La crise sanitaire du Covid-19 nous a rappelé l’importance de maîtriser à la perfection sa communication de crise. Que doit-on retenir de cet évènement exceptionnel ? Quelles bonnes pratiques conserver ? Voici 6 conseils pour communiquer en période de crise !
Tout d’abord, revenons sur la définition même d’une crise. D’après le Larousse, il s’agit « d’un moment très difficile dans la vie de quelqu’un, d’un groupe, dans le déroulement d’une activité, etc. » On peut également rajouter qu’il s’agit d’une période de tension conflictuelle, d’une situation de déséquilibre grave ou de rupture préoccupante.
En période de crise, communiquer est indispensable à bien des égards. Cela permet en effet d’éviter le doute et les spéculations de la part des différentes parties prenantes. Il est également important d’être proactif afin de montrer que la situation est prise avec sérieux et est sous contrôle. Enfin, il est indispensable de communiquer uniquement sur des faits, être purement factuel.
Que retenir donc de cette crise du Covid-19 en termes de communication de crise ? En suivant nos 6 conseils pour communiquer en période de crise vous éviterez le moindre faux pas !
Qui doit communiquer et quand ?
Qui doit communiquer en période de crise ?
Cela peut sembler évident, mais ne communiquent uniquement ceux touchés par la crise. Ce n’est pas le moment de chercher à faire le buzz en surfant sur la situation en cours si vous n’êtes pas vous-même concerné. Ainsi, ne doivent communiquer que ceux impactés et dont la continuité du service est compromise.
Organiser une cellule de crise
Il est bienvenu d’organiser une cellule de communication de crise en interne, qui permettra de préparer l’ensemble de vos communications internes et externes. Il est conseillé de retrouver au sein de cette cellule de crise à minima : un membre de la direction, un membre du pôle RH, un membre de l’équipe social media et / ou de l’équipe marketing et communication. Cette équipe permettra notamment de :
- Faire de la veille concernant les informations institutionnelles qui parviennent sans cesse. Un tri pourra ainsi être fait en amont pour ensuite ne communiquer que les informations les plus importantes et pertinentes. En effet, si vous noyez vos interlocuteurs sous d’innombrables informations, ils ne retiendront rien ou pas l’essentiel.
- Préparer les éléments de communication, le communiqué de presse officiel, les éléments de réponses aux questions les plus nombreuses, etc. Il est également pertinent d’anticiper les questions qui devraient souvent revenir afin de préparer des éléments de réponse. Cela peut passer par la création d’une FAQ, d’un Q&A, etc.
Il est primordial que l’ensemble des communications de la société passent par cette cellule de crise. En effet, les prises de parole individuelles sont à proscrire en période de crise. Seule la parole officielle doit être véhiculée afin de la maîtriser de bout en bout. Ceci concerne évidemment les réseaux sociaux mais également toute communication off-line.
Quand communiquer en période de crise ?
En période de crise il est capital de communiquer régulièrement afin de tenir au courant de l’avancée de la situation. Ainsi, nous vous conseillons de communiquer avant, pendant et après la crise.
- Communiquer avant la crise : être proactif vous permettra d’anticiper les questions qui vont pleuvoir par la suite. Cela peut également permettre de canaliser une situation sensible et éviter qu’elle se transforme en véritable crise.
- Communiquer pendant la crise : permet de faire le point sur la situation voire la tempérer.
- Communiquer après la crise : permet de clore le sujet en répondant aux dernières questions.
À qui dédier sa communication ?
Communiquer en période de crise c’est bien, mais il est important d’adapter sa communication aux personnes concernées et surtout de n’oublier personne. On va en effet spontanément penser à communiquer auprès de ses clients, mais ce n’est pas les seuls à tenir informer de la situation ! Vos partenaires commerciaux, institutionnels et vos salariés ne sont pas à négliger !
- Communiquer en interne en période de crise est en effet indispensable. Il est primordial d’être transparent avec vos équipes vis-à-vis de la situation pour non seulement les tenir informés de l’évolution de la situation, mais également éviter toute spéculation ! Communiquer régulièrement et factuellement vous évitera notamment le départ de multiples rumeurs dont vous aurez du mal à vous détacher par la suite.
- Évidemment, vos clients attendent également des informations concernant par exemple les modalités de continuité de service, ce que la crise va impliquer pour eux, etc.
- Si vous subissez la crise, il est probable qu’il en soit de même pour vos partenaires commerciaux. Prenez donc du temps pour prendre de leurs nouvelles, voir comment ils vivent la situation de leur côté. La solidarité est une valeur à ne pas oublier en période difficile.
- Enfin, gardez le contact avec vos partenaires institutionnels tout au long de la crise. Cela vous permettra de faire le point sur votre situation personnelle mais également de recevoir les différentes marches à suivre pour la suite.
Comment organiser sa communication de crise ?
Communiquer en période de crise en externe
La manière la plus sûre de communiquer en période de crise à vos partenaires extérieurs et clients, reste le communiqué de presse officiel. Comme nous vous le disions plus haut, être factuel est primordial. Pour cela rien de mieux qu’un communiqué classique qui évitera toute malencontreuse sortie de route. Vous pourrez ainsi, diffuser ce communiqué de presse sur vos réseaux sociaux et même l’épingler en haut de votre profil. Il ne se retrouvera ainsi pas noyé parmi le flot de publications qui suivront et restera en tête de profil jusqu’à la résolution de la crise. Si vous en avez la possibilité, anticipez la préparation de votre communiqué de presse. Cela vous évitera d’avoir à le faire à la dernière minute et de manière précipitée.
Comment rédiger un communiqué de presse de manière optimale ?
- Un communiqué de presse étant toujours daté, commencez par rappeler la situation initiale.
- Il est très mal vu de débuter un communiqué de presse directement par l’angle business. Envoyé d’abord vos pensées aux personnes touchées personnellement par la crise.
- Décrivez de manière factuelle les conséquences de cette crise pour votre entreprise.
- Expliquez les décisions prises ou qui vont être mises en œuvre.
- Anticipez les prochaines étapes et les questions qui pourraient émerger.
Communiquer en période de crise en interne
Comme nous le disions plus haut, communiquer en interne pendant une crise est indispensable afin de rassurer vos salariés et les tenir au courant de l’évolution de la situation. Même si les nouvelles ne sont pas bonnes, mieux vaut malgré tout toujours être transparent et honnête. Pour ce type de communication, opter pour le dark social est une bonne solution. Si vous utilisez déjà un outil de communication interne (Slack, WhatsApp, Messenger, Hangout, etc.) conservez-le. Pensez toutefois à créer un canal dédié à la communication de crise. Cela permettra premièrement de ne pas mélanger ce sujet aux autres de la vie de la société. De plus, vos employés auront ainsi un lieu pour échanger à ce sujet sans parasiter les autres flux d’informations habituels. Si vous n’utilisez pas encore ce type de plateforme, il est temps de vous y mettre !
En résumé, communiquer en période de crise ne s’improvise pas. L’ensemble de la communication doit être maîtrisée de bout en bout. Cela passe ainsi pas la maîtrise des personnes qui préparent la communication, celles qui vont la diffuser. Est également important le timing : communiquer au bon moment et enfin aux bonnes personnes.
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