Le suivi des KPI est indispensable quel que soit votre secteur d’activité ou même quels que soient vos service internes. Il a donc toute sa place dans votre service de service client B2B, qu’il soit digital, téléphonique ou même mixte. Il permet en effet de mesurer dans un premier temps la performance de vos conseillers. Dans un second temps, vous pouvez relever les points forts et les points faibles de votre service client B2B. Ainsi, vous êtes en mesure d’améliorer les points faibles et de généraliser les bonnes pratiques. Ces décisions seront d’autant plus légitimes car vous pouvez mesurer la pertinence des actions entreprises grâce à des données chiffrées.
Pour rappel, un KPI (Key Performance Indicator) permet de mesurer l’efficacité globale, d’une campagne, stratégie ou action particulière. Il doit être suivi régulièrement dans le temps afin de garder un œil sur votre stratégie. Les données récoltées doivent être rangées dans un tableau de bord afin de profiter d’une vue d’ensemble (passé / présent). De plus, un bon KPI doit être SMART :
- Spécifique
- Mesurable
- Atteignable
- Réalisable
- Temporel
Si l’une de ces conditions n’est pas respectée, il ne s’agit pas d’un bon KPI que vous pourrez exploiter dans l’élaboration de votre prochaine stratégie. On en vient donc à la question qui vous intéresse : quels KPI suivre pour mesurer la qualité de votre service client B2B ?
Les KPI liés à l’organisation interne à votre service client B2B
Le délai d’attente
Le délai d’attente correspond au temps que va patienter votre client avant de recevoir une réponse à son problème. Gardez toujours en tête que plus un client attend, plus il sera mécontent. Cette métrique est donc indispensable à suivre car elle est très révélatrice de votre niveau de satisfaction client. De plus, il existe différents types d’attentes, selon la forme que prend votre service client B2B. Par exemple, si vous répondez à vos clients par mail ou par retour de formulaire contact, il s’agit de l’attente entre le premier mail et la résolution finale du problème. En revanche, si vous répondez par téléphone plusieurs temps d’attente sont à prendre en compte.
Premièrement, le client va attendre qu’on décroche à son appel. Chez Force Plus par exemple, le temps d’attente de nos clients est de 3 sonneries maximum, soit 20 secondes environ. Ensuite, la discussion téléphonique va prendre un certain temps, ce qui augmente le délai pour résoudre le problème. Il vaut mieux toutefois prendre le temps de bien comprendre le problème du client et personnaliser votre réponse, plutôt que répondre très rapidement mais dans la précipitation. Votre client aura en effet plus tendance à être satisfait d’une réponse complète mais plus longue qu’une partielle mais rapide. Enfin, un dernier temps d’attente intervient lorsque l’appel est terminé, le temps que le dossier soit clôturé. Il est donc important d’avoir en tête ces différents types de temps d’attente possible, afin d’améliorer l’ensemble de ces leviers.
Le taux de décroché
Ce KPI est en lien direct avec le précédent car il correspond au taux d’appels décrochés sur la totalité reçue. L’objectif est évidemment que tous les appels soient décrochés, pour que vos clients reçoivent une réponse dès leur premier appel. En effet, s’ils sont obligés de rappeler car vous n’avez pas répondu la première fois, leur mécontentement va croître. Ainsi, ils appellent peut-être initialement pour une broutille, mais l’absence de réponse va augmenter leur mécontentement. Lors du second appel, ils seront donc bien plus énervés qu’auparavant. La source de ce mécontentement ne sera pas tant le sujet de l’appel mais le fait de devoir le réitérer. Par exemple chez Force Plus, le taux de décroché varie entre 92 et 100%, tandis que la moyenne est plus de 80%.
First Call Resolution
Le KPI First Call Resolution correspond au taux de résolution des problèmes entrants dès le premier appel du client. Cette métrique permet de mesurer plusieurs éléments en interne. La performance des agents tout d’abord est évaluée car on peut voir s’ils sont capables de résoudre un problème rapidement et efficacement. Cela permet également de mettre en lumière les points qui ne peuvent être résolus au premier appel.
Les raisons peuvent être multiples mais la plus fréquente est que les agents n’ont pas été formé à les résoudre. Le problème peut également être long à résoudre. Il n’est de toute manière pas possible d’obtenir 100% de résolution au premier appel. Il est ainsi possible d’adapter la formation des agents afin de s’assurer qu’ils aient une réponse immédiate à des problèmes auxquels ils n’avaient pas la réponse avant. Cela permet également d’adapter le dispositif de résolution pour le simplifier et de ce fait le rendre plus rapide. Votre service client B2B n’en sera qu’améliorée.
