Le fonctionnement d’un service client est un enjeu stratégique pour toutes les entreprises souhaitant fidéliser ses clients. En effet, un service client bien construit permet d’offrir une expérience client tout au long du cycle d’achat. Avec la digitalisation, un service client en 2019 devra appliquer de nombreux changements pour répondre aux attentes clientes. L’impact de la génération Y et de la génération Z sur les changements de consommation sont très fort notamment en ce qui concerne les nouvelles technologies et le digital.
Opter pour une amélioration de votre service client en 2019 c’est assurer la pérennité de votre entreprise. Offrir une expérience client idéale c’est aujourd’hui penser de manière multicanale. La part du digital dans la relation client étant de plus en plus forte, un service client doit s’en emparer. Bien évidemment même si les outils digitaux sont de plus en plus présents, ils ne répondent pas à l’ensemble des attentes clients. Les échanges commerciaux physiques ou par téléphone se voient renforcés, car pour près de 89% de la population, un service client est un lieu d’échange entre humain. De plus, il est difficile à un chatbot par exemple de répondre à toutes les demandes clients.
Dès lors voyons ensemble comment doit fonctionner un service client en 2019 ?
Le service client en 2019 utilisera de nouvelles technologies
2019 est synonyme d’utilisation des nouvelles technologies comme les chatbots. Depuis près de 3-4 ans les chatbots prolifèrent et font parties intégrantes des stratégies relation client. Les nouvelles technologies ont un avantage celui de fluidifier et de faciliter la relation client. En effet, il sera possible de traiter des demandes simples plus facilement et ainsi laisser aux personnels des tâches plus complexes. Si nous prenons l’exemple des chatbots, ils sont en capacité de résoudre des problèmes ou de répondre à des questions basiques. Si celui-ci ne détecte pas votre problème, il vous enverra vers un technicien support ou un conseiller.
Les chatbots sont de plus en plus en vogues que ce soit en matière de service client ou d’expérience client. De plus en plus de professionnels du marketing et de la vente s’accordent sur le fait que cet outil devient incontournable. Incontournable oui mais il ne remplacera pas l’humain car c’est un outil qui appuie l’humain. Le chatbot sera un appui ou un autre outil permettant de faciliter la relation client et de la personnaliser au maximum.
L’intelligence artificielle, la compréhension et l’analyse des datas sont aussi un des enjeux du service client en 2019. L’objectif est de toujours plus personnaliser l’expérience client. L’analyse des données permettra aussi de répondre à plus de questions et ainsi trouver rapidement des solutions.
Mais toutes les nouvelles technologies doivent rentrer dans une stratégie multicanale. Alors associer, outils digitaux, nouvelles technologies et rapport humain sont pour un service client en 2019 sont indissociables.
Un service client tourné vers le digital
Le service client en 2019 doit également passer par le digital. La génération Y et la génération Z en sont les principales consommatrices et répondre à ces changements de consommation devient obligatoire.
Le service client en 2019, doit se servir de l’ensemble des outils digitaux pour répondre aux attentes clients. L’impact de la e-réputation peut faire de vous un roi ou un proscrit. Tout le monde peut donner son avis, noter et critiquer une entreprise. Être tourné vers le digital, signifie que vous devrez veiller à ce que vos clients soit écouté sur toutes les plateformes. C’est-à-dire que vous serez en charge de répondre à vos clients même sur les réseaux sociaux.
Le service client en 2019 passera donc par différents formats tels que :
- Les réseaux sociaux afin d’échanger, d’orienter les clients et surtout de répondre à leurs attentes
- Les forums mêmes s’ils sont de moins en moins utilisés doivent toujours être suivis. Qu’ils soient internes ou externes à votre marque, ils vous indiquent votre e-réputation.
- Les sites de notations ou google avis qui sont de plus en plus utilisés.
- Par le mailing, car cela permet d’échanger rapidement des informations
- Le web-to-call qui est une technologie indispensable pour contacter une marque
Mener des actions stratégiques orientées vers un service client doit être pris au sérieux. Ceci vous permettra de répondre rapidement à une demande précise et d’être proche de vos clients.
L’humain point névralgique du service client en 2019 ?
Le fait que le digital soit de plus en plus présent fait que les générations Y et Z souhaitent plus d’humains. Ces deux générations souhaitent de l’interaction notamment quand ils sont :
- En phase de réflexion d’achat
- Pour l’achat en lui-même
- Ou bien quand ils ont un problème difficile à résoudre pour eux.
Opter pour des moyens traditionnels de communication ou de service après-vente demeure aujourd’hui primordial et ceux pour différentes raisons :
- La première est pour l’interaction humaine.
- Le service client par téléphone permet de résoudre des problèmes plus ou moins complexes sans se déplacer.
- Pour que le client se sente, compris et écouté.
- La sensation de ne pas parler à un robot
- Une réponse à une question plus précises
Toutefois, ces moyens traditionnels doivent répondre à des critères spécifiques bien précis afin de donner une expérience client positive. Si nous prenons le cas des centres d’appels, le choix de celui-ci doit posséder des compétences bien précises. Comme par exemple :
- Des employés qualifiés pour répondre à des problèmes complexes
- Un centre d’appels doit se spécialiser pour éviter de lire un script et de ne pas en sortir. On évoque par conséquent une stratégie d’argument, car cela laisse la possibilité de dialoguer.
- L’idée de mettre en avant les valeurs humaines et de dialogues.
Un service client en 2019, devra par conséquent se servir des nouvelles technologies, des outils digitaux, mais surtout placer l’humain au cœur de stratégie.
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