Le saviez-vous ? Les Français sont 75% à consulter régulièrement les avis sur une entreprise (source : rapport IFOP 2021 – guest-suite.com).
Les avis clients jouent ainsi un rôle clé dans la pérennité de votre entreprise. Et si vous souhaitez renforcer votre image de marque et booster votre chiffre d’affaires, alors vous devez vous concentrer sur votre relation client.
Pour ce faire, les enquêtes de satisfaction vous permettent d’évaluer la satisfaction de vos clients et de décider par la suite des actions prioritaires à mener pour fidéliser sur le long terme votre cible.
Cet outil est indémodable et doit être composé de questions pertinentes afin de vous assurer de récolter des réponses utiles et surtout intéressantes à analyser.
Pour vous aider, voici 14 exemples de questions à intégrer à votre enquête de satisfaction avec en bonus, les différentes manières de le diffuser.
Bonne lecture !
Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction ?
L’un de vos objectifs principaux est de renforcer au maximum votre relation client. Pour cela, il est important de montrer à vos clients que vous manifestez un intérêt pour leurs attentes et problèmes. Vos clients doivent se sentir considérés.
Ainsi, l’enquête de satisfaction s’avère être l’outil idéal.
Ce sont les avis de vos clients qui vous rapportent le plus d’informations. Ces informations sont des données précieuses vous permettant d’améliorer tant vos stratégies que vos offres.
Ces enquêtes vont vous permettre de cerner au mieux les attentes clients et d’identifier les facteurs de satisfaction et d’insatisfaction dans le but d’optimiser la fidélisation et d’anticiper les différentes évolutions du marché.
En effet, mieux vous connaissez votre client, meilleur sera votre avantage concurrentiel.
14 exemples de questions à poser pour son enquête de satisfaction
Pour vous aider à réaliser une enquête de satisfaction qualitative, voici 15 exemples de questions à y intégrer. Elles se divisent en 3 catégories, à savoir :
- Les questions socio-démographiques,
- Les questions liées aux produits ou services,
- Les questions ouvertes.
Les questions socio-démographiques
Cette catégorie de question a pour objectif d’avoir une vue globale sur le contexte social ainsi que sur la situation démographique de vos clients. Ce sont des données utiles qui vous permettront d’un côté de connaître les clients, de l’autre de pouvoir segmenter plus facilement votre cible. Voici les 5 principales questions à poser :
- Quelle est votre tranche d’âge ?
(Exemple : 18-25 ans / 26-40 ans / 41-60 ans / 60 ans +)
- Dans quel département habitez-vous ?
(Inclure une liste déroulante de tous les départements afin que le répondant puisse choisir)
- Quelle est votre situation professionnelle ?
(Inclure une liste déroulante avec plusieurs réponses possibles. Exemple : En emploi / Sans emploi / Étudiant / Indépendant)
- Quel est votre genre ?
(Exemple : homme / femme / ne souhaite pas l’indiquer)
- Quel est votre salaire brut annuel ?
(Proposer différentes fourchettes. Exemple : 20k-24k / 25k-29k / 30k-34k / 35k +)
Les questions liées aux produits ou services
Ces questions ont pour but de vous fournir des résultats quant à l’expérience de vos clients. Vous allez pouvoir évaluer les différents aspects de votre offre qui sont satisfaisants ou non. Vous aurez ainsi une meilleure idée sur la façon dont votre public utilise vos produits ou services et les axes à améliorer. Voici les 4 principales questions à poser :
- Qu’appréciez-vous le plus dans notre produit/service ?
(Inclure une liste déroulante avec différents choix, sans oublier le choix “autre” qui permet une réponse libre)
- Quelles sont les fonctionnalités qui vous aimeriez rajouter à notre produit/service ?
(Laisser un champ textuel libre afin que votre client puisse s’exprimer)
- A quelle fréquence utilisez-vous notre produit/service ?
(Exemple : tous les jours / plusieurs fois par semaine / une fois par semaine / une fois par mois)
- Quelle note sur 10 attribuez-vous à votre produit/service ?
(Inclure une liste déroulante avec les différentes notes)
Les questions ouvertes
Par la suite, il est important de permettre à vos clients de s’exprimer de manière libre. Pour cela, vous devez inclure quelques questions ouvertes. En voici 5 exemples :
- Quel est votre avis général sur notre marque ?
- De quelle manière pourrions-nous améliorer votre expérience ?
- En quoi notre offre répond-elle à vos attentes ?
- Quels sont, d’après-vous, les critères à améliorer ?
- Avez-vous d’autres commentaires à nous faire ?
De quelles manières diffuser votre enquête de satisfaction ?
Maintenant que vous avez rédigé le fond de votre questionnaire et l’avez mis en forme, il faut le diffuser à votre cible. Pour cela, il existe différents canaux de diffusion, tous ayant leur caractéristique. Votre choix se fera évidemment en fonction de vos objectifs, de votre cible et de vos moyens.
- L’email : ce canal est parfait pour lancer des campagnes immédiates ou bien pour les planifier à travers l’automatisation des envois,
- Le téléphone : c’est le canal par excellence qui vous permettra un contact direct avec vos clients. En choisissant ce canal, le mieux est de faire appel à un centre de contact spécialisé à qui vous pourrez confier vos enquêtes,
- Les SMS : ils permettent de créer un message contenant un court lien vers la page de questionnaires. C’est un moyen simple et surtout très rapide,
- Les réseaux sociaux : vous ne pouvez pas passer à côté de ce canal si vous mettez en place une stratégie digitale. Vous pouvez y créer un post dédié contenant l’URL renvoyant vers la page de votre enquête,
- En ligne (sur votre site web) : vous pouvez y déclencher votre questionnaire en fonction du comportement des clients.
Ainsi, l’enquête de satisfaction est un outil essentiel au bon développement de votre entreprise. En plus de renforcer votre relation client, cet outil vous permet d’améliorer vos différentes stratégies et offres. Vous devez tout simplement penser à y intégrer les bonnes questions et à diffuser votre enquête via les canaux les plus adaptés.
A vous de jouer !
