Avec l’intensification de la concurrence et les exigences des clients, la gestion de la relation client est une fonction stratégique. Le but est alors d’entretenir la relation avec les clients de façon à les satisfaire et les fidéliser. Dans cette optique, disposer d’une hotline s’avère une nécessité, et en même temps un avantage, pour l’entreprise. Toutefois, sans une organisation méthodique, sa gestion peut générer plus de coûts que de profits. Le choix de l’externalisation se trouve ainsi comme alternative, pour maîtriser le coût et gagner en efficacité à la fois. Vous pouvez alors opter pour une hotline industrie Lyon.
Un point sur les missions d’une hotline industrie
Une hotline est une structure conçue pour apporter une assistance aux clients. Elle propose différents services tels que :
- le support technique,
- le service après-vente,
- les suivis des commandes ou des dossiers,
- la gestion de compte
- et bien d’autres encore.
Sa mission dépend des activités de l’entreprise, et des besoins qui existent chez les clients. Quant à sa gestion, elle se fait depuis une plateforme téléphonique, qui peut se trouver en interne ou en externe.
La hotline comme élément de satisfaction et de fidélisation client
Si on se penche sur les déterminants de la satisfaction client, on comprend rapidement l’importance d’une hotline industrie Lyon. En effet, pour les clients, le prix ou la qualité du produit constitue un critère secondaire. L’expérience d’achat se trouve être l’élément fondamental qui détermine leur choix.
Les enquêtes menées auprès des consommateurs montrent ainsi que pour 73% d’entre eux, l’expérience d’achat est un facteur qui conditionne la décision d’achat. Cela montre à quel point vous devez faire l’effort de proposer une expérience de qualité.
Cette expérience renvoie bien évidemment aux interactions qui ont lieu entre vous et les clients, avant ou après l’achat. Ces derniers s’attendent ainsi à avoir un fournisseur qui soit :
- à leur écoute,
- qui se soucie également de leurs problématiques,
- et de leurs besoins, hormis la vente.
Une fonction que prendra donc en charge le centre d’assistance. Dans ce sens, son rôle est d’aider le client à trouver :
- les informations qu’il recherche,
- à résoudre les problèmes qu’il peut rencontrer,
- à profiter d’une meilleure utilisation de ses produits.
Le service proposé par le centre de support technique contribue alors à entretenir et améliorer la relation client. Il participe par la même occasion à la satisfaction client. Travaillée sur le long terme, cette satisfaction crée également l’attachement et la fidélité des clients.
Le centre d’assistance client, un avantage concurrentiel
Outre la satisfaction client qui en découle, être à l’écoute des clients constitue également un moyen pour en savoir davantage sur eux, puis affiner sa stratégie afin de réussir l’acquisition et la fidélisation. Il est ainsi important de mettre l’accent sur les avantages que peut vous procurer une hotline industrie Lyon en matière de connaissance client. Une bonne partie des interactions avec les clients vont effectivement se passer via cette plateforme. Ces interactions représentent une occasion de collecter des informations sur eux et d’enrichir la connaissance client.
Vous pouvez, grâce à ces informations, anticiper les besoins et attentes de vos clients. Cela vous donne les moyens de personnaliser vos offres de façon à y répondre efficacement. Bien évidemment, la satisfaction et la fidélisation client seront toujours au rendez-vous. Mais plus encore, vous avez là un moyen de faire face à la concurrence. La connaissance client va être votre atout pour offrir le meilleur produit et le meilleur service aux clients, et ainsi les retenir.
Comment l’externalisation vers une hotline industrie Lyon contribue-t-elle à la réduction des coûts ?
Le centre d’assistance est par nature source de coûts. Des coûts qui proviennent alors des investissements pour les moyens matériels et humains. Néanmoins, l’externalisation vers une hotline industrie Lyon constitue une solution alternative pour éviter des investissements aussi onéreux, et la transformer en un centre de profits pour votre entreprise. D’abord, pour la flexibilité qu’elle offre. Vous pouvez en effet profiter d’un service sur-mesure, qui s’adapte à vos besoins et à votre budget.
L’externalisation vous libère également des coûts relatifs à la gestion de cette plateforme en interne. Vous pouvez alors vous passer de la masse salariale ou des coûts de l’installation et de l’entretien de la structure.
