Mieux comprendre ses clients est la clé de voute de toutes entreprises. L’objectif est simple, proposer un meilleur service client sur tout le long du processus d’achat. Par processus d’achat nous entendons différentes phases :
- Une première qui est celle de la réflexion où le potentiel client se renseigne sur un produit ou un service
- Dans un second temps, celui de la conversion commerciale, c’est-à-dire le moment où le client décide d’acheter
- Une troisième phase qui est celle de l’après-vente et qui doit offrir une expérience client adéquat et personnalisée.
Dès lors mieux comprendre ses clients peut se schématiser sous la forme de l’infini. Si un client connait une expérience agréable alors un climat de confiance s’instaure qui créera de la fidélisation.
La fidélisation des clients et le service après-vente qui lui est offert font d’eux de possible futur acheteur. Mieux comprendre ses clients devient une nécessité tout comme la personnalisation d’un service car toutes personnes souhaitent un service rapide et précis.
Nous verrons comment il est possible de mieux comprendre ses clients en voyant trois points essentiels :
- Les comportements des consommateurs
- Le traitement des données
- L’utilisation des outils classiques de la relation client
Les différents niveaux de langages pour mieux comprendre ses clients
Mieux comprendre ses clients implique une analyse de leurs comportements et ceux sur différents critères qui sont :
- Quels sont leurs besoins initiaux
- Quels sont leurs parcours d’achat
- Comment sont-ils arrivés à connaitre votre marque
- Que pensent-ils de votre marque
- Qu’est-ce qu’ils apprécient et qu’est-ce qu’ils détestent ?
Ces différents niveaux de langages nous les retrouvons tant bien, sur le plan digital que sur le plan physique. L’analyse des comportements permet d’améliorer l’expérience client et par conséquent d’augmenter les ventes. Que ce soit web ou physique, il est essentiel de les étudier pour apporter une satisfaction client maximale.
Les comportements web
Pour mieux comprendre ses clients, il faut aujourd’hui s’attacher aux comportements des internautes. Le comportement des clients sur le web est très varié mais ces derniers n’hésitent pas à donner leurs avis. Qu’il soit négatif ou positif, un avis est un véritable baromètre de la réputation d’une entreprise. Si vos avis son mauvais, l’impact sur votre business peut être important. Alors comment faire si ces avis son mauvais ?
Eh bien la réponse est simple, être à l’écoute, répondre puis adopter des changements. Si les critiques sont négatives vous devez changer vos différentes stratégies afin de ne pas faire fuir les leads potentiels. Cela passe notamment par le service après-vente, l’amélioration des services et produits. Dès lors la tendance s’inversera.
Toutefois, le comportement sur le web ne se mesure pas uniquement que sur les avis et commentaires laissés par les clients. Les réseaux sociaux sont aussi un formidable outil pour connaitre le comportement de vos clients. En mesurant le taux d’engagement de vos posts vous serez en capacité de savoir si oui ou non vous apportez quelques choses à vos clients. Le nombre de followers et le taux d’engagement peut vous donnez des indications pour mieux comprendre vos clients. Vous pourrez ainsi voir sur quel sujet ils sont sensibles ou non.
Derniers comportements et non des moindre celui du Traffic de votre site. Grâce aux outils d’analyses Google, vous pouvez savoir quelles sont les pages les plus visitées de votre site internet. Dès lors, vous pouvez ainsi concentrer vos actions commerciales vers ces centres d’intérêt. Grâce au marketing automation vous pourrez ainsi mesurer l’intérêt de vos clients et ainsi leur proposer un service adéquat.
Langage corporel et vocal
Que ce soit en BtoB ou en BtoC le langage corporel et vocal de vos clients sont de formidables indicateurs pour la compréhension de ces derniers. Que ce soit lors d’échanges vocaux où nous sous-entendons les échanges téléphoniques ou bien des rencontres physiques notre comportement est analysable.
Si nous prenons les échanges téléphoniques, le ton de la voix et la linguistique ont une valeur essentielle pour mieux comprendre ses clients. Au sein de Force Plus, nous le constatons chaque jour à travers les différentes hotlines techniques. La tonalité, le ton permet de mesurer la satisfaction des clients. D’expérience, nous pouvons savoir au ton et à la tonalité si un client est satisfait ou non que ce soit du produit ou de l’après-vente.
