Agent conversationnel : une autre offre pour le service client

Véritable enjeu de la relation et de l’expérience client, un agent conversationnel ou chatbot, fait partie du paysage marketing. Un agent conversationnel, est une tendance émergente depuis 2016. En effet, l’utilisation de ces outils se répand petit à petit. Même si les agents conversationnels existent depuis 1994, la maturation de cette technologie est récente. Cette maturation vient avec l’utilisation de l’intelligence artificielle qui suscite aujourd’hui beaucoup de débats.

Aujourd’hui, chacun d’entre nous sommes confrontés aux agents conversationnels. Toutes les grandes marques du BtoC l’utilisent pour renforcer leurs relations client. Un agent conversationnel est un programme informatique qui se compose d’une intelligence artificielle faible. Les deux combinés permettent de converser avec vous par des scripts donc de l’écrit ou bien de l’audio.

L’agent conversationnel ouvre un champ des possibles avec de nombreuses opportunités. Il est dorénavant possible de réserver un vol ou de solutionner des problèmes sans interventions humaines. Nos changements de modes de consommation obligent chaque entreprise à y répondre tout en offrant un service client plus personnalisé.

Un agent conversationnel est-il un outil offrant un service client supplémentaire et s’intègre-t-il à une stratégie multicanale ?

Comment fonctionne un agent conversationnel

Pour commencer nous allons définir ce qu’est un agent conversationnel. Un agent conversationnel est un outil qui se compose de scripts prédéfinis et d’IA faible pouvant interagir avec une personne. La partie script répond à un cheminement de possibilités amenant une solution à un problème donné.

Pour la partie intelligence artificielle celle-ci s’appuie sur plusieurs techniques comme le machine learning ou le deep learning. L’intelligence artificielle permet de collecter des données et de faire remonter des données tout en étant capable de les résoudre.

Si les problèmes sont trop complexes, alors un agent conversationnel alors il transfèrera la demande à un technicien spécialisé. Ce dernier prendra le relais et obligera les services de relation client à se spécialiser

Du côté de l’interface utilisateur on peut avoir l’impression d’avoir affaire à un robot, mais la réalité est tout autre. Comme évoqué précédemment ce sont des successions de scripts et d’IA qui répondent à vos questions. Toutefois celui-ci ne peut répondre qu’à des questions simples qui sont déjà dans sa base de données.

L’objectif principal d’un agent conversationnel est de répondre à une demande client simple en permettant d’orienter simplement et rapidement l’utilisateur. Il a pour but de faciliter et d’améliorer l’expérience utilisateur et de diminuer le temps d’attente des services de relation client.

La place d’un agent conversationnel dans votre quotidien

Les agents conversationnels sont désormais partout. De nombreux domaines l'utilisent comme le secteur de la santé, de l’éducation, du commerce le tourisme, le secteur bancaire, etc… Voyons ensemble deux exemples sur l’utilité d’un agent conversationnel.

Dans les entreprises et les institutions.

Si nous prenons l’exemple de l’éducation, un agent conversationnel peut transmettre des informations aux étudiants. De nombreux collèges ou facultés américaines l’utilisent pour faciliter l’interaction entre :

• L’administration et les élèves pour les tâches administratives, l’accueil des nouveaux arrivants etc…
• Les élèves et les professeurs pour la transmission d’informations ou de devoirs
• Les professeurs et l’administration pour les questions internes des établissements via l’envois de SMS par exemple.

Nous pouvons citer en exemple Georgia State University et leur agent conversationnel. Ce dernier peut envoyer des sms aux nouveaux étudiants pour les aider à réussir leur transition vers l’université.

