Un centre de relation client multicanal est la résultante directe de l’utilisation de plus en plus importante des nouvelles technologies par vos clients.
En effet vos clients ou utilisateurs sont désormais accessibles via une multitude de canaux comme. Il sutilisent les SMS, les emails, le chat, les réseaux sociaux ou le téléphone. Afin d’entrer en contact avec eux et de les satisfaire, il vous faut mettre en place un help desk. Il doit être capable de traiter l’ensemble des demandes. Peu importe le canal, vous devez tracer les appels entrants (mail, chat, sms…) et assurer un niveau d’intervention identique.
Quels sont les avantages d’un centre de relation client multicanal ?
Le centre de relation client multicanal : amélioration de l’expérience client
Vos clients et utilisateurs peuvent vous joindre en toutes circonstances. Quel que soit leur moyen de communication qu’ils préfèrent dans l’instant. Dans votre centre de relation clients, l’ensemble des échanges avec votre client sont identifiés et consultables. Les techniciens conseil ont donc accès à l’ensemble des éléments (échanges mail, données CRM…) pour pouvoir répondre aux attentes de leurs interlocuteurs.
De fait, la satisfaction client s’en ressent. Le conseillé que votre utilisateur aura en ligne possède l’ensemble des informations et des échanges à son sujet. Plus besoin de répéter sa problématique à toutes les étapes de son parcours. Vos techniciens conseils font preuve de professionnalisme et démontrent qu’ils connaissent vos clients. Une bonne connaissance de vos produits et de vos processus interne (marketing/ commerciaux) sont aussi des atouts pour votre centre d’appel BtoB.
Centralisation des données et des personnes
Les meilleurs centres de contact clients sont capables de répondre aux demandes dans des délais allant de 7h à 24h. De même ces centres gèrent demandes techniques et demandes commerciales. Il est donc aisé avec les technologies de suivi de clientèle ou de prospects de faire un suivi de bout en bout.
Centraliser vos données clients auprès d’un même service permet aussi de fluidifier le traitement des demandes et d’assurer une réponse à tous les types de besoins. Qu’il soit commercial ou technique.
Optimisation des ressources du centre de contact
Les ressources dédiées aux centres de contacts clients multicanal sont aussi très importantes. L’intérêt d’un centre externalisé est de vous permettre de vous concentrer sur des aspects les plus rémunérateur de votre activité. Cela tout en assurant une fidélisation de vos utilisateurs grâce à un service irréprochable. En effet les ressources d’un centre de contact multicanal sont dédiées 100% à vos utilisateurs. Ils maîtrisent vos produits, votre métier et la communication avec vos interlocuteurs.
Ainsi opter pour un centre de relation client multicanal expert vous permet de gérer de bout en bout les demandes tout canal confondu avec le même niveau de service et grâce à des équipes dédiées.
La gestion de la relation client pour les secteurs de l’Industrie, du Bâtiment et de la Santé est l’une de nos activités historiques d’amélioration de l’expérience client. Sur la même thématique consultez cet article sur le Lead Center ou contactez l’un de nos Lead Manager / Expert pour approfondir le sujet.
