2018 a été synonyme de grands changements mais 2019 se place sous le signe de nouvelles technologies. Les centres d’appels en 2019, vont devoir composer avec les nouvelles technologies avant de répondre à des demandes de plus en plus croissantes qui sont :
- L’amélioration de l’expérience client par des outils digitaux
- Une relation client de plus en plus tourné vers le digital et l’humain
Ces changements impliqués par la digitalisation nous obligent à repenser l’exercice de notre métier : la relation client. Que vont devenir les canaux classiques commerciaux et de communication comme les centres d’appels ? Comment vont évoluer les rapports humains dans un monde en pleine digitalisation ?
Adopter le digital, ne signifie pas l’abandon des relations humaines. Les centres d’appels en 2019 auront besoins plus que jamais de besoin humain. Même si les habitudes de consommation évoluent et passent plus vers le digital, conserver une interaction humaine reste primordiale. De plus une étude menée par Mckinsey montre que 80% des interrogés souhaitent conserver une interaction humaine.
Ceci peut paraître paradoxal quand la même étude mont que 90% des personnes n’apprécient pas les centres d’appels. Cette mauvaise image due aux services externalisés à l’étranger à très nettement entacher la profession. Malgré cette image, le désir d’interaction reste primordial pour la qualité de l’expérience client mais ne laisse plus de place aux erreurs.
La réputation est aujourd’hui un facteur important pour les entreprises. C’est pourquoi il est important de bien choisir son centre d’appels. Dès lors nous pouvons nous demander comment les centres d’appels en 2019 feront pour continuer de se renouveler et apporter un taux de satisfaction élevé,
Les centres d’appels en 2019 au plus proche de l’humain
Les centres d’appels en 2019 devront par le biai du digital se remettre en question et multiplier leurs canaux. Toutefois et comme le montre les études de McKinsey, les centres d’appels en 2019 devront garder des rapports humains.
Fort de nos 35 ans d’expériences, nous savons que le rapport humain dans des échanges commerciaux sont primordiaux. Qu’il s’agisse de SAV, de prospection ou de hotline technique, un centre d’appels doit s’appuyer sur un personnel qualifié dans un domaine spécifique. Si nous nous prenons pour exemple nous avons des ingénieurs agronome pour répondre à des demandes SAV. Notre personnel connait parfaitement le milieu pour lequel il travaille.
De plus aujourd’hui avec l’ensemble des outils de marketing automation, la question de la personnalisation reste importante. Que ce soit pour du SAV ou de la prospection, la personnalisation de l’offre ou du service est un des points clés de la satisfaction client.
Aujourd’hui nous sommes convaincus que les centres d’appels en 2019 doivent être capable de connaitre les attentes des clients. Qu’ils soient des leads, prospects ou déjà client, une attente subsiste, celle d’avoir une offre personnalisée. Ceci permet d’avoir une réponse ou une proposition précise à une attente ou une demande.
Offrir une expérience client personnalisée doit être une part importante de votre stratégie. Alors oui, faire appel à des centres appels en 2019 comme le nôtre doit faire partie intégrante d’une stratégie globale. Quelle soit commerciale ou marketing, cette stratégie doit être rentable pour vous, vos leads et vos clients.
Les centres d’appels en 2019 : un outil commercial rentable
La prospection téléphonique ou bien le support téléphonique peut avoir un coût important pour une entreprise. Il faut des locaux adaptés, du personnel qualifié pour répondre aux attentes des clients. Externaliser son centre d’appels peut donc paraître comme une solution rentable car vous n’aurez pas ces charges fixes supplémentaires.
L’externalisation des centres d’appels en 2019 peut permettre de fonctionner en termes de campagne, ce qui permet de réduire vos coûts. En fonctionnant en « campagne », vous pouvez habilement jongler entre prospection commerciale et services techniques.
Les centres d’appels en 2019 peuvent mesurer pour vous le coût d’un lead et par conséquent combien vous coûterait un client potentiel. Avec cette démarche, vous pourrez visualiser et comparer la rentabilité d’un centre d’appels.
La rentabilité ne se mesure pas que sur le plan économique. Que ce soit pour la prospection ou pour le support technique, le fait d’avoir un interlocuteur qui sait de quoi on parle augmenta la satisfaction client. Plus la satisfaction du client est grande, plus il est susceptible de revenir vers vous.
Bien choisir son centre d’appels pour un meilleur rendement
Choisir un centre d’appels doit répondre à plusieurs critères que vous avez préétablis et qui vous sont favorables. Car oui, externaliser son service client ou de prospection téléphonique ne doit pas répondre uniquement à des facteurs économiques.
Il faut dans un premier temps déterminer la nature de vos besoins pour pouvoir vous diriger vers un bon centre d’appels. Un bon centre d’appels doit être capable de répondre rapidement aux attentes des clients. Que ce soit de l’assistance ou de la génération de leads un centre d’appels doit vous apporter un ROI intéressant.
En faisant appel à un centre d’appels spécialisé comme celui de Force Plus, vous obtiendrez près de 96% de taux de satisfaction des vos clients. En effet, les personnes travaillant dans un centre d’appels spécialisé comme le nôtre sont des personnes spécialisées dans un domaine d’intervention précis. Ils ont suivi des cursus universitaires poussés jusqu’à même des études d’ingénieries ou bien une école de commerce. Ceci nous permet d’avoir le même jargon professionnel et installer une relation de confiance d’égal à égal.
Faire appel à un centre d’appels ou ce que nous pourrions appeler en 2019 un lead center est une véritable opportunité économique. En effet, vous aurez les avantages liés aux centres d’appels et aux traitements des leads tout en améliorant votre relation client. Par contre si vous faîtes appel à centre d’appels bas de gamme, votre réputation pourrait être impacté. Et qui dit non satisfaction des clients et mauvaise réputation est également à perte de leads et de surcroit de contrats.
Si cet article vous a plu, consultez notre page sur l’expérience client ou à consulter notre article sur qu’est-ce qu’un lead center ? Vous souhaitez être accompagné dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations.
