2018 est synonyme de grands changements; Ceux dus à la transition numérique. Ces changements orchestrés par la digitalisation nous font poser des questions. Que vont devenir les canaux classiques commerciaux et de communication comme les centres d’appels ? Comment vont évoluer les rapports humains dans un monde en pleine digitalisation ?
En adoptant le digital, il ne faut pas oublier le côté humain. Même si les habitudes de consommation évoluent, plus de 80% des personnes interrogées souhaitent conserver une interaction humaine. Malgré l’image que peuvent véhiculer les centres d’appels, le désir d’interaction reste primordial pour la qualité de l’expérience client.
Toutefois la digitalisation permet de connaître la réputation d’une entreprise et c’est pourquoi il est important de bien choisir son centre d’appel. Dès lors nous pouvons nous demander comment les centres d’appels feront en 2018 pour continuer et renouveler leurs activités.
Les centres d’appels au plus proche de l’humain
Avec l’avancée de la transition digitale, les rapports humains sont remis en question et les centres d’appels doivent y faire face. La question de la part de l’humain dans les interactions est un des grands souhaits des consommateurs et leurs entreprises. Toutefois pour les premiers, ils attendent une expérience client personnalisée.
Un centre d’appel en 2018, doit donc être capable de connaître les attentes des personnes qu’ils prospectent ou qu’ils aident. Avoir une approche comme celle-ci demande aux centres d’appels d’avoir du personnel qualifié. 2018 sera l’année des centres d’appels étant capables de répondre précisément aux attentes de chacun.
Offrir une expérience client personnalisée doit être une part importante de votre stratégie. Alors oui, faire appel à un Call Center doit faire partie intégrante d’une stratégie globale. Quelle soit commerciale ou marketing, cette stratégie doit être rentable pour vous, vos leads et vos clients.
Un outil commercial rentable
La prospection téléphonique ou bien le support téléphonique peut avoir un coût important pour une entreprise. Il faut des locaux adaptés, du personnel qualifié pour répondre aux attentes des clients. Externaliser son centre d’appels peut donc paraître comme une solution rentable car vous n’aurez pas ces charges fixes supplémentaires.
L’externalisation des centres d’appels peut permettre de fonctionner en termes de campagne, ce qui permet de réduire vos coûts. En fonctionnant en « campagne », vous pouvez habilement jongler entre prospection commerciale et services techniques.
Les centres d’appels peuvent mesurer pour vous le coût d’un lead et par conséquent combien vous coûterait un client potentiel. Avec cette démarche, vous pourrez visualiser et comparer la rentabilité d’un centre d’appels.
La rentabilité ne se mesure pas que sur le plan économique. Que ce soit pour la prospection ou pour le support technique, le fait d’avoir un interlocuteur qui sait de quoi on parle augmenta la satisfaction client. Plus la satisfaction du client est grande, plus il est susceptible de revenir vers vous.
Bien choisir son centre d’appels pour un meilleur rendement
Le choix d’un centre d’appels doit s’effectuer selon plusieurs critères qui doivent vous être favorables. En effet externaliser son service client ou bien sa prospection téléphonique ne doit pas répondre uniquement à des facteurs économiques.
Il faut dans un premier temps déterminer la nature de vos besoins pour pouvoir vous diriger vers un bon centre d’appels. Un bon centre d’appels doit être capable de répondre rapidement aux attentes des clients. Que ce soit de l’assistance ou de la génération de leads un centre d’appels doit vous apporter un ROI intéressant.
En faisant appel à un Call Center spécialisé, vous serez susceptibles de répondre plus précisément aux démarches de vos clients. En effet, les personnes travaillant dans des Calls Center performants sont des employés spécialisés dans un domaine d’intervention. Si nous prenons l’exemple de FORCE PLUS, il y a des ingénieurs spécialisés, des personnes issues d’école de commerce ou des spécialistes de la génération de leads.
Faire appel à un call center est une véritable opportunité économique. En effet, vous aurez les avantages liés aux centres d’appels et vous gagnerez des leads tout en améliorant votre relation client. Toutefois, prendre un call center « bas de gamme » sera pénalisant pour votre entreprise, car elle ne saura pas répondre à vos attentes.
Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l’expérience client ou à consulter notre article sur comment bien choisir son call center. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.
