Qu’est-ce qu’un Call Center ?

L’idée qu’on se fait sur les Call Center peut porter à confusion. En effet elle peut souvent être associée à celle de vente ou simplement à celle de service client. Bien souvent on l’attribut aux entreprises travaillant dans la télécommunication. Un Call Center peut effectivement travailler dans ces secteurs, mais ces activités ne se résument pas seulement à cela. En effet, un centre d’appel travaille pour divers types d’entreprises. Toutefois les activités qui y sont menées sont très diversifiées. Comprendre exactement ce qui s’effectue dans un Call Center vous aidera à savoir dans quelle mesure y avoir recours.

C’est quoi un Call Center  ?

Un Call Center  est avant tout une plateforme qui regroupe un service pour émettre et recevoir des appels. Un centre d’appel inclut un ensemble de moyens permettant de réaliser ces activités : moyens humains, technologiques et matériels.

En tant que plateforme d’émission et de réception d’appel, ses tâches consistent à mettre en relation une entreprise et ses prospects/clients, en BtoB ou en BtoC. Aussi, pour pouvoir englober toutes les activités qui s’y référent on parle de « centre de relation client » ou « centre de contact ». Le premier fait référence à l’idée qu’au niveau d’un centre d’appel, la gestion de la relation client est aussi primordiale. De fait , il n’est pas seulement question de vendre.

Pour « centre de contact » il implique que la plateforme ne gère pas uniquement les appels. En effet il gère aussi les contacts avec d’autres canaux de communication comme l’emailing, les messages écrits, internet…

Les activités d’un Call Center

Les services qu’il est possible de réaliser dans un Call Center peuvent se différencier selon les besoins de l’entreprise. Toutefois l’objectif reste le même. La communication entre une entreprise et des acteurs externes.

L’émission d’appel

Il s’agit des appels émanant de l’entreprise pour communiquer avec des prospects ou des clients. Les appels sortants sont souvent réalisés pour :

La prospection téléphonique:

elle consiste à contacter des prospects dans le but de transformer ces derniers en nouveaux clients. Bien entendu, la téléprospection aboutit vers la vente. Le plus souvent ce qui est visé en premier c’est de prendre des rendez-vous pour les commerciaux. C’est une technique très prisée aussi bien en vente BtoB qu’en BtoC. Il est question de rechercher des pistes de vente pour ensuite laisser les commerciaux conclure lors des rendez-vous ;

La télévente ou vente à distance :

Contrairement à la téléprospection, elle a pour objectif de vendre directement au téléphone. Elle est réalisée auprès de particuliers ou d’entreprises ; Généralement, un argumentaire est utilisé pour avoir toutes les informations à donner aux prospects lors des appels. Dans le cas de d’une prise de rendez-vous ou pour une vente à distance. L’argumentaire varie en fonction de la campagne et de l’objectif de celle-ci. Il est établi par les chargés de clientèle.

La publicité : présenter des offres marquantes ou promotionnelles à des clients ou à des prospects ;

Les sondages :

dans une stratégie marketing. Un sondage peut être effectué avant la mise en vente même des produits/services, dans ce cas l’objectif est de faire une étude de marché. Celle-ci sert à détecter les besoins des clients, à définir les cibles et les clients potentiels. Elle donne des pistes sur la stratégie de vente à adopter. Réalisé après la vente, un sondage sert à récolter des données sur l’avis des clients par rapport aux offres. Dans ce cas, il s’agit alors d’enquêtes satisfaction. Un sondage par téléphone nécessite également des fichiers prospects ou fichiers clients qui permettent de délimiter le nombre de personnes à contacter. Ce nombre est en fonction du degré de précision que veut obtenir l’entreprise à l’issue de l’enquête. De même le questionnaire varie selon l’objectif.