Quant à la linguistique utilisée, les mots ont une importance cruciale. Quelqu’un ayant un tempérament calme peu très bien être virulent dans ces propos. Dès lors, tout comme les outils digitaux les techniciens de ces hotlines récoltent et transmettent les informations pour pallier ce manque.
Le langage corporel est aussi très important pour mieux comprendre ses clients. Les attitudes de vos clients sont un facteur pour savoir si oui ou non vous pouvez faire affaire avec lui. D’après le blog maviecommerciale.fr, lors d’un échange commercial 50% du message se traduit à travers les gestes. L’article pousse plus loin en affirmant que la gestuelle détermine une vente.
En somme pour mieux comprendre ses clients il faut être capable d’analyser et interpréter :
- Les données issues du web et des médias sociaux.
- Les différents reporting des conversations téléphoniques pour adapter ses stratégies.
- Et enfin s’attacher à la communication non-verbal lors d’une entrevue.
Le traitement des données
Pour mieux comprendre ses clients, il faut bien évidemment traiter des données mais comment faire avec la RGPD ? En effet la RGPD oblige aujourd’hui les entreprises à être vigilant sur la protection des données mais également leurs gestions. Pour rappel la réglementation se tourne vers trois axes qui sont :
- La modernisation des droits des personnes qui consiste à renforcer le droit des personnes en s’adaptant à la transformation digitale. Autour de ce premier axe, le principe de consentement est obligatoire.
- L’obligation de la sécurisation des données renforcées qui est le principal objectif de cette réforme.
L’abandon des formalités déclaratives préalables qui met en place le principe de responsabilité. Ceci oblige les entreprises à embaucher des DPO (Data Protection Officer) pour répondre aux différentes demandes.
Il y a donc une obligation par la loi de dire à quoi vous vont servir ses données. Toutefois les données de vos sites internet notamment sur les performances de votre site n’y sont pas soumises. Il en est de même pour les réseaux sociaux où les engagements sont une forme de consentement.
Si vous souhaitez vous constituer un fichier client vous serez dans l’obligation de définir vos objectifs quel qu’il soit. Si vous souhaitez des données pour améliorer l’expérience client vous devrez être en conformité avec l’article 6 de la loi informatique et libertés. Cette loi met en avant le fait que les données doivent être collectées pour des finalités :
- Déterminées
- Explicite
- Légitimes
Ceci sous-entend le fait que la personne ne doit pas être trompée. Son consentement doit s’effectuer en tout état de cause. Si vous utilisez ces données pour autre chose, vous serez alors coupable aux yeux de la loi.
Les outils classiques de la relation client
En ce qui concerne les outils classiques de la relation client, la RGPD s’applique aussi mais ils ont tout de même un avantage celui de l’aspect humain. En effet, pour mieux comprendre ses clients quoi de mieux que lead nurturing téléphonique et les rapports des techniciens conseils.
Le téléphone, bien que souvent décrié permet des échanges plus personnels et ainsi faire remonter des informations. Dans le cadre de nos activités liées à des hotlines techniques, nos techniciens remontent les problèmes récurrents auxquels ils font face. Dès lors, nos clients sont en capacité de mesurer la satisfaction client ainsi que les qualités et défauts de leurs produits. Sans ce retour, nos clients ne seraient pas en mesure de prendre les mesures stratégiques pour améliorer l’expérience client.
Le client final c’est-à-dire l’utilisateur des produits industriels ou HVAC voit donc des améliorations constantes. Ceci permet de les fidéliser et ainsi de donner une bonne réputation à la marque. La conséquence directe est l’augmentation des ventes, l’amélioration continue du service après-vente et une fidélisation des clients
En ayant appris à mieux comprendre ses clients, les marques ont tout à gagner. Elles auront plus de leads, un service client plus personnalisé et plus humain et plus novateur. En les écoutant ils pourront offrir des solutions viable, compétitive tout en devançant la concurrence.
Toutefois, il est essentiel de se dire que mieux comprendre ses clients doit passer par les outils digitaux mais aussi classiques tels que le téléphone et un service après-vente de qualité.
Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l’expérience client ou à consulter notre article comment booster ses ventes en 6 étapes. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.
