction cohérente entre les différents canaux. Quel que soit le canal utilisé : site web, application mobile, boutique physique, les consommateurs attendent une expérience homogène et sans rupture.
Engagement éthique et responsable
Consommation responsable
En 2025, ce n’est pas uniquement un produit qui unit un client et une marque, mais aussi des valeurs sur lesquelles ils s’alignent. En premier lieu, la responsabilité envers l’environnement.
On parle aujourd’hui d’un consommateur exigeant et conscient, qui privilégie les entreprises ayant des valeurs RSE. Ce n’est plus seulement une question de bon produit ou service, mais c’est devenu plutôt une question de s’inscrire dans une démarche durable.
Des matériaux durables, réduction de l’empreinte carbone, circuits courts et recyclage, ce sont les attentes des clients en 2025.
Ces critères affectent en effet les décisions d’achat surtout avec la montée des labels écologiques et des certifications RSE.
Le lien avec la relation client ? C’est le fait de ne plus se limiter à une simple transaction, mais plutôt un véritable engagement autour de valeurs communes.
Focus sur le secteur HVAC : engagement de Force Plus avec des partenaires ayant des valeurs RSE
Parlons plus d’un secteur sur lequel Force Plus opère, celui du HVAC (Heating, Ventilation, and Air Conditioning).
Il faut savoir que la consommation énergétique des systèmes de chauffage et de climatisation représente une part significative de l’empreinte carbone des bâtiments. Face à cette réalité, il est essentiel pour les acteurs du secteur d’adopter des pratiques plus durables.
Force Plus s’engage activement dans cette démarche en veillant à travailler avec des entreprises respectant des normes environnementales strictes.
Que ce soit le choix des solutions écoénergétiques, la promotion d’équipements à faible impact écologique ou la collaboration avec des fabricants responsables, l’objectif est clair : réduire l’empreinte carbone et favoriser un avenir plus durable.
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L’importance de l’humain dans la relation client
Nous avons abordé le sujet de l’évolution IA, des callbots et autres, mais il ne faut pas oublier que l’humain reste un pilier fondamental de la relation client. Si la technologie permet d’améliorer l’efficacité et la personnalisation, elle ne peut pas remplacer l’authenticité, l’empathie et l’émotion qu’apporte un échange humain.
Les consommateurs recherchent des interactions sincères et un service qui va au-delà de la simple résolution.
C’est justement ce que nous tâchons toujours de faire chez Force Plus pour garder une relation et une fidélité longue durée.
Trouver le bon équilibre entre la digitalisation et l’humanisation est notre point fort, découvrez nos services et parlons des meilleures stratégies pour développer votre relation client.