Travailler avec un centre de contact externe vous donne ainsi la possibilité d’optimiser le coût de la gestion des demandes simples. Un choix qui s’avère judicieux pour maîtriser votre budget. Vous pouvez, en outre, choisir entre une externalisation partielle ou totale.
L’externalisation partielle constitue une option possible si vous tenez à maintenir en interne la gestion des demandes plus importantes, et sous-traiter uniquement les demandes qui génèrent peu de valeur ajoutée.
Quid des compétences en externalisation ?
Compte tenu des enjeux que revêt la relation client, la question des compétences devient cruciale. Dans ce cas, l’externalisation reste-t-elle un choix réfléchi ?
Bien que les questions puissent se poser, il faut souligner que l’externalisation permet bel et bien un gain de compétences pour votre entreprise. Il s’agit en effet de confier la relation client à des professionnels dont c’est le cœur de métier. Ils disposent ainsi des compétences nécessaires pour déployer la stratégie adaptée en vue d’une gestion efficiente de votre relation client.
L’externalisation vous donne également l’avantage de travailler avec des conseillers formés et expérimentés. Aussi, ils sont à même de gérer les demandes clients avec la bonne méthode, afin de répondre efficacement à leurs questions et de favoriser leur satisfaction. Pour votre entreprise, il s’agit également d’un moyen de disposer rapidement d’une équipe compétente, qui est parfois difficile à développer en interne.
Par ailleurs, pour vous assurer d’obtenir le niveau d’expertise souhaité, vous pouvez mener la collaboration sur la base d’un cahier des charges clair et précis. La précision apportée par ce cahier des charges permet au prestataire d’aligner ses services en fonction de vos besoins. Vous disposez également d’une grille d’évaluation pour suivre les réalisations de votre partenaire en externe.
L’externalisation vers une hotline industrie Lyon vous assure ainsi un gain de compétitivité. Sans oublier qu’en plus des compétences apportées par le prestataire, vos collaborateurs peuvent, grâce à cette solution, accorder davantage de temps aux activités qui génèrent de la valeur ajoutée. Ils peuvent ainsi s’appliquer sur des tâches qui contribuent également à l’amélioration de la relation client.
Choisir un centre de contact à Lyon pour profiter d’une proximité avec son prestataire
La proximité géographique constitue un atout indéniable lorsqu’il s’agit de sous-traiter ses activités. De cette manière, vous pouvez effectivement profiter d’un meilleur pilotage et êtes en mesure de vous impliquer réellement dans leur gestion. Cela facilite également les contacts avec votre prestataire lorsqu’il est nécessaire.
Mais par-delà cette proximité géographique, la proximité culturelle représente également un critère qui peut peser dans le choix du prestataire, et qui fait qu’une hotline industrie Lyon est la meilleure option. Vous faites alors le choix d’un prestataire qui est en mesure de comprendre le contexte dans lequel votre entreprise évolue, les réalités et les défis auxquels vous devez faire face.
Un tel choix s’avère également bénéfique pour la gestion de votre relation client. Les conseillers, qui se trouvent dans un environnement identique à celui de vos clients, ont effectivement un meilleur aperçu de leurs problèmes et de leurs attentes. Ils sont à même d’apporter de réelles expertises quant à la gestion de leurs demandes.
Par ailleurs, se tourner vers des centres de contact à Lyon vous permet une collaboration avec des prestataires qui évoluent dans un environnement économiquement dynamique. D’autant plus que la gestion de la relation client fait partie des expertises développées par les prestataires lyonnais. La ville dispose également d’un capital humain important, grâce aux établissements qui concourent à la formation des (futurs) salariés.
En conclusion
Choisir une hotline industrie Lyon constitue ainsi un choix stratégique. En plus de pouvoir maîtriser vos dépenses, cette externalisation vous permet de professionnaliser votre relation client, avec l’aide d’un prestataire qui en les compétences. L’impact se verra au niveau de la satisfaction client, et la fidélisation rendue possible par la qualité du service qu’il vous fournit. Il s’agit ainsi d’un choix qui contribue au développement de votre chiffre d’affaires et de votre entreprise en général.
Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à consulter notre page sur la hotline technique.
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