Aujourd’hui, offrir une bonne gestion de la relation client représente un défi auquel les entreprises tentent tant bien que mal de relever.
Il est devenu plus qu’indispensable de bien connaître ses clients et d’établir avec chacun d’entre eux une relation personnalisée. Le but ici est de bien comprendre leurs besoins afin d’y répondre au mieux.
Vous l’aurez compris, une bonne relation client ne s’improvise pas. Il y a en effet quelques principes de base à respecter pour une expérience client réussie.
Les 5 principes d’une bonne gestion de la relation client
Connaître ses clients
Comme expliqué dans l’introduction, il est indispensable de bien connaître ses clients. Pour cela, vous devez savoir récolter les bonnes informations.
Il faut garder à l’esprit que chaque client est différent, avec un comportement bien à lui ainsi que des besoins, attentes et exigences spécifiques. Il est essentiel de récolter un maximum de données afin de les analyser.
La clé réside ainsi dans une bonne segmentation et un ciblage réussi. Cela permet de catégoriser les différents profils, de détecter ou d’anticiper les comportements et de réagir avec la bonne offre.
Pour cela, vous pouvez mettre en place un système de lead scoring. Cette technique permet de :
- Faire une attribution automatique d’un score à chaque client en fonction de leur comportement et interactions,
- Qualifier les clients,
- Les contacter avec un message pertinent,
- Prioriser ses efforts sur les clients offrant le plus de potentiel.
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Personnaliser les échanges
Maintenant que vous connaissez bien vos clients, il est essentiel d’éviter une communication de masse. Pour cela, vous devez personnaliser vos conversations grâce aux informations personnelles récoltées et aux actions mises en place tel que le lead scoring.
Pour ce faire, la mise en place de scénarios de marketing automation est l’option la plus adaptée. Vous pouvez créer des scénarios en fonction des conditions prédéfinies prenant ainsi en compte le comportement de vos prospects.
Le but est d’envoyer des messages adaptés et opportuns en ciblant chaque utilisateur en fonction de leur avancée dans leur parcours d’achat.
L’écoute
Passons au troisième principe indispensable d’une bonne gestion de la relation client : l’écoute.
Ce principe est le pilier de la relation client. Être à l’écoute, c’est savoir tenir compte à la fois des attentes de vos clients mais également de leurs perceptions individuelles.
Votre objectif n’est pas uniquement de vendre, mais de montrer que vous pensez avant tout à les satisfaire en identifiant leurs besoins.
Cette écoute peut être mise en place grâce à des moyens techniques mais surtout humains. Pour ce faire, vous pouvez laisser des espaces où le client pourra donner son avis et s’exprimer. Vous pouvez également offrir un service disponible et réactif ce qui encouragera le dialogue, grâce à un accueil téléphonique dédié.
Approche omnicanale
Il existe aujourd’hui une multitude de canaux sur lesquels vos prospects et clients sont présents. C’est pour cette raison que vous devez appréhender la relation client à travers tous les canaux disponibles pour ne manquer aucune opportunité. Vous montrez ainsi au client que vous le connaissez et que vous l’écoutez.
A la différence du multicanal, l’omnicanal est basé sur la cohérence entre les différents canaux et leurs interactions avec les clients. Cette stratégie va vous permettre de relier tous vos supports de la relation client pour engager vos interlocuteurs et vous assurer qu’ils vivent une expérience globale unique et adaptée.
Mesurer et améliorer la satisfaction client
Une bonne gestion de la relation client s’évalue en fonction de la satisfaction. Celle-ci joue un rôle déterminant sur la fidélisation. Il est donc important de la mesurer et de mettre en place les bonnes actions pour l’améliorer. Pour cela, il existe de nombreux indicateurs de mesure. Nous vous proposons d’en découvrir 2 d’entre eux :
- Le Net Promoter Score (NPS)
Cet indicateur fonctionne à travers la question suivante posée au client : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services/produits à un ami ou un proche ?”.
Si votre client est prêt à mettre sa réputation en jeu pour vous recommander, c’est qu’ils sont satisfaits par vos services ou produits.
- Le Customer Effort Score (CES)
Comme l’indicateur précédent, celui-ci fonctionne également avec une question : “Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ?”.
Cet indicateur est parfait pour mesurer la qualité du parcours client en mesurant l’effort demandé au client lors d’une interaction avec votre entreprise. En effet, moins l’effort sera important, plus vous aurez de chance de fidéliser votre client.
Les meilleurs outils de gestion de la relation client
Maintenant que vous avez les clés en main pour assurer une bonne relation client, vous devez savoir de quelle manière la gérer au mieux. Pour cela, il existe différents outils de gestion de la relation client que vous pouvez (ou devez) mettre en place au sein de votre entreprise.
Le CRM pour une parfaite gestion de la relation client
Le CRM est l’outil indispensable que vous devez avoir au sein de votre entreprise. En plus de développer votre activité, il vous permet de suivre un client tout au long de son parcours d’achat et de renforcer son engagement.
Le CRM vous aide à interagir en permanence avec vos clients, à rationnaliser vos processus et à améliorer ainsi votre rentabilité.
Plus simplement, le CRM permet d’améliorer et de simplifier la gestion de votre relation client.
Le marketing automation
Dans la continuité du CRM, le marketing automation est un outil très répandu. Il permet d’assurer la scénarisation et l’automatisation de toutes vos actions marketing. Il est idéal pour économiser du temps et de l’argent tout en intervenant sur tous les canaux digitaux.
Votre unique travail et de le paramétrer et de suivre ses performances.
Vous allez ainsi booster votre croissance efficacement, faisant de cet outil un levier performant à moindre coût.
L’accueil téléphonique pour une bonne gestion de la relation client
Passons à un outil plus classique mais qui fait ses preuves depuis de très nombreuses années : le téléphone.
Un bon accueil téléphonique est la clé d’une relation client positive et durable. Il vous permet d’améliorer l’expérience client dans son ensemble.
En effet, chaque appel entrant doit être considéré comme une occasion d’améliorer votre réputation et de fidéliser vos clients.
Vous devez ainsi offrir un accueil téléphonique de qualité et être disponible sur de larges plages horaires. Évidemment l’idéal serait d’être disponible 24h/24. C’est pour cela qu’il existe des alternatives pour compléter l’accueil téléphonique, comme le callbot.
L’agent conversationnel intelligent
L’agent conversationnel est le nouvel allié de la relation client. Il permet de traiter de manière interactive et évolutive de nombreuses demandes grâce à un accueil téléphonique automatique.
Il existe aujourd’hui 2 types de callbot :
- Le callbot transactionnel : il permet de traiter les demandes de l’appelant à tout moment, 24h/24. Il va comprendre et répondre à son interlocuteur.
- Le callbot de routage : il permet de qualifier les besoins exprimés lors d’un appel par le client et de l’orienter vers les bons services et conseillers adaptés.
Pour résumer, une bonne gestion de la relation client s’appuie sur des principes indispensables :
- Bien connaître ses clients,
- Offrir une expérience personnalisée,
- Rester à l’écoute,
- S’adapter grâce à l’omnicanal,
- Mesurer et améliorer la satisfaction client.
Pour cela, il existe de nombreux outils à mettre en place tels que le CRM, le marketing automation, l’accueil téléphonique ou encore le callbot.
Ici le plus important et d’utiliser les méthodes et les outils qui correspondent au mieux à votre entreprises, à vos objectifs et à votre cible. Chaque entité est unique, c’est pour cela que vous vous devez d’offrir une relation client unique.
