L’expérience client est plus que jamais sur toutes les lèvres, mais s’y intéresser nécessite forcément de la mesurer. Or, comme dans tous les domaines, la sélection des KPI de l’expérience client est déterminante pour l’atteinte de vos objectifs. Nous avons donc sélectionné 5 KPI importantes pour commencer vos mesures.
Taux de conversion en guise de KPI
Commençons par l’indicateur le plus évident : le taux de conversion.
Le taux de conversion est le rapport entre le nombre de visiteurs qui accomplissent une action précise sur un site et le nombre total de visiteurs.
Bien entendu, ce taux peut aussi s’appliquer dans d’autres domaines que le site internet. On peut faire le rapport du nombre d’offres gagnées sur le nombre d’offres envoyées.
Pour ce qui est du site internet, on considère souvent les visiteurs qui accomplissent un geste spécifique. C’est à dire remplir un formulaire ou acheter un produit, par exemple.
Le taux de conversion est important pour l’expérience client BtoB est que les cycles d’achat sont extrêmement longs. Une expérience client réussie permettra donc d’augmenter drastiquement le taux de conversion. Ceci en fait un indicateur de choix pour mesurer votre progression sur le long terme.
Net Promoter Score (NPS) pour qualifier les KPI
Le Net Promoter Score est un indicateur standard permettant de jauger l’état de satisfaction des clients. Il s’agit d’une note, souvent sur 10, évaluant la probabilité qu’un client vous recommande auprès d’un de ses amis/collègues/parents/etc.
Le Net Promoter Score permet donc de savoir si vos clients promeuvent votre marque auprès de leur entourage ou non. Bien entendu, une expérience client optimisée augmente le NPS de façon significative.
Taux de rétention
Le taux de rétention est bien connu. Il vous permet de jauger la proportion de vos clients que vous conservez ou qui vous sont loyaux. Bien entendu, un taux de rétention élevé est un gage de croissance indéniable; Même s’il est inévitable que certains clients vous quitteront.
L’expérience client a une incidence importante sur le taux de rétention, surtout lorsque les choses ne se passent pas forcément comme prévu.
Une expérience client de qualité peut faire oublier des désagréments mineurs, voire majeurs.
Le meilleur exemple est certainement Amazon. En effet le groupe permet à ses clients de retourner les articles achetés gratuitement sous 30 jours, même utilisés. Il va sans dire que la réception d’un article défectueux est beaucoup mieux vécue lorsqu’il est remplacé rapidement et sans frais !
Customer Effort Score
Le Customer Effort Score découle du NPS. Il s’obtient en posant une question simple à vos clients juste après leur achat ou leur utilisation d’un produit. « Sur une échelle de 1 à 10, comment noteriez-vous l’effort que vous avez dû produire pour acheter/utiliser le produit ? »
On peut même imaginer mesurer un CES pour des actions très spécifiques. Modifier un mot de passe, retourner un article, accéder aux informations de son compte, modifier ses coordonnées, etc.
En éliminant les frictions qui existent lors du parcours d’achat ou du service client, vous obtiendrez un meilleur CES, et donc une meilleure expérience client !
Temps passé sur le site
C’est un indicateur qui peut être regardé de près lorsqu’on s’intéresse à l’expérience client digitale. Il est très efficace pour jauger de la facilité d’utilisation de votre site web.
Si les visiteurs passent très peu de temps sur votre site (moins d’1 minute voire moins de 30 secondes), il se peut que vous ayez un problème.
Pour le régler et obtenir une meilleure expérience client, il peut y avoir plusieurs solutions. Changer la navigation, la mise en page, le design voire quelquefois simplement les couleurs !
Nous en avons fini avec nos 5 KPI à regarder pour mesurer votre expérience client. Il existe un grand nombre d’indicateurs, et le choix de ceux à suivre doit surtout être gouverné par les besoins de votre entreprise. C’est pourquoi il est important de définir une stratégie d’expérience client !
Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l’expérience client ou à consulter nos articles sur la communication de demain. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’amélioration d pour l’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.
