Une assistance téléphonique omni-canal, comment ça marche ?
La stratégie omni-canal est d’abord basée sur l’utilisation d’un ensemble de canaux pour le contact entre l’entreprise et ses clients. Elle est née de la prépondérance du digital dans le quotidien des clients. Smartphone, appareils mobiles, tablettes sont les outils utilisés quotidiennement par ces derniers pour entrer en relation avec l’entreprise. Une assistance téléphonique omni-canal est celle qui vise à intégrer tous ces canaux dans un même centre d’assistance.
Ainsi, un centre d’assistance omni-canal mobilise en même temps des canaux offline et online. Et il ne se limite pas à l’utilisation d’une multiplicité de canaux. Ce qui fait sa spécificité est qu’il va jusqu’à interconnecter ces canaux pour réaliser des actions en continue. La stratégie omni-canal vise donc à offrir un parcours uniforme et continu aux clients en passant d’un canal à un autre. Il est par exemple possible de passer des courriers au site Internet, ou des réseaux sociaux au mailing.
Dans un centre de relation client omni-canal, l’assistance peut se réaliser via une messagerie instantanée, un e-mail, les réseaux sociaux ou encore le téléphone.
Les avantages d’un centre de contact omni-canal ?
Pour les clients, le recours à plusieurs canaux pour l’achat et les demandes d’informations sont des pratiques courantes. Plus qu’un choix, la stratégie omni-canal est indispensable pour toute entreprise qui veut satisfaire ses clients.
Le choix de l’omni-canal est avant tout une solution pour s’adapter aux pratiques des clients. Dans leur quête d’informations, ces derniers peuvent être amenés à mobiliser différents canaux, simultanément ou successivement. Ils cherchent donc à ce que leurs demandes soient traitées, quel que soit le canal utilisé. Pour satisfaire ce type de clients, l’entreprise doit être en mesure de s’adapter à ce genre de pratiques. C’est dans ce sens que l’omni-canal est devenu une priorité pour faire face et s’inscrire dans un environnement en évolution.
A l’heure où les clients sont connectés à une multitude de canaux, le centre d’assistance doit être adapté à cela. Il s’agit de d’adapter les pratiques des clients et celles de l’entreprise.
L’innovation que la stratégie omni-canal apporte se retrouve également au niveau de l’expérience client. En effet, cette dernière a permis de réinventer l’expérience client avec un parcours homogène. En changeant de canal, un client souhaite qu’il y ait une continuité du parcours. Avec l’omni-canal, il est possible d’offrir un parcours client continu en passant d’un canal à un autre. Le client n’a donc plus à reformuler ses demandes lorsqu’il change de canal.
Les données clients sont alors stockées et enregistrées afin d’instaurer une continuité entre chaque canal.
Adoptez une stratégie omni-canal de gestion de la relation client
Une expérience client fluide et homogène, voilà ce qui distingue la stratégie omni-canal.
Avec un centre d’assistance omni-canal, personnaliser le parcours et l’expérience client est aussi possible. L’entreprise peut s’adapter aux besoins et aux attentes des clients. Tout comme le parcours et l’expérience client sont établis en fonction de ce qui convient à celui-ci.
Aussi, opter pour l’assistance téléphonique omni-canal fait partie d’une stratégie pour suivre le rythme de l’évolution des comportements des clients. Leur satisfaction ne peut que mener vers la fidélisation de ceux-ci.
