Le fonctionnement en silos est-il mort ? C’est la grande question que de nombreux spécialistes marketing, RH, de la communication ou des dirigeants se posent. Avec l’avènement du digital, ce ne sont pas seulement nos modes de consommation qui ont changé mais tout notre environnement structurel à commencer par l’organisation du travail. Aujourd’hui, le fonctionnement en silos tend à disparaître pour une meilleure visibilité et collaboration entre les services. Toutefois cette méthode de travail «old school » persiste dans de nombreux milieux et il est parfois difficile de faire sans.
Dès lors nous pouvons nous demander si le fonctionnement en silo est réellement mort ou s’il a une réelle utilité ?
Qu’est-ce que le fonctionnement en silos ?
Le fonctionnement en silos consiste à ce que chaque service travaille sur leurs spécialités sans se soucier des autres. Pour donner un exemple, c’est comme si votre service commercial était subdivisé en plusieurs pôles sans collaborer ensemble. Dans de nombreuses grandes entreprises, ce mode de fonctionnement induit plusieurs services au sein d’un pôle. Un pôle commercial, peut par conséquent avoir un service achat, un autre, vente, un logistique et un autre relation client. Ces différents services communiquent très rarement entre eux, ce qui peut causer des pertes financières.
Le fonctionnement en silos pour marcher à besoin d’un système hiérarchique et de management pyramidal. C’est-à-dire que les décisions sont descendantes et que le niveau de responsabilité est montant.
Ce mode de fonctionnement n’est pas seulement intra-service, mais entre les services. Le plus souvent, ce sont les services marketing et commercial qui connaissent des difficultés à communiquer. Pourtant, toutes les études montrent que pour plus d’efficacité, ces deux services doivent travailler main dans la main. En effet, coordonner les actions marketing et commercial permet de :
- Générer jusqu’à 30% de leads en plus
- Faire des actions marketing cohérentes à la stratégie de vente
- Comprendre ce que font les différentes équipes
- Appuyer sur les outils marketing et les réseaux sociaux pour mieux prospecter
Pourquoi casser le fonctionnement en silos ?
Le fonctionnement en silos à l’ère du digital, ne répond plus aux attentes des clients, et même des employés. Le digital et les nouvelles technologies tels que l’IoT engendre des nouveaux moyens de consommation. L’expérience client passe aujourd’hui par le fait que des actions marketing, de vente et d’après-vente soient coordonnés.
Aujourd’hui, la clé du succès d’une entreprise réside dans l’expérience client qu’elle offre à ses clients. Les clients sont aujourd’hui pour 75% d’entre eux présents sur différents médias et réseaux. Ils échangent et donnent leurs avis surtout quand ils ne sont pas satisfaits d’un service ou d’une marque. Les clients cherchent privilégient un service continu pouvant les intéresser lors de la phase d’achat jusqu’à l’après-vente.
Un fonctionnement en silos de par sa nature ne peut par conséquent répondre à l’ensemble de ces attentes puisqu’elles communiquent très peu entre elles.
De plus pour la relance des clients à l’ère du digital ne peut pas s’effectuer uniquement que par le biais du téléphone. Les outils du digital sont indispensables pour faciliter la relance client. Grâce à la coopération des services marketing et commercial vous pourrez ainsi établir une stratégie cross-canal. En ayant une stratégie cross-canal, vous pourrez ainsi répondre à l’ensemble des attentes clients. Mais pour cela, vous devrez rompre avec un système en silos.
De plus, les générations Y et Z insufflent un vent nouveau et ne sont pas prête à travailler sur une organisation en silos. Le besoin de comprendre leurs actions est pour eux une priorité.
Que pensent les défenseurs du fonctionnement en silos ?
Malgré le fait que le digital implique des changements structurels et de consommations, certaines organisations sont réfractaires aux méthodes agiles. Ils expliquent que le fonctionnement en silos permet de :
- Mieux structurer les tâches de chaque employé
- De donner des informations pertinentes à une personne précise
- De ne pas « polluer » l’environnement de travail d’un employé pour qu’il puisse se concentrer sur ses tâches.
- Contrôler les informations notamment dans les grandes entreprises.
Les défenseurs du fonctionnement en silos sont le plus souvent des personnes issues de la génération X. Cette génération habituée a une verticalité des décisions, à une structure bien établit et un respect de la hiérarchie. Pour les réfractaires, le digital est pour eux, une opportunité et un levier supplémentaire qui se distingue des autres. Toutefois, la pluridisciplinarité et les échanges entre services ne sont pas une nécessité. Les défenseurs du fonctionnement en silos souhaitent avant tout cadrer leurs employés, les informations ainsi que les résultats de chaque service.
Pour répondre à la problématique de départ, le fonctionnement n’est pas encore mort, toutefois avec la génération Y qui obtient des postes de plus en plus importants, le fonctionnement en silos aura tendance à disparaitre.
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