En plein essor du digital, la relation client ne cesse d’évoluer. Entre amélioration des techniques pour augmenter la relation client et place de l’homme dans ces métiers, la relation client dans 5 ans aura un tout autre visage. Ce visage se composera sans nul doute d’un équilibre entre digital et humain.
La relation client dans 5 ans, pose d’ores et déjà de nombreuses questions aux entreprises qu’elles soient B2C ou B2B. Dans le cadre du B2B, où le cheminement des décisions est plus long qu’en B2C, la relation client dans 5 ans devra être totalement adaptée aux changements des modes consommations. Ainsi, le retard que peut connaitre le B2B sur le B2C s’estompera petit à petit.
Entre digital, valorisation et satisfaction des consommateurs et la place de l’humain, voyons comment sera la relation client dans 5 ans.
L’essor des nouvelles technologies ?
D’ici 5 ans, les technologies tels que les chatbots, l’IA où la blockchain auront plus de poids dans nos vies. En effet, l’ensemble de ces technologies qui sont déjà très largement utilisées voient leurs développements grandissants. Que ce soit des solutions informatiques, des chatbots, des voices bots le chiffre de ce marché est en perpétuelle croissance. Pour mieux comprendre l’impact de ces technologies voyons ensemble les trois principales technologies qui provoquent des changements au niveau de la relation client.
Les chatbots
La relation client d’ici 5 ans s’appuiera en grande partie sur les chatbots et ceux pour plusieurs qui sont à la fois :
- Économique dans un premier temps, car beaucoup spécialistes de la question évoquent le fait que près de 80% des entreprises utiliseront des chatbots d’ici 2020. De plus le marché des chatbots et un marché porteur pour les concepteurs, mais aussi pour les utilisateurs. Aujourd’hui, Oracle estime que ce marché atteindra quasiment 1 milliard de dollars en 2024 ce qui montre la puissance de ce marché. De plus, ce marché permettra aux entreprises d’économiser 8 milliards par an pour leur service client d’ici 2022.
- Commerciale et technique, car les chatbots permettent de simplifier le travail des commerciaux et des assistants techniques. En effet, en ce qui concerne les commerciaux, les chatbots permettent d’offrir une réponse rapide et plus personnalisée. Pour ceux qui est des assistants techniques, les chatbots permettent de résoudre des problèmes simples tout en laissant des problèmes complexes à des humains.
- Sociale, car l’utilisation des chatbots permettront de revaloriser le travail des hotliners commerciaux ou techniciens. En effet, les techniciens devront être plus qualifiés et spécialisés pour offrir une expérience client idéale.
Les chatbots ou tout autres systèmes bots comme les voicebots sont l’avenir des entreprises tant l’étendu du marché est forte, mais aussi de la valorisation humaine que ces systèmes apporteront aux services de relation client et des clients eux-mêmes.
L’intelligence artificielle
De plus en plus utilisée, l’intelligence artificielle se trouve dans un grand nombre de nouvelles technologies dont les chatbots. Cette technologie a été définie par Laurence Devilliers de la manière suivante : « L’intelligence artificielle est un ensemble de théories et d’algorithmes qui ont pour objectif de simuler des capacités cognitives de l’Homme. Au-delà des capacités cognitives, le second objectif est que l’IA devrait être capable d’aller de la perception à la décision ». A travers cette définition, nous pouvons distinguer deux types d’intelligence artificielle qui sont :
- Une intelligence artificielle faible qui se compose notamment de scripts, d’algorithmes sans cesses actualisés par l’humain. L’intelligence artificielle faible est une forme de simulation des aspects cognitifs de l’homme.
- Une intelligence forte qui aujourd’hui est plus proche de la fiction. C’est-à-dire qu’une machine soit capable d’avoir des émotions et une forme d’intelligences cognitives
L’intelligence artificielle se retrouve dans de nombreux outils pour l’amélioration de la relation client. Nous pouvons prendre comme exemple les CRM, le marketing automation et le lead scoring. L’intelligence artificielle permet avant tout de personnaliser l’offre, une aide à un client potentiel. Ceci a un double effet qui est :
- Le premier celui de faciliter le travail des commerciaux et des techniciens en ayant des informations précises sur une demande ou attente.
- Le second qui découle du premier, qui apporte une plus grande satisfaction client et qui par conséquent les fidélises.
La blockchain
La blockchain bien que peut utiliser pour le moment est sans nul doute une des technologies de la relation client dans 5 ans. En effet, bien qu’utiliser dans les échanges de crypto-monnaies la blockchain répond à une attente des consommateurs B2C et B2B. Cette attente est celle de la sécurisation des données et des échanges commerciaux.
Avec le Big Data et le scepticisme autour de la gestion de celles-ci, la blockchain répond à ces interrogations. En effet, l’un des buts de la blockchain est la sécurisation des données en évitant tout un panel d’intermédiaires. De par son fonctionnement, la blockchain permet de crypter les données et d’atteindre uniquement le receveur. Par conséquent, les échanges commerciaux se voient renforcés. La relation client dans 5 ans devra alors s’appuyer sur ce type de technologie pour montrer sa bonne foi sur le traitement des données.
La relation client dans 5 ans plus proche des consommateurs
Un point des non abordés jusqu’à présent et qui sera très important dans la relation client dans, 5 ans c’est la proximité entre marque et client. En effet, la relation client voit aujourd’hui une remise en cause profonde de sa structure. Ceci est essentiellement dû au digital et plus particulièrement les réseaux sociaux et les systèmes de notation.
Ces deux aspects digitaux obligent les entreprises à toujours plus de personnalisation, de précision et de réactivité. Car oui, la réputation d’une entreprise se fait et se défait rapidement grâce ou à cause de ces canaux. Cet espace laisse une liberté d’expression et de parole que les clients n’avaient pas réellement auparavant. Beaucoup de marques se contentaient uniquement de vendre sans trop se soucier du reste. Aujourd’hui tout cela n’est plus possible. Les marques doivent être en capacité d’offrir un service tourné vers client et non plus se contenter d’un service client.
Alors oui, nous avons pu voir précédemment que les nouvelles technologies tendaient vers cela que ce soit en interne ou en externe. Comprendre aujourd’hui les attentes des consommateurs et un des points cruciaux de la relation client dans 5 ans. Sans personnalisation, sans écoute des consommateurs durant toute la phase d’achat (avant, pendant et après la vente), votre relation client ne sera pas abouti. Et qui dit une relation client non abouti dit client insatisfait, baisse des ventes et mauvaise réputation.
Par conséquent la relation client dans 5 ans doit avoir un point d’orgue : celui d’être plus proche des consommateurs.
Que deviendront les employés des centres d’appels ?
Dès lors, une question se pose. Que deviendront les centres d’appels qui connaissent dès à présent des changements liés à la relation client dans 5 ans ? Eh bien, la réponse est simple, il y aura une profonde remise en question des métiers classiques de la relation client.
Cette profonde remise en question des métiers de la relation client par téléphone devra se digitaliser. C’est-à-dire que chaque centre d’appels devra être en capacité de :
- S’approprier des outils digitaux pour répondre aux attentes clients et faire un reporting en quasi temps-réel de leurs activités.
- Comprendre le fonctionnement de certains systèmes comme l’IoT qui permet d’envoyer des push en cas de problème d’une machine.
- Utiliser les réseaux sociaux et de comprendre les intérêts du social-selling pour ceux qui sont en prospection
- Analyser soi-même son travail pour offrir une meilleure expérience client et ainsi accroître la satisfaction client.
Toutefois, la digitalisation ne sera pas seulement l’unique point de changement que les centres d’appels devront effectués. Pour répondre mieux aux attentes clients ils devront :
- Être plus spécialisé dans un domaine spécifique et par conséquent augmenter le niveau d’exigence interne.
- En finir avec la notion de script à suivre notamment pour les conseillers techniques. Ces derniers doivent s’adapter à la personne qu’ils ont en ligne en se faisant comprendre de son interlocuteur.
- Personnaliser leurs réponses et être réactif aux demandes des clients finaux.
Pour ces deux ensembles, les centres d’appels internaliser ou externaliser doivent changer leurs visions afin de répondre à l’impact digital. Les nouvelles technologies et les outils digitaux sont tout autant des points qui transforme les métiers de la relation client. Pour conclure, la relation client dans 5 ans devra trouver l’équilibre entre digital et humain afin de répondre à l’ensemble des attentes clients.
