KPI Call Center : mesurez la performance de votre centre de relation client

Les KPI call center servent à analyser la performance du centre d’appel. Dans une Call Center spécialisé dans l’assistance clientèle et la vente de biens d’équipements aux professionnels il est primordiale d’évaluer, de maitriser et de comparer l’évolution de ces indicateurs.

Ces indicateurs permettent de jauger la qualité des techniciens conseil et la qualité du service offert aux clients. La satisfaction des utilisateurs génère toujours du chiffre d’affaire à postériori. Piloter les KPI est essentiel et faire un suivi permanent de ces indicateurs de performance est important. En effet ils donnent des informations mesurables relatives à l’atteinte des objectifs de départ. D’une part, il existe des KPI quantitatifs qui mesurent directement les actions liées à une mission. D’autre part, il existe des KPI qualitatifs qui servent de mesure indirecte pour les actions menées. De même, le choix des indicateurs à suivre se fait en rapport avec les objectifs de la mission. Il est donc important de les évaluer en temps réel et de manière totalement transparente pour les utilisateurs de services externalisés.

Les principaux KPI d’un centre d’appel

Différents indicateurs de performance peuvent être pris en compte pour évaluer l’efficacité et l’efficience des techniciens conseil. Ils travaillent dans la gestion de relation client, mais les principales observations se font sur les points suivants :

• Service Agreement Level (SLA). Le SLA ou mesure du service, permet de mesurer la capacité du Call Center à fournir le service attendu. Il est exprimé en pourcentage d’appels émis ou reçus en un temps donné. Par exemple répondre à 80% des appels en une minute ;
• Le taux d’abandon d’appelscommunique le nombre d’appelants ayant raccroché. En effet, il comptabilise aussi ceux qui se sont déconnectés avant même d’entrer en contact avec les techniciens conseil. Cet indicateur peut influencer la satisfaction du client. En effet plus un client sera mis en attente sans pouvoir joindre un technicien conseil, plus sa satisfaction sera faible ;
• Le temps de manipulation moyen permet de connaître le temps moyen que le technicien conseil passe à gérer les appels et les tâches afférentes ;
• La satisfaction client évalue la capacité des techniciens conseil à répondre aux attentes des clients, généralement récoltée à travers des enquêtes ou des questions post-appel ;
• La résolution des appelspour avoir une idée de l’efficacité des techniciens conseil dans le traitement des appels émis par les clients : est-ce qu’ils arrivent à répondre aux besoins des clients et comment ils s’y prennent ;
• Le taux de digitalisation des appels permet de savoir la capacité des techniciens conseil à rediriger les clients vers les autres canaux de communication. Il s’agit du site web, le technicien conseil virtuel (chatbot)…
• Le customer effort score: une évaluation du client à travers l’effort qu’il a fourni pour pouvoir traiter sa demande ;

Dans les centres d’appels les plus performant les taux de satisfaction s’approchent des 95%. Et notamment pour des hotlines techniques orientées installateurs et professionnels de la maintenance.

Des KPI Call Center spécifiques pour chaque service

KPI Call center en emission d’appels:

Tout d’abord, en émission d’appel, les indicateurs de performance à suivre mesurent l’atteinte des objectifs de prospection et de vente. Ainsi, les KPI Call Center à prendre en compte sont ceux qui donnent des informations correspondant :

• Au nombre d’appels émis : ceci peut être observé à travers la mesure du service qui informe sur le nombre d’appels effectués en un temps précis ; Ces informations sont disponibles le plus souvent dans les outils de reporting en temps réel mis à votre disposition.
• A la capacité des techniciens conseil à donner des informations de qualité et à vendre. En effet elle peut être évaluée sur le taux de transformation qui donne le nombre de ventes conclues par rapport au nombre d’appels effectués.

KPI Call center en réception d’appels:

En réception d’appel l’un des facteurs déterminant est le niveau de formation ou de connaissance technique des techniciens conseil. Préférez les Call Center qui recrute des experts avec un vrai savoir-faire technique et commercial. Ensuite en réception d’appel, les indicateurs vont vous permettre d’évaluer la performance de votre centre de relation client.

• Le niveau de service : le nombre d’appels traitésdans un délai déterminé ;
• La durée moyenne de traitementpermet de connaître le temps qu’un technicien conseil consacre à chaque appel ;
• Le temps de résolution. Certaines entreprises optent pour cet indicateur plutôt que le précédent pour se concentrer sur la qualité du service. De même il évalue la capacité des techniciens conseil à apporter des solutions. Cet indicateur met en avant le résultat plutôt que le délai des appels ;
• Le taux de décrochéet le temps d’attente. C’est le nombre d’appels pris en charge dans un temps donné et le temps d’attente de chaque appel avant d’être pris par un technicien conseil ; La norme des centres d’appels est de décrocher avant la 3eme sonnerie (dans 95% des cas chez FORCE PLUS).
• Le taux de transfert vers le selfcare. Il informe sur la façon dont les techniciens conseil apprennent aux clients à utiliser d’autres canaux de communication. Ceux que votre entreprise aura mis en place (site web, foire aux questions, technicien conseil virtuel, communautés virtuelles, etc.) ;
• Le net promoter score. Il mesure le degré de satisfaction des clients par rapport au service et au traitement du technicien conseil ;
• Le customer effort score. Il s’agit de l’effort déployé par le client pour que sa demande soit traitée.

Une interdépendance des KPI Call Center

Les KPI call center sont souvent interdépendants entre eux. Ainsi, il faut accorder de l’attention à un ensemble d’indicateurs plutôt qu’à un seul. De fait, votre Call Center externalisé doit vous fournir ces indicateurs. Il le fait sous forme de reporting régulier et de webreporting en toute transparence. Assurez-vous de sélectionner un Call Center qui s’engage sur des indicateurs concrets et chiffrés. Les KPI Call Center sont des éléments déterminants pour la réussite de votre centre de contact externalisé. En effet, c’est un point de passage important dans l’amélioration en continu de la satisfaction de vos clients et utilisateurs. Optez pour la satisfaction client génératrice de chiffre d’affaire et accélérez vos ventes de produits et services techniques en BtoB.

Call Center pour les secteurs de l’industrie, du bâtiment et de la santé est l’une de nos activités de génération de leads et d’optimisation de la prospection. Sur la même thématique consultez cet article sur le Call center BtoB à Lyon ou contactez l’un de nos Lead Manager/Expert pour approfondir le sujet.