Le fichier de prospection

A la base, pour prospecter ou vendre il est nécessaire d’avoir un fichier prospect. C’est une base de données contenant les informations sur les prospects/clients à contacter, il est souvent trié et qualifié selon certains critères. De préférence il ne comporte plus que les coordonnées utiles des personnes importantes pour la campagne. Un fichier prospect peut être acheté ou loué. Il existe aussi des prestataires qui proposent des services de qualification de fichiers. Dans d’autres cas, c’est l’entreprise elle-même qui constitue sa base de données à travers les informations recueillies via différentes sources. Il peut s’agir du site internet via les formulaires de contact, le blog de l’entreprise ou sa CRM.

L’émission d’appel s’inscrit dans la stratégie d’outbound marketing qui consiste à aller vers les prospects pour leur faire connaitre l’entreprise et les produits/services.

La réception d’appel

La plateforme pour les appels entrants prend en charge les appels émis par les clients pour contacter l’entreprise. Les lignes mises en place dans une plateforme de réception d’appel peuvent être pour :

• Un numéro vert: demandes de renseignement, plaintes, services aux consommateurs ;
• La prise de rendez-vous, utilisée par exemple par un cabinet médical ;
• Les prises de commandes, pour les sociétés qui réalisent des ventes par correspondance ;
• Les services après-vente: entretien, réparation, des services relatifs aux produits/services proposés par l’entreprise.

En prenant en charge les appels sortants, il est question de centre de relation client pour mettre en avant l’importance du contact avec les clients.

L’externalisation d’un Call Center

Il est possible de mettre la plateforme d’appel en interne ou en externe. Dans ce dernier cas l’entreprise a recours au service d’un prestataire externe qui peut prendre en charge soit l’émission ou la réception, soit les deux en même temps.

Dans quel cas externaliser ?

Le choix d’externaliser le centre d’appel peut être effectué pour plusieurs raisons. Alors dans quels cas adoptre l’outsourcing ?

1^er cas : vous n’avez pas les ressources matérielles et/ou humaines pour mettre en place votre centre de relation client, il est donc préférable d’avoir recours à un centre d’appel externe équipé pour réaliser les missions qui lui reviennent.

2^ème cas : vous voulez optimiser vos ventes ou la gestion de votre relation client. Externaliser ces fonctions revient alors à les confier à des spécialistes de ces domaines, des centres d’appel avec une expérience éprouvée.

Pourquoi est-il mieux d’externaliser ?

L’externalisation d’un centre d’appel représente une solution stratégique pour les entreprises, souvent pour s’assurer de la qualité des services. Mais elle apporte bien plus que cela.

En effet, externaliser permet à une entreprise de :

• Se concentrer sur ses activités. Les salariés se focalisent sur leurs tâches principales ;
• Bénéficier d’une expertise sur le secteur. Les équipes qui prennent en charge chaque mission dans un centre d’appel possèdent les compétences pour réussir.
• La productivité est donc bien meilleurs dans un centre d’appel. De fait il est plus sûr de confier la mission à des centres d’appel avec des équipes ayant un savoir-faire pour tout type de projets ;
• Profiter d’une flexibilité au niveau des coûts. Le montant à payer sera en fonction du volume des tâches que l’entreprise confiera au prestataire. De fait, elle est libre de choisir entre un engagement à long terme ou à court terme ;
• Travailler avec un centre qui maîtrise les technologies de la communication. Il est évident que les Call Center peuvent fournir des services à la pointe de la technologie puisqu’il s’agit de leur quotidien ;
• Disposer d’un service qui s’ajuste aux besoins de l’entreprise. Il appartient à cette dernière de décider du fonctionnement de son service à court ou à long terme. Il est également possible de lancer une campagne à une fréquence déterminée. Les ressources (matérielles ou humaines), peuvent être disponibles à chaque fois que l’entreprise en a besoin. Ainsi, il peut y avoir une régulation du fonctionnement des services utiles à l’entreprise comme les services clients.

L’externalisation procure un certain nombre d’avantages aussi bien pour l’entreprise que pour ses salariés ou ses clients.

