Avec la transformation numérique, les moyens classiques dédiés aux services clients doivent évoluer. Le digital nous oblige à repenser nos modes de fonctionnement ainsi que notre vision de la relation client. Aujourd’hui le client est au cœur des stratégies commerciales et marketing et c’est en cela qu’un centre d’appels connait une évolution. Un centre d’appels doit évoluer et se tourner vers la notion de lead center à l’ère du digital
Un lead center à l’ère du digital est un anglicisme qui envahit le marché de l’externalisation téléphonique. Il est la contraction de deux termes. Celui du lead ou prospect en français et celui de call center. Pour résumer le lead center nous pouvons dire que c’est un call center 3.0 capable de traiter des prospects venant de tous types de canaux.
Tout comme un call center, un lead center à l’ère du digital s’articule autour des aspects humains et digitaux. Toutefois un lead center est capable de générer des leads à travers n’importe quel canal. Voyons ensemble pourquoi faire appel à un lead center à l’ère du digital est important pour votre relation client
Lead center à l’ère du digital améliore t’il les aspects humains ?
À l’ère du digital, il existe des moyens techniques pour répondre à certaines demandes qui reste basiques. Un lead center à l’ère du digital dois s’appuyer sur le fait qu’un client est au cœur de la stratégie et de l’attention. Son objectif est d’offrir une expérience client maximal et d’approcher les 100% de taux de satisfaction.
Un Lead center utilise donc tous les outils nécessaires pour offrir cette expérience telle que les chatbots. Composé d’intelligence artificielle faible, un chatbot permet de simplifier les démarches entre son utilisateur et ses problèmes basiques. En somme il est très efficace pour ce qu’on appelle des actions de niveau 1. C’est-à-dire des cheminements de questions simples ne nécessitant pas d’assistance technique.
Pour des questions plus techniques la présence du facteur humain est et demeurera indispensable. En effet même un lead center s’appuie sur des études nous montrant que le facteur humain reste la clé de voûte de la relation client.
L’étude de l’AFRC et du BCG
Comme le montrent les études de l’AFRC et du BCG, 60% des sondés disent que l’interaction humaine restera au minimum stable. Si elle est destinée à augmenter elle s’orientera vers des activités plus complexes et plus précises. Via la technologie et ce modèle de pensée les problèmes de niveau 1 seront à termes automatisés.
L’étude montre également que pour 90% des entreprises, la réinvention de l’humain apportera un levier de croissance importante et ceux pour deux raisons.
- La première étant que les call centers externalisés seront de plus en plus spécialisés d’un point de vue technique. Ayant une technicité plus poussée ils seront garants d’une satisfaction client plus grande. Pour une partie plus orientée génération de leads, le constat est le même
- La deuxième raison est que les call centers doivent également procéder à une transition numérique. Pour résoudre des problèmes « simples », ils devront être capable de proposer des solutions plus rapides tels que des chatbots. Ce moyen permet aux entreprises un bénéfice économique très important.
Toutefois, il y aura toujours besoin d’un service de niveau 1 et ceux pour plusieurs raisons :
- L’aspect social autour de la perte d’emplois et du contact humain
- Pour ceux qui ont besoin de plus d’explications
- Pour répondre aux attentes et dispatcher les problèmes de chacun à des niveaux supérieurs.
C’est en cela qu’un lead center à l’ère du digital est si précieux, car il a pour ADN de simplifier l’expérience client.
Le retour sur investissement (ROI)
Faire appel à un lead center à l’ère du digital permet de bénéficier d’un retour sur investissement important. Le plus important pour une entreprise qui externalise sa relation client c’est de savoir si leurs actions sont rentables. En choisissant un bon lead center, vous serez en mesure de capter et traiter des leads sur n’importe quel canal. Que ce soit à travers le digital ou le téléphone, pour de la prospection commerciale ou du SAV un lead center pourra vous accompagner de la génération de la demande à la vente et continuer avec du SAV.
Grâce a ce mode de fonctionnement impliquant l’humain dans sa stratégie, vous augmenterez votre chiffre d’affaires et la satisfaction client. De plus vous serez en capacité de suivre l’évolution d’un client tout en répondant à l’ensemble des étapes de vente et d’après-vente. Le résultat est que vous fidéliserez vos clients car vous les placerez au cœur de votre stratégie.
Mesurer son retour sur investissement sera également plus facile grâce à un lead center. Un lead center s’appuie sur de nombreux outils digitaux pour générer des reporting et statistiques divers. En effet, derrière chaque appel des données sont traités et utilisables pour améliorer ses stratégies. Ceci est pour nous un gage de confiance important car il permet de rendre compte d’une activité et d’une augmentation de vos leads.
Humain et lead center à l’ère du digital : une complémentarité ?
Un lead center a pour ADN d’utiliser aspects humains et digitaux. Nous sommes persuadés que le digital et humain sont complémentaires mais surtout que le digital ne remplacera pas l’humain. Le digital est avant tout un outil performant pour offrir une meilleure expérience client. Un lead center utilise donc des canaux humains tels que le téléphone et digitaux être plus performant.
L’aspect humain nous semble nécessaire et ceux peu importe le moment d’intervention. Que ce soient les chatbots ou les réseaux sociaux ne remplaceront pas l’Homme. Toutefois il est aujourd’hui nécessaire de connaitre leurs usages notamment pour de la prospection téléphonique.
De plus s’il n’y avait que le digital, la stratégie marketing ou commerciale ne serait pas complète. Il y aurait une présence monocanale et non omni-canal. Sans une présence 360°, vos différentes stratégies ne pourront pas fonctionner. Il faut avoir en tête les différentes cibles clients ainsi que les changements de modes de consommation de ces derniers.
Le digital est donc une réponse à certains points répondant à des aspects économiques tandis que les call centers amèneront des solutions plus complexes et une présence humaine que chacun cherche à conserver.
Si cet article vous a plu, consultez notre page dédiée à l’expérience client ou à consulter notre article sur la relation client à travers les chatbots et le phoning. Vous souhaitez être accompagnés dans votre démarche d’augmentation de vos leads ? Nous vous invitons à contacter nos équipes pour plus d’informations
