L’industrie est composée d’acteurs et de segments diversifiés où peuvent interagir un grand nombre d’intermédiaires : fournisseurs, ingénieurs, acheteurs, chercheurs etc. Les mécanismes et process qui régissent le milieu industriel sont souvent complexes, longs et peuvent porter sur des produits très techniques et à forte valeur ajoutée qui induisent une relation continue et de confiance entre les acteurs. La gestion de relation client dans l’industrie est donc un sujet à bien maîtriser !
Gestion de relation client dans l’industrie
La complexité du secteur industriel, mais également l’apparition de nouvelles technologies et moyens de communication (internet, réseaux sociaux), de même qu’un contexte économique difficile obligent les entreprises industrielles à accorder une attention particulière à la gestion de leur relation client.
Pour y parvenir, une entreprise peut distinguer les différents types de relations et de besoins de ses clients afin de pouvoir mettre en place des actions et des leviers appropriés en fonction des produits achetés, des enjeux financiers, de l’avancée du processus d’achat d’un client ou prospect par exemple.
Acheter en ligne est aujourd’hui un acte courant dans l’industrie, et chaque acteur peut utiliser internet pour se renseigner sur un produit ou une offre, faire des recherches, ou même un achat plutôt que de se rendre directement dans une entreprise.
Pour gérer cette nouvelle typologie de relation client dans l’industrie, il est important pour une entreprise de pouvoir proposer les mêmes types de services que ceux qu’un client pourrait trouver physiquement : conseil, informations, réglementation, tarifs.
Si la présence de l’entreprise sur internet doit pouvoir répondre à certaines des attentes de ses clients, la gestion du service client qui y est associée doit être tout aussi efficace : une gestion client fiable et réactive permettra de convertir un prospect en client, de le fidéliser grâce à la qualité des prestations offertes dans la relation client. Par exemple, de nombreuses industries ont fait de leur service-après-vente ou de leur hotline leur fer de lance et même un élément de leur démarche commerciale car il s’agit là d’un moyen de fidéliser durablement sa clientèle.
Pour cela faut-il encore pouvoir s’appuyer sur une infrastructure professionnelle qui permettra de gérer de nombreuses interactions (téléphone, mail, chat, etc.) grâce notamment à une plateforme mettant en œuvre une stratégie pensée pour les clients du secteur industriel.
Les clients du secteur industriel ont toujours tendance à avoir recours au téléphone pour échanger avec leurs partenaires.
En effet si les sites, blogs, et réseaux sociaux servent dans l’industrie à offrir des informations, des conseils, le prospect ou le client peut souhaiter poursuivre sa démarche par un contact téléphonique plus approfondi.
Pour répondre à ces demandes l’entreprise industrielle a tout intérêt à fluidifier les échanges avec ses clients avec un service spécialement dédié à la relation client. Cette gestion de la relation client peut se faire de manière interne ou externe et a toujours pour finalité d’apporter des réponses personnalisées aux prospects ou clients tout au long de leur réflexion d’achat et de leur fournir des conseils ou des informations aux moments les plus opportuns.
La gestion de la relation client dans l’industrie vise à accompagner et maintenir ce lien de confiance tout au long de la démarche d’un acteur mais aussi au-delà de l’action d’achat car un client satisfait et en confiance sera plus fidèle et moins tenté par la concurrence.
FORCE PLUS propose des solutions de GRC pour l’industrie, et des services de hotline technique. Pour en savoir plus, appelez-nous au 04 72 77 44 00 ou remplissez le formulaire !