Autre exemple, celui des institutions bancaires qui utilisent un agent conversationnel intelligent. En France des Groupe comme la BPCE le propose pour multiplier les canaux de contact avec leurs clients. L’objectif pour eux est d’offrir une expérience plus personnalisée et de suivre l’évolution des modes de consommation. Wells Fargo a testé son agent conversationnel via Facebook messenger. Le but pour eux est de fournir une assistance virtuelle aux clients de la banque. Ils pourront donc savoir où sont les guichets automatiques les plus proches, combien d’argent,t ils ont sur leur compte etc…

Pour sa part, Bank of America, a créé son chatbot Erica en 2016. Il permettra aux clients de la Bank of America d’obtenir des conseils financiers personnalisés via un message texte ou vocal.

Un agent conversationnel trouve également sa place dans le secteur de l’assurance. La MGEN courant Juin 2017, a dévoilé son partenariat avec Jam, un agent conversationnel spécialisé dans le conseil étudiant. La MGEN répond ainsi aux exigences des générations Y et Z sur la digitalisation et la relation client.

Les agents conversationnels dans les stores et web stores

L’utilisation d’un agent conversationnel peut encore aller plus loin. C’est ainsi le cas de H&M et son chatbot Kik. Kik est un styliste personnel pouvant montrer les différentes tenues cohérentes suivant vos goûts.

De même, Taco Bell a conçu son « Taco bot ». Il est programmé pour recommander plusieurs types de menus, pour répondre à certaines questions et prendre directement les commandes de façon simple, rapide et ludique.

Dans le secteur de l’hôtellerie du et tourisme, un chatbot comme « Kayak » peut aider les clients à trouver des informations concernant votre hôtel, votre aéroport. Dans la foulée, il peut faire des réservations selon les préférences de vos clients.

Enfin, un agent conversationnel peut s’utiliser dans le secteur médical. Les patients peuvent ainsi communiquer virtuellement avec leurs médecins via ces robots intelligents. Le chatbot Facebook Joy peut effectuer des diagnostics et surveiller votre santé mentale. Il envoie chaque jour des comptes rendus permettant d’interpréter votre humeur et d’apporter des solutions appropriées en cas de besoin.

Nous pouvons donc voir qu’un agent conversationnel à déjà sa place dans notre quotidien et a pour but de simplifier les relations. Il permet de répondre à des questions ou des interrogations sur de nombreux domaines et ils ont toutes des spécialités. L’objectif final étant d’offrir un maximum de possibilités d’échanger et d’offrir une expérience utilisateur agréable. Et qui dit expérience utilisateur agréable dit client heureux, qui dit client qui reviendra vers vous.

Un agent conversationnel dans une stratégie globale

L’utilisation d’un agent conversationnel doit s'impliquer dans une stratégie marketing et commerciale globale. Cette stratégie globale doit avoir un mot d’ordre : celle d’améliorer l’expérience client au sein de votre entreprise.

Comme tout nouvel axe de communication, celui-ci ne peut pas se faire individuellement. Un service client doit s’orienter vers les nouvelles technologies notamment pour satisfaire la génération Y et la génération Z. Toutefois il faut penser au moyen traditionnel de communication. En effet, il ne faut pas penser en termes de coût mais de représentation des attentes des clients. En effet, 74% des clients utilisent au moins 3 canaux pour entrer en contact avec une marque.

Dès lors l’utilisation ne peut pas s’effectuer sans une démarche globale utilisant les centres d’appels ou l’automatisation des mails

Même si l’avenir des centres d’appels n’est pas remis en cause, ces derniers devront multiplier leurs canaux de communication. De plus un agent conversationnel peut répondre à des questions simples ce qui obligera les centres d’appels à se spécialiser. Si une entreprise n’a pas les moyens (temps, technique et financier) de faire une restructuration interne, elle devra collaborer avec un centre d’appels spécialisé.

Par conséquent avoir un agent conversationnel répond à une demande de plus en plus forte de multiplier les canaux de communication. Avec la digitalisation, ces outils ont une véritable valeur ajoutée puisqu’ils permettent de toucher plus de cible et de diminuer les coûts de votre service relation client.

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