La gestion de la relation client (GRC) en PME, appelée en anglais Customer Relationship Management (CRM), permet d’entretenir des relations commerciales équilibrées et mutuelles.
La relation client est l’essence même d’une entreprise qui se doit d’échanger de manière saine et adaptée avec les personnes qui les font vivre : leurs clients.
Gestion de Relation Client en PME à l’heure du digital
Les logiciels de gestion de relation clients se sont démocratisés ces dernières années, même au niveau des PME. De nombreux outils qui permettent aux forces de vente et à l’encadrement de gagner en efficacité tant au niveau de la connaissance de ses clients qu’au niveau du reporting des activités commerciales.
La force des PME se situe dans leur capacité et la qualité de la relation avec leur client. Pour concurrencer les multinationales et grandes entreprises, les petites et moyennes entreprises se doivent d’exceller dans leur relationnel professionnel.
Aujourd’hui, les relations interentreprises ont complètement évolué avec l’arrivée d’Internet et des outils digitaux. Afin de suivre les outils utilisés par les acheteurs et de conserver une image dynamique de son entreprise, il est nécessaire d’adapter ses relations clientèles à Internet.
Une entreprise sans site Internet ne donne vraiment pas confiance, et si le site a été réalisé il y a plusieurs années, l’image communiquées ne sera pas très valorisante.
L’essor des communications en ligne en BtoB impose aux entreprises leur présence et leur dynamisme sur le Web. Aujourd’hui la relation client est multicanale. Il faut donc savoir être présent sur l’ensemble des médias utilisés sur votre marché.
Ne pensez pas que le Web soit un gadget, il est la clé essentielle de votre développement commercial !
Les trois principes de la GRC
La stratégie
C’est elle qui définit le type de relation que vous souhaitez entretenir avec vos clients. Elle a pour objectif de développer les opportunités d’affaires et de développer la notoriété de votre structure. La stratégie doit inclure les nouveaux moyens de communication et s’assurer d’être à jour en termes d’information.
La méthode
Les PME sont habituées à mettre en place des processus efficaces pour gagner en efficacité et productivité. Au niveau de la gestion de la relation client, il est de même, et cela est d’autant plus crucial que c’est ce qui fera de développement de vos d’affaires. Même les normes de qualité modernes intègrent aujourd’hui la gestion de la relation client au sein du processus d’assurance qualité.
Les outils
Les logiciels, en ligne ou non, se sont considérablement développés et intègrent l’ensemble des ressources nécessaires pour une bonne gestion de sa relation client.
Ils gèrent bien sur la base de données clients avec toutes les informations nécessaires : interlocuteurs, chiffres d’affaires, adresses etc. mais également les opportunités détectées, les ventes réalisées, le potentiel de son client.
Les versions les plus avancées permettent également d’intégrer les campagnes marketing au sein de son outil de gestion. Vous pouvez ainsi obtenir des mesures précises sur l’efficacité des différentes actions commerciales menées auprès de votre base clients.
Pour vous accompagner dans votre démarche de gestion de relation client PME, vous pouvez faire appel à une agence spécialisée dans le domaine et ainsi bénéficier de l’expérience et du savoir-faire d’une structure experte.
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