Nous entendons souvent parler du concept de relation client à travers les médias marketing et même à travers notre blog. Nous sommes les premiers à évoquer son importance dans le processus de vente notamment à l’ère du digital mais une grande réflexion se pose. Doit-on dire relation client ou relation au client ? De cette nuance, l’impact des nouvelles technologies et du digital a son importance mais à quel point ?
Ceci est un véritable sujet qui comporte de nombreuses réalités sur l’état actuel de ce concept. Aujourd’hui, beaucoup de marketeurs la conceptualisent comme étant l’une des sources principales des ventes d’une entreprise. Toutefois, les différentes stratégies autour des clients servent-elles réellement les clients ou serait-ce une conception toujours ancienne centrée sur une simple transaction ?
Dès lors, voyons ensemble quelles réalités se cachent derrière les concepts de relation client ou relation au client.
Relation client ou au client quelles différences ?
Pour étayer nos propos, nous devons comprendre comment nous différencions relation client ou au client ? Pour commercer, la relation client peut se définir comme étant l’ensemble des échanges (avant, pendant et après) une vente entre une entreprise et un client. Son objectif est d’offrir une expérience agréable pour favoriser les ventes et la fidélisation des client. On appelle ça plus communément la gestion de la relation client ou la GRC. Ce concept de par ses interactions a pour but d’être plus directe avec le marché. Elle n’est plus seulement une conception centrée sur une simple transaction.
La relation au client quant a elle peut a été conceptualisé par Fabien Bonnet dans un article intitulé Relation client ou relation au client ? Interactions, dispositifs et qualité de service. Ce dernier la définit comme étant le soin porté au contenu et à la structuration des websites des entreprises. On peut compléter ce concept, par le dynamisme et l’efficacité des contenus d’un site qui permet d’engager un peu plus le client. L’objectif étant de faire de lui non pas un consommateur, mais un véritable consom’acteur de votre marque. De plus la relation au client implique sémantiquement qu’une entreprise place dans ses stratégies les clients aux cœurs de celle-ci.
Cela implique également qu’il faut répondre aux attentes clients et non pas d’effectuer un one shot via une vente. Le but de la relation au client est de satisfaire le client par rapport à sa demande initiale tout en facilitant un éventuel acte d’achat. Le jeu en vaut la chandelle, car vous pourrez récolter plus d’informations sur le comportement et les attentes du client.
L’association des deux concepts, associés au digital, permet de renforcer ce lien et d’offrir une expérience client personnalisée et adéquate.
Relation client ou au client à l’ère du digital ?
Après avoir définit les deux concepts, intéressons-nous maintenant à son implication à l’ère du digital. Le digital que nous retrouvons aujourd’hui partout est un véritable atout pour la relation ou la relation au client. Mais ne pouvons-nous pas d’ores et déjà dire que le digital a permis de confondre les deux termes ?
Si nous prenons en exemple l’impact des réseaux sociaux et de la e-réputation sur notre quotidien, nous pouvons voir que le client à un vrai pouvoir sur une entreprise. Par conséquent, ceci oblige les entreprises à offrir une véritable relation au client. Prenons, un exemple simple couplé à des statistiques Google. Aujourd’hui, 74% des actes d’achats passent par une recherche préalable sur le web. Ces recherches sont tournées le plus souvent vers les réseaux sociaux et les avis. Par exemple, iriez-vous dans un restaurant où la notation et moyenne ou faible ? Il en va de même pour les marques peut importe si elles proposent un service ou un ou plusieurs produits.
Ces deux conceptsne font qu’un car il y a une implication de ces derniers dans les processus de vente. Aujourd’hui, aucune entreprise ne peut se targuer de ne pas offrir un service client optimum. Le digital depuis une dizaine d’années, nous fait donc passer d’une relation client banal animée par le désire de transaction à une relation aux clients en les impliquant et les fidélisant tout au long du processus de vente.
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