La Gestion de la Relation Client (CRM) est l’un des facteurs clefs dans la réussite de votre stratégie stratégie BtoB. L’infographie publiée par INES, leader français des solutions CRM en Cloud pour les PME et ETI en matière de BtoB.
Celle-ci propose de revenir sur les 7 chiffres diaboliques de la relation client. Ces 7 indicateurs montrent comment réaliser une stratégie de relation et d’expérience client optimum à coup sûr.
Les chiffres désolants recueillis par INES
- Selon Aberdeen, 89 % des clients peinent à reformuler leur demande au service client qui ne dispose pas d’un CRM.
- Gartner avance que 51 % des clients choisissent de trouver eux même des solutions à leurs problèmes.
- Harvard Business Review évoque que 65 % des clients insatisfaits vont partager leur mauvaise expérience à leur connaissance.
- Accenture, affirme que 66 % des clients seraient prêts à quitter une entreprise si le service client et jugé non performant.
- Harvard Business Review affirme que 62 % des clients des entreprises n’ont pas d’outil de CRM. Il montre que ces derniers ont dû contacter le service client à maintes reprises pour résoudre un problème.
- Selon Bain & Company, 8 % des clients seulement s’accordent à dire que 80 % des entreprises sans CRM peuvent leur fournir une expérience client optimale.
- Tomkin souligne que 63 % des entreprises n’hésiteraient pas à investir davantage dans le CRM pour améliorer leur expérience client.
Quelles solutions pour une bonne relation client ?
En se référant aux chiffres fournis par RingLead, 74 % des entreprises utilisant un CRM déclarent profiter d’un meilleur accès aux données de leurs clients. Harvard Business Review confirme ceci. en annonçant que les entreprises offrant des tutoriels ou des guides produits pourront réduire le taux de perte de client de 6 %.
Quant à Easiware, la transformation de l’insatisfaction des clients en une bonne expérience augmenterait leur fidélité de 30 à 50 %.
TechnewsWorld évoque que le CRM, augmente la satisfaction client de 66 % et que l’utilisation d’un CRM peut améliorer la performance du service client de 72 %.
On peut aussi prendre comme référence les chiffres fournis par Aberdeen. 89 % des entreprises ayant mis en place une stratégie omnicanale conservent 89 % de leurs clients. Pour ceux qui n’ont pas adopté cette stratégie le taux de conservation est de 33%.
Enfin, Harvard Business Review insiste sur le fait que l’utilisation d’un CRM peut générer un ROI conséquent supérieur à 100%
Nos constats
Au vu de ces nombreuses études, nous pouvons affirmer que la réussite des entreprises devra miser sur la satisfaction client. Cette satisfaction devra toucher tant bien les anciens clients que les prospects potentiels.
Ces études démontrent que pour réussir, les entreprises doivent miser sur la satisfaction de leurs anciens clients mais aussi sur la recherche de nouveaux prospects. C’est dans la satisfaction des clients existants que se trouve le meilleur retour sur investissement.
Il faut mentionner l’importance de la satisfaction client car ceci permet aux entreprises de développer une relation privilégiée avec eux. Par ailleurs, les clients satisfaits par votre produit ou vos services seront encore plus fidèles et pourront même devenir ambassadeurs de votre marque.
Pour parvenir à ces fins, il est essentiel d’utiliser un CRM. Cet outil vous permet de collecter, de centraliser et d’exploiter les informations importantes de vos clients. Cela permettra de les fidéliser et promouvoir vos ventes.
En choisissant des outils adaptés et intégrés, permettant un management de bout-en-bout, le ROI ne finit pas de grimper !
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