La relation client est aujourd’hui au cœur de toutes les stratégies commerciales et marketing des entreprises. Les nouvelles technologies telles que IoT et chatbot sont reconnus pour être les moteurs de la relation client de demain. Mais peut-on les associées ? La connaissance et l’amélioration du parcours client doivent passer par l’ensemble des canaux de communication existant. Grâce aux données obtenues, il est désormais possible des informations précieuses pour connaitre le parcours client. IoT et chatbot de par leurs technologies permettent ceci et par conséquent de peaufiner ses stratégies.
De plus IoT et Chatbot connaissent une explosion de leurs marchés respectifs. Le marché de l’IoT en France pèse près de 230 millions et est de 3.782 milliards d’euros dans le monde. Celui du chatbot atteint près 30 milliards à travers le monde. Cette technologie devrait en 2024 atteindre les 1.000 milliards de dollars et arrivera en 2022 à faire économiser près de 8 milliards de dollars à travers le monde pour la relation client.
Voyons donc en quoi IoT et chatbot permettent d’aider stratégiquement l’amélioration de la relation client.
L’IoT en bref
IoT (Internet of Things) ou IDO (Internet des objets) en français peut se définir comme étant un concept sur la matérialisation des flux internet dans le monde réel. C’est-à-dire qu’un objet peu se connecter et retranscrire des informations pour vous accompagner. Ce terme concerne donc l’ensemble des objets connectés existants.
Par le biais de la domotique, l’IoT permet de contôler des objets à distance. Nous pouvons prendre en exemple un de nos clients qui vend un système de panneaux photovoltaïques pour le chauffage. Ces derniers utilisent de la domotique dans leurs systèmes pour que leurs clients aient un contrôle total sur leurs installations. Autre exemple celui des montres connectées qui permettent de connaitre en temps réel votre état de santé
L’IoT peut s’accompagner de capteurs qui entre dans les technologies cyber-physique. Ces technologies se retrouvent dans les réseaux de distribution d’électricité comme les technologies Smart Grid.
Dans le cadre de l’industrie l’IoT peut se matérialiser par des outils permettant l’optimisation de la production et des stocks. C’est un outil permettant un contrôle total de la production qui permet de fonctionner sur une stratégie de flux de tendue.
L’IoT se compose d’intelligence artificielle est utilisé depuis peu dans certains stores notamment ceux d’Amazon. Amazon a ouvert fin Janvier 2018 un supermarché sans caisse où le système IoT via les objets connectés est mis en avant. Le futur s’inscrit donc dans l’utilisation des objets connectés des technologies IoT comme le démontre les statistiques.
Il existe différents types de systèmes impliquant de l’IoT qui sont :
- Identification qui permet d’authentifier chaque objet et récoltes des informations
- Le capteur pour améliorer les capacités d’un appareil
- Connexion entre les différents systèmes
- Intégration pour la diffusion interne des données
- Traitement d’informations pour la prise de décision
- Et le Réseau issu des données en ligne
Les chatbots pour la relation client.
Outil de plus en plus en vogue, le chatbot permet de simplifier de nombreuses tâches de la relation client. Que ce soit pour de la prospection, du service après-vente ou bien des questions-réponses, un chatbot peut répondre à l’ensemble de ces demandes.
Un chatbot renforce la relation client par ses fonctions car il apporte une réelle stratégie de personnalisation de la demande. Cette tendance de marché s’appuie sur le fait de pousser une information à une personne précise. Le marché de la relation client s’appuie sur la personnalisation pour que le client soit au cœur des stratégies marketing. Mais comment faire quand celui-ci veut toujours plus de personnalisation et de rapidité des échanges ?
La solution se trouve dans cet outil et ceux pour plusieurs raisons :
- La première est le fait qu’un chatbot se compose d’intelligence artificielle faible. Son système qui est développé par des humains suit un cheminement de raisonnements préétabli qui sont des scripts informatiques. Un chatbot permet donc de répondre rapidement à une question d’un client tout en traitant des données.
- Dans un second temps, un chatbot a pour vocation de répondre à une demande sans quitter les canaux web. Ce qui est aujourd’hui une petite révolution dans la relation client puisqu’on peut avoir une réponse claire et concise en quelques minutes. Toutefois un chatbot à des limites, c’est qu’il n’est pas capable de répondre à toutes les demandes. Tout dépend du script qu’il a. Malgré cela les développeurs de ces outils travaillent chaque jour pour combler les trous.
En somme un chatbot est très utile pour des actions de relation client simples tel qu’un dépannage rapide, soulever une interrogation ou bien avoir des informations.
IoT et chatbot pour la relation client.
Nous avons pu voir que IoT et chatbot étaient utiles pour la relation client mais les deux combinés sont-ils bénéfiques à l’amélioration de la relation client ? Le premier permet de capter des données et ainsi mieux connaitre le consommateur. Quant au second, il a surtout pour vocation de répondre rapidement à une demande ou de renvoyer à un conseiller clientèle.
Si nous prenons l’exemple de l’IoT, les objets connectés envoient des messages d’alertes à des techniciens pouvant opérer à distance. Dès lors, il y a une forme proactive de la relation client qui fait que c’est une entreprise qui vient à un client pour résoudre un problème. Le futur de la relation client passe par ce point. Ce doit être aux entreprises de prendre les devants et d’offrir ce genre de service.
Bien évidemment IoT et Chatbot répondent à beaucoup d’exigences de la relation client mais il ne faut pas oublier qu’ils sont seulement un outil. En effet, beaucoup des demandes venant de ces canaux impliquent une intervention humaine. Que ce soit pour de la compréhension ou pour un technicien IoT et chatbot ne peuvent fonctionner seuls.
IoT et chatbot sont donc des outils indispensables à la relation client car ils permettent un suivi complet d’un client. Toutefois comme tout autres outils, ils font partie d’une stratégie globale qui doit imbriquer des rapports humains.
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