Dans un contexte ultra-concurrentiel, la fidélisation client est bien souvent la clé pour prospérer. Pour obtenir un fort taux de fidélisation, la satisfaction client doit être très élevée. Effectivement, un client satisfait a bien plus de chances d’être fidèle à un produit ou un service qu’un client insatisfait. Pour offrir la meilleure satisfaction client possible, mettre en place un service client performant et de qualité est aujourd’hui indispensable. En effet, toute entreprise, qu’elle soit B2B ou B2C, se construit désormais majoritairement sur l’image qu’elle renvoie à ses clients. Au delà de la qualité de l’offre qu’elle propose, son image dépend également de sa capacité à répondre aux problèmes, questions et réclamations de ses clients. Il est donc indispensable pour toute entreprise de mettre en place un SAV rapide et efficace.
Toutefois, initier un service client ne s’improvise pas, il s’agit d’un véritable métier à part entière. Externaliser cette tâche est donc une option à considérer. Un des avantages non-négligeable d’externaliser son SAV est la maîtrise de son budget. Nous verrons dans cette articles 4 raisons d’externaliser son SAV pour maîtriser son budget.
Externaliser son SAV à coût fixe
L’avantage lorsque vous faites appel à un prestataire externe, c’est que vous savez exactement combien ça va vous coûter. Effectivement, lors de la mise en place du contrat, vous discuterez de votre besoin, des ressources à mettre en œuvre pour satisfaire ce besoin et vous accepterez (ou non) le devis proposé par le prestataire. Une fois le contrat signé, vous savez exactement combien vous allez payer et à quelle échéance. Il est donc désormais à la charge du prestataire de respecter le contrat.
A l’inverse, lorsque vous réalisez en interne une mission, d’autant plus lorsqu’il s’agit d’une nouvelle mission, il peut être très compliqué de quantifier exactement combien elle vous coûte. Effectivement, le temps et le nombre de ressources consacrés à la réalisation de cette mission ne sont pas forcément traqués de manière très minutieuse. Il est donc probable de dépasser votre budget, voire être confronté à un budget variable d’une période à l’autre. De ce fait, externaliser son SAV a l’énorme avantage de vous assurer une certaine sécurité budgétaire. Vous savez précisément quand et combien vous avez à payer, sans aucune mauvaise surprise !
Des experts au service de votre SAV
Comme nous le disions précédemment, la gestion d’une relation client est un métier à part entière qui ne peut s’improviser. De plus, la personne en charge du SAV d’une entreprise doit maîtriser l’ensemble des offres proposées, même les plus pointues. Dans des secteurs très spécifiques comme l’industrie ou le bâtiment, il peut donc être très compliqué de recruter un expert de la relation client et en même temps de votre domaine d’activité. Dans ce type de situation il semble donc pertinent d’externaliser son SAV pour offrir une relation client de grande qualité. Effectivement, un spécialiste sera plus efficace, pourra traiter plus rapidement plus de problèmes. Les économies d’échelle réalisées ne sont donc pas négligeables pour votre budget que vous pouvez une nouvelle fois mieux maitriser.
Externaliser son SAV pour une plus grande amplitude horaire
Un autre avantage d’externaliser son SAV, est que cela permet de répondre à ses clients sur une plus grande amplitude horaire. En effet, lorsque vous souhaitez initier une relation client en interne, vous allez difficilement pouvoir accorder à cette mission plus d’un ETP (Équivalent Temps Plein). Vous êtes donc dans l’incapacité, selon cette configuration, de répondre en dehors des heures de bureau. Vous ne pourrez également pas répondre à tout le monde en même temps. Cela pose donc problème lorsque plusieurs clients appellent au même moment.
En revanche, en faisant appel à une plateforme d’appels, plusieurs personnes seront probablement attribuées à la gestion de votre SAV. Ainsi, vos clients pourront recevoir une réponse bien plus rapidement, ce qui augmentera inévitablement leur satisfaction. Effectivement, une étude a montré que le temps d’attente perçu par les clients était 2,5 fois supérieur au temps d’attente réel. De plus, ce temps d’attente perçu a un réel impact sur la satisfaction client, quelle que soit la réponse apportée. Une nouvelle fois externaliser son SAV est donc une très bonne alternative. Vous pourrez ainsi baisser le temps d’attente de vos clients et améliorer de ce fait leur satisfaction. L’impact sera immédiatement positif pour votre budget car un client satisfait consommera plus longtemps votre produit ou service.
Externaliser son SAV pour se concentrer sur son cœur de métier
Enfin, la quatrième raison d’externaliser son SAV n’est pas négligeable. Vous allez en effet pouvoir vous dégager un temps considérable en interne pour vous concentrer sur votre coeur de métier, les tâches où vous êtes indispensable. En effet, comme nous l’avons déjà mentionné, la relation client nécessite des compétences qui ne s’improvise pas. De ce fait, conserver cette tâche en interne si vous n’avez pas un réel expert du domaine ainsi que de votre activité, est une perte de temps. Vous allez effectivement utiliser une ressource interne qui ne maîtrise pas pleinement le sujet alors qu’elle pourrait être bien plus efficace et une réelle plus-value dans sa spécialité. Dans la mesure où le temps et les compétences représentent de l’argent, afin de maîtriser au mieux votre budget, externaliser votre SAV est la meilleure alternative.
Pour conclure, externaliser son SAV est une très bonne option pour qui souhaite maîtriser son budget. Que ce soit pour se concentrer sur son coeur de métier, offrir une plus grande amplitude horaire à ses clients, leur permettre de contacter des experts de votre secteur ou encore pour connaître exactement le budget alloué à cette mission, les avantages sont nombreux. Vous êtes intéressé par les questions relatives à la relation client ? Vous pouvez également consulter notre article pour mieux comprendre vos clients. Pour externaliser votre relation client, contactez-nous pour plus d’informations !