La typologie de questions auxquelles répond votre service client B2B
Suivre le type de questions auxquelles les agents de votre service client B2B répondent le plus peut être très utile. En effet, il est intéressant de classer ces questions récurrentes en deux catégories : celles à forte ou à faible valeur ajoutée. De ce fait, si la majorité des questions posées sont à faible valeur ajoutée, cela signifie que vos agents ne sont pas indispensables pour y répondre. Ils pourraient donc être mobilisés à des tâches à plus forte valeur ajoutée. Vous pourrez alors créer des documents pédagogiques visant à éduquer vos clients et réduire les questions à faible valeur ajoutée.
On nomme cela la stratégie self-care. Elle s’inscrit d’ailleurs dans une volonté toujours plus grande des clients de se débrouiller seul. Ils sont en effet majoritaires à ne vouloir contacter le service client qu’en cas d’extrême nécessité. De votre côté, vous ne répondez ainsi qu’aux questions qui nécessitent vraiment l’intervention d’un conseiller. Vous optimisez de fait vos ressources internes, ce qui ne peut être que favorable pour votre budget !
Les KPI liés au ressenti externe de votre service client B2B
Customer Effort Score
Ce KPI est une note allant de 1 à 5, 1 étant très faible et 5 très élevé. Elle est attribuée par le client et représente le degré d’effort qu’il a dû faire pour obtenir une réponse à son problème. Lorsqu’il a eu très peu d’effort à faire, cela signifie que votre service client B2B lui a trouvé une réponse satisfaisante très rapidement. En revanche, on considère qu’il a eu des efforts à fournir dans plusieurs situations :
- il a dû expliquer son problème à plusieurs personnes différentes
- on l’a renvoyé dans différents services avant de lui fournir une réponse
- il a dû insister pour obtenir une réponse
- on ne lui a pas répondu la première fois donc il a dû rappeler
Finalement, cette métrique est liée à celles dont on a déjà parlé ainsi qu’à d’autres. Elle permet donc de déceler un problème tandis que le suivi d’autres KPI permettra de déterminer la cause de ce problème. Par exemple, le Customer Effort Score peut être mauvais car le taux de décroché est faible. Le client a donc dû fournir plus d’efforts que nécessaire pour obtenir une réponse ce qui engendre de l’insatisfaction.
Net Promoter Score (NPS)
Le NPS (Net Promoter Score) permet de mesurer la satisfaction de vos clients quant à votre service. Il est important de mesurer le NPS de vos clients car une fois qu’ils ont franchi les étapes du marketing puis des sales, le service de relation client est le seul avec qui ils sont en contact direct. Ainsi, si vos clients sont mécontents, ou au contraire très satisfaits, c’est grâce au NPS, mesuré par votre service client B2B que vous le saurez. Vous pourrez de ce fait soulever certains problèmes insoupçonnés juqu’alors et donc les résoudre.
Cette métrique est très pertinente car elle se mesure grâce à une note attribuée directement par les clients. Sur une échelle de 0 à 10, ils indiquent s’ils « ne recommandent pas du tout la marque » (0) ou s’ils « recommandent totalement » (10). Les échelons intermédiaires sont bien évidemment possible. Il faut toutefois faire attention au moment où la question est posée afin de ne pas biaiser le résultat (suite à un profond mécontentement par exemple).
Customer Satisfaction Score
Cette métrique est directement liée à la précédente : le NPS. Elle est intéressante à suivre car elle va vous permettre notamment de définir les meilleurs moyens de contacter vos clients. En effet, d’un secteur à l’autre et d’une typologie de client à l’autre certains canaux sont préférés. Par exemple, quand certains clients préfèreront régler tous leurs problèmes par échange de mail, d’autres souhaiteront échanger directement au téléphone. Le Customer Satisfaction Score permet ainsi de déterminer si les canaux que vous utilisez correspondent aux attentes de vos clients. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez donc en tester d’autres, voire en combiner plusieurs, jusqu’à trouver le mix idéal. Pour vous donner un ordre d’idée, l’objectif fixé en terme de Customer Satisfaction Score est de 70% de satisfaction en général.
Le taux de rétention
Le taux de rétention est un bon indicateur de la qualité de votre relation client. En effet, comme nous le disions précédemment, la satisfaction client est avant tout causée, outre la qualité de votre offre, par la performance de votre service client. Il s’agit effectivement du seul service en contact direct avec vos clients. De fait, s’il n’est pas performant, votre satisfaction client diminue, alors que s’il est efficace, votre satisfaction client augmente. De plus, satisfaction client et rétention client vont souvent de paire : lorsqu’une est élevé, l’autre l’est aussi. En effet, vos clients, s’ils sont satisfaits, n’ont pas de raison d’aller voir ailleurs.
Pour résumer, mesurer la qualité de votre service client B2B peut se faire par de nombreux KPI. Il n’est toutefois pas la peine de les surmultiplier. Sélectionnez seulement ceux véritablement représentatifs pour votre activité. Envie d’aller plus loin dans la mise en place d’une stratégie efficace pour votre relation client ? Force Plus en a fait son coeur d’expertise depuis plus de 30 ans ! Contactez sans plus attendre un de nos conseillers pour parler de votre projet.
