Dans un entretien mené par Ron Ritter du cabinet de conseil McKinsey, Domingo Sanchez, membre du conseil d’administration de la Greater Orlando Aviation Authority (GOAA), a récemment abordé certains points concernant l’expérience client et son envol à l’aéroport d’Orlando. Aéroport et expérience client montrent à quels points il est important de mettre le client en avant.
Aéroport et expérience client sont-ils incompatibles ?
Domingo Sanchez explique que le chef de la direction et du conseil d’administration de l’Autorité a déjà mené des efforts pour y parvenir.
Le principal rôle d’un aéroport est d’assurer un meilleur service à la clientèle. Comme le précise Domingo Sanchez, « Nous ne sommes pas un centre de vente au détail. Nous ne vendons pas de chapeaux et de parapluies. Nous sommes là pour constituer un pôle pour faire entrer et sortir les gens », explique-t-il.
La chose la plus importante à ses yeux, c’est d’améliorer l’expérience client. Son but est de garantir que les gens se sentent mieux dans l’aéroport. Il part du principe que plus l’expérience client est agréable plus la notoriété augmentera. Cela a pour objectif final de faire revenir le client et qu’il y prenne plaisir.
Persuader les autres de s’engager
Selon Domingo Sanchez, c’était le défi à relever. Dans ce sens, il a passé beaucoup de temps à rencontrer différents intervenants pour parler de son leadership. Pour lui, l’essentiel c’est de faire participer chacun.
Tout le monde doit être conscient que l’expérience client est importante. Cette action n’est pas seulement pour l’aéroport, mais aussi pour le futur projet d’amélioration du terminal sud.
Alors pourquoi allouer 5 millions de dollars par an dans l’expérience client,puisque l’aéroport existe déjà depuis 40 ou 50 ans ?
Pour prouver au conseil d’administration et à la communauté que ce concept est important. Domingo Sanchez s’est donc basé sur trois choses :
- Il est tout d’abord important de faire en sorte que les gens se sentent mieux dans l’aéroport. Pour cela,
- Le fait que les différents aménagements soient propres,
- L’importance du contact client : on regarde les gens directement dans leurs yeux, que l’on sourie face à eux …
Toutes ces subtilités aboutissent à une meilleure expérience client. Il fallait donc trouver une façon de former plus efficacement les 18.000 employés de l’aéroport pour qu’ils puissent se perfectionner dans ces domaines.
Domingo Sanchez insiste également sur un autre point. Selon lui, « il serait facile d’apprendre à quelqu’un à sourire et à être agréable. Mais si vos bagages sont à deux heures de retard en sortant de l’avion, peu importe la taille du sourire, vous n’êtes pas content. »
Il y avait donc lieu d’apporter autre chose. Le conseil a de ce fait embauché un directeur du service à la clientèle. Il lui a été attribué un budget de 5 millions de dollars à cette branche pour répondre aux véritables attentes des clients.
Et le digital dans tout ça ?
Le membre de la GOAA explique que « c’est l’une des trois choses les plus importantes pour faire face à l’expérience client ». Un programme mettant en avant les médias sociaux a été mis en place pour l’aéroport d’Orlando. Ceci a pour but de communiquer et de répondre plus rapidement aux attentes des clients.
Pour Domingo Sanchez la réponse en temps réel et personnalisée renforce l’expérience client. Dès lors, les médias sociaux constituent un excellent outil pour améliorer leur expérience mais aussi pour générer et traiter des données.
Domingo Sanchez conclut que le concept d’expérience client est en perpétuelle évolution. Il faut donc y penser quotidiennement, adapter la stratégie tous les trois ou quatre mois. Il insiste également sur l’importance d’embaucher un directeur du service à la clientèle et de lui attribuer un budget conséquent.
Cette étude de cas, montre qu’une stratégie d’amélioration de l’expérience client peut se conduire quel que soit le secteur d’activité. L’expérience client, comme le démontre Domingo Sanchez, c’est d’abord et avant tout une volonté de changement. Celui de remettre le client au coeur de la stratégie de l’entreprise !
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