Inshore ou offshore ?

Le choix entre l’inshore (en France) et l’offshore (hors France) dépend du type de campagne que va mener l’entreprise. Bien souvent, les entreprises optent pour les sociétés offshores pour le BtoC. Vente aux particuliers ou service client. Pour les campagnes nécessitant la relation entre deux entreprises (vente B to B, accueil téléphonique des partenaires professionnels), il est préférable d’opter des sociétés inshores. D’un côté l’offshores permet d’accéder à des prix compétitif. De l’autre l’inshores permet plus d’accessibilité à l’entreprise,une possibilité de travailler à proximité des prestataires. Et bien sur l’avantage d’avoir une vrai relation commerciale.

Les KPI Call Center

Il est possible de connaître la capacité des techniciens conseil à mener une campagne déterminée à travers divers indicateurs. Vous pourrez ainsi évaluer la performance du centre d’appel.

L’analyse de cette performance se fait à travers :

• La mesure de service. C’est l’aptitude d’un prestataire en Call Center  à remplir le niveau de service qu’il était convenu entre celui-ci et l’entreprise. Elle est analysée par le biais du pourcentage d’appels traités en un temps précis (exemple : 80% d’appels émis en une minute) ;
• L’accessibilité d’un service mesurée par le taux de décroché et le temps d’attente. Ces indicateurs permettent d’analyser la réactivité des agents à traiter les appels, et ont un impact sur la satisfaction client. Elle peut aussi être mesurée en fonction du taux d’abandon. C’est-à-dire le nombre d’appelants qui ont raccroché ou qui se sont déconnectés avant même d’entrer en contact avec un technicien conseil ;
• La durée moyenne de traitement. Il s’agit du temps que consacre un agent à traiter les appels et les actions qui s’y rapportent. Mais il est plus adéquat pour la plupart des entreprises d’accorder l’attention à la résolution d’appel. Cette fois-ci c’est la capacité d’un technitien conseil à répondre aux besoins du client plutôt qu’à la durée de traitement de l’appel. La résolution d’appel permet en effet de porter plus d’attention à la qualité de l’appel. Cela évite que les clients appellent le service à plusieurs reprises pour les mêmes raisons ;
• La satisfaction client. Elle est évaluée à travers le net promoter score, elle est recueillie en effectuant une enquête ou des questions post-appel ;
• La capacité à fidéliser les clients. Le customer effort score permet également d’analyser la qualité de la relation entre les agents et les clients, et de connaître le niveau de satisfaction de ces derniers. Cet indicateur informe sur l’expérience client lors des appels évaluée à travers l’effort déployé par l’appelant pour que sa demande soit traitée ;
• Le taux de digitalisation: il permet de connaître la capacité des agents à rediriger les clients vers les autres canaux de communication qu’utilise l’entreprise : site web, FAQ, agent virtuel, communauté virtuelle. C’est aussi l’aptitude pédagogique de l’agent qui est évalué car il lui appartient d’apprendre aux clients d’utiliser les selfcare service ;
• Le taux de transformation: c’est le taux des ventes réalisées exprimé en fonction du nombre d’appels effectués.

Les indicateurs de performance pour centre d’appel permettent non seulement de comprendre l’efficacité des agents et du centre d’appel mais aussi d’avoir une idée de la qualité de la relation client. Ils sont très conseillés pour les entreprises ayant recours à l’externalisation du centre de relation client pour faire le suivi de la performance de leurs prestataires.

FORCE PLUS, expert en Call Center depuis 30 ans

Force Plus propose des services dans la gestion de la relation client depuis 1983. L’agence propose plusieurs type de missions. En effet elle se charge de différentes activités relevant de la gestion de relation client.

Ses atouts

• Une agence ayant de longues années d’existence : FORCE PLUS accompagne les entreprises depuis une trentaine d’années à développer leurs forces de ventes et à gérer leur relation client. Cette expérience permet à l’agence de connaître les techniques adaptées pour réussir sur le marché et améliorer la relation client ;
• Une expertise dans le métier : l’équipe qui compose le Call Center de FORCE PLUS possède une parfaite maîtrise de différentes mission, que ce soit en vente BtoB ou en gestion de relation client. Ce qui permet de rendre optimale chaque campagne que nous allons mener pour votre entreprise ;
• Une équipe formée : l’équipe que nous mettons en place sur votre campagne est déjà formée à nos méthodes de ventes. Il ne reste plus qu’à assimiler votre savoir faire et votre expertise.
• Une gestion de relation client multi-canal: plus que la communication par téléphone, notre agence met à votre disposition une équipe pour gérer tous les supports utilisés par votre entreprise ou vos clients (email, tchat,…).

En optant pour une externalisation de votre Call Center  vers notre agence, vous allez non seulement diminuer le volume des tâchés gérées par votre entreprise mais aussi bénéficier du savoir-faire de notre équipe et d’un service de qualité.

Les offres de Force Plus

Notre travail consiste à booster vos ventes et maintenir la relation avec vos clients. Dans ce cadre nous pouvons :

• Héberger votre plateforme d’émission d’appels, qui va prendre en charge la prospection téléphonique, la relance commerciale, et la réalisation d’enquêtes satisfaction. Pendant la prospection téléphonique, nos commerciaux vont vous représenter auprès des clients potentiels pour leur parler de vos produits/services. Notre objectif est de vous faire gagner des rendez-vous qualifiés pour ensuite laisser vos commerciaux conclure la vente. Une fois les offres entre les mains de vos prospects peut intervenir la relance commerciale. Si vous n’aviez pas le temps de la faire, ou si vous vouliez vous assurer qu’elle soit menée comme il faut, notre équipe est à votre service pour la réaliser.Notre pratique de vente B to B s’appuie aussi sur la gestion de leads que nous trouvons importante pour aider les prospects à prendre une décision. Nous pouvons nous occuper de la vôtre en fournissant à ces derniers un support et des contenus de qualité qui vont les inciter à passer à l’acte d’achat.Enfin, les enquêtes satisfaction peuvent être utiles pour connaître l’avis des clients par rapport à vos offres, vous donnant la possibilité d’adapter les prochaines à leurs besoins. Force Plus dispose d’une équipe spécialisée dans la réalisation d’enquêtes pour collecter les informations qui vous sont utiles ;
• Mettre en place une ligne pour la réception des appels venant de vos clients : ces appels peuvent être dans le but de faire des réclamations, d’avoir des renseignements ou pour un service après-vente. Nous mettons une équipe de techniciens à votre service pour prendre en charge vos clients et satisfaire leurs demandes en informations ;
• Faire une cartographie grand compte: pour réussir en vente B to B, il est essentiel de connaître l’organisation hiérarchique et le flux de la prise de décision au niveau de entreprises avec qui vous voulez collaborer. Vous pouvez ensuite savoir à qui vous adresser et comment vous y prendre pour gagner des clients grand compte.

Un centre d’appel pour quel type d’entreprise ?

Les marchés phares de FORCE PLUS sont l’industrie, le bâtiment et le génie climatique. Avec les besoins des entreprises en services sur-mesure, nous avons choisi de mettre en place des centres d’appel qui maîtrisent chaque domaine d’activité. Ainsi, nous disposons d’un Call Center  pour industrie, d’un Call Center  bâtiment et d’un Call Center  HVAC génie climatique ventilation composé chacun d’une équipe ayant un savoir-faire technique relatif à ces secteurs d’activité.

Nos Call Center en France

L’agence Force Plus vous donne la possibilité d’avoir votre centre d’appel dans les grandes villes de France. Aussi vous pouvez nous contacter pour un Call Center  à Bordeaux, un Call Center  à Lyon, un Call Center  à Paris, un Call Center  à Marseille, un Call Center  à Nice ou un Call Center  à Lille.