Comment évaluer l’expérience client ?
L’une des meilleures façons de fournir une expérience client exceptionnelle est de comprendre ce que vos clients veulent et ce qu’ils attendent de votre entreprise. Pour cela il faut se poser la question de comment évaluer l’expérience client.
Les statistiques de suivi donnent une représentation impartiale et honnête de leur expérience et de leur satisfaction globale. Vous pouvez mesurer votre performance, déterminer ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré. Par exemple, combien de fois vous répondez au même courriel de support ? Si c’est trop, vous pouvez l’automatiser. Vous obtenez des données sur ce que vos clients veulent et comment votre support fonctionne. De plus avec des outils métriques disponibles en ligne, vous le faites avec un minimum d’effort et un excellent ROI.
Comme pour n’importe quelle page de votre site web, les statistiques de performance fournissent une évaluation importante sur le support que vos clients obtiennent. Mais aussi sur ce sur ce qu’ils exigent.
3 moyens pour savoir comment évaluer l’expérience client :
L’expérience client se mesure en trois points principaux de qualité. L’expérience client elle-même, la résolution des problèmes et le processus d’appel. Ces points peuvent servir à savoir comment évaluer l’expérience client globale.
Optimiser le temps de réponse et de traitement des demandes :
Ainsi dans un premier temps il est intéressant d’évaluer le temps de réponse à une demande du client. Ce premier point est celui que tout le monde connaît probablement le mieux. C’est simple, les clients s’attendent à ce que vous répondiez à leurs demandes en un temps opportun. Et si ce n’est pas le cas, le risque est alors de faire baisser considérablement la satisfaction client. Vous aurez ainsi un mauvais ressentit de l’expérience client sur ce point. L’assistance par téléphone continue d’être le moyen de contact privilégié. Cela est principalement vrai parce que les clients trouvent le service téléphonique personnel et rapide. Des études montrent qu’environ 53% des clients trouvent que 3 minutes d’attente est un temps raisonnable ! Pour attendre un conseillé au téléphone ainsi qu’une réponse.
L’évaluation de la satisfaction client par courriel est un peu plus difficile à mesurer. En effet, les attentes varient d’une année sur l’autre. La règle empirique est qu’une réponse doit parvenir au client dans les 24 à 48 heures. Mais la concurrence est de plus en plus féroce ! Certaines entreprises proposent des temps de réponse inférieurs à 24 heures, voire à quelques heures.
Ensuite le temps donné pour la résolution des demandes du client est un autre paramètre important pour évaluer l’expérience client. Les entreprises qui fournissent des réponses rapides et précises aux questions ont des cotes de satisfaction plus élevées. Ces résultats démontrent comment les clients sont fortement influencés par le temps de résolution et par votre engagement envers eux.
Recruter des conseillés qualifiés :
Mais cela ne vaut rien si la compétence des conseillés sédentaire n’est pas perçue par le client. La recherche montre que 62% des correspondants pensent qu’avoir des employés compétents est le troisième aspect le plus important pour une entreprise. Ainsi elle se doit donc de fournir un bon service à la clientèle. La vitesse pour répondre est une variable unique dont vous devez tenir compte, mais bien inutile si vous ne le faites pas efficacement. Pour évaluer cet aspect, il est possible de mesurer combien d’interactions entre le client et le personnel de l’entreprise sont nécessaires pour solutionner le besoin. La meilleure réponse est … 0, si vous pouvez éviter les problèmes, mais de façon réaliste, c’est 1. S’il faut cinq interactions, en moyenne pour résoudre un problème, cela pourrait signifier que le client n’est pas mis en contact avec la bonne personne pour répondre à son besoin.
De même, 55% des clients s’engagent avec une entreprise en raison de sa capacité à trouver facilement l’information ou l’aide dont ils ont besoin. Il est très important de garder une trace de la pertinence ou non d’une solution proposée pour les futures résolutions de problèmes.
Dans « comment évaluer l’expérience client » il y a aussi le « combien ». Les métriques de support vous permettent de vérifier si un client a obtenu la réponse à sa demande par téléphone ou via un autre support. Surveiller le temps passé sur chaque article en ligne par un client vous indiquera si oui ou non il est réellement utile. Si les vues sont de 10 secondes, vous pouvez évaluer que le client n’a pas été en mesure de trouver une solution utile.
Ecouter ses clients :
Enfin, la façon la plus simple de suivre et de savoir comment évaluer l’expérience client consiste à leur poser des questions à votre sujet sur les réseaux sociaux. Demandez à vos followers des commentaires sur certains de vos points faibles. En effet c’est une excellente façon de déterminer quels domaines vous pouvez améliorer et quels canaux ont besoin de plus d’attention. Quand il s’agit de l’interaction en ligne, les clients ne sont certainement pas timide, tout ce que vous avez à faire est d’écouter et de leur fournir un moyen de s’exprimer